仮想環境上にシステムを構築して耐障害性を向上 CASE STUDY

課題と解決方法

会社の規模拡大につれ、メンテナンスを担当するエンジニアの負担が急増

株式会社リブセンスは、アルバイト求人サイト「ジョブセンス（https://j-sen.jp/）」をはじめ、求人情報、不動産情報などのインターネットメディアを運営。2012年10月には東証1部に上場し、社長の村上 太一氏が「史上最年少の25歳という若さで1部上場を成し遂げた」と数多くのメディアに取り上げられ話題となった。同社に勤務するスタッフも若く、高い技術力をもって、意欲あふれる社長を支えている。

同社では、2013年2月、電話のシステムを刷新し、メディアリンクが提供するIP-PBXパッケージ「MediaOffice」と音声自動応答システム（IVR）「MediaVoice」に移行した。

それ以前の電話システムは、同社のエンジニアがオープンソースPBX「Asterisk」を導入、カスタマイズして運用していた。オープンソースのため導入コストもかからず、機能も優れているAsteriskであったが、2つの問題を抱えていた。

1つ目は、会社の成長スピードだった。同社では、事業規模拡大に応じて、社員数も増加している。そして、社員追加や人事異動、組織変更があれば、その都度エンジニアによる電話の設定が必要となり、エンジニアの負担も少なくなかった。

2つ目はメンテナンスである。一般的なアナログ電話であれば、総務部が主体となって電話機や電話番号のメンテナンスが可能だが、Asteriskの場合は専門知識の無い総務部のスタッフでも容易に扱えるような管理画面は用意されていなかった。そのため、トラブル発生時はもちろんだが、些細な設定変更にさえエンジニアの力が必要になっていた。

電話のシステム刷新を担当したIT担当者は、移行の理由を次のように語った。
「会社の規模が拡大するにつれ、エンジニアに依頼する回数が増加し、このままエンジニアの手を煩わせていていいのか、規模がさらに大きくなったときも対応できるのかという疑問がありました。優秀なエンジニアには本業である弊社サービスの構築・運用に専念してもらい、当社のお客様に貢献できるようにしたほうが良いのではないかと考えたわけです」

同社独自の工夫を取り込んで新システムに移行。
障害対策のため仮想環境での構築に挑戦

同社の電話は、社内外との通話の他、各サービスの窓口（求人情報サイト、不動産情報サイトなど）、に利用している。

代表窓口に電話があった場合は、音声自動応答システム（IVR）により、適切な窓口にナビゲーションし、担当者に電話が繋がる。担当者が受話器を取ると、電話機にあるディスプレイに必要な情報が表示され、それを確認したうえで通話に入り、応対する。

コールセンターなどではよく使われているフローではあるが、さまざまな点で同社独自の工夫が注ぎ込まれていた。新システムを構築するうえでまず心がけたのは、それらの工夫をいかに再現するかであった。

「新システムは、旧システムと同じくAsteriskをベースに開発したもの。そのため、以前の工夫を取り込みやすかったと思います。例えば、旧システムで使っていた音源（ガイダンス音声など）は、そのまま転用できました。電話機や社内ネットワークも既存の環境を利用していますから、現場のスタッフにも違和感なく新システムに移行できました」

メンテナンスの面でも、MediaOfficeやMediaVoiceには、WebベースのわかりやすいGUI画面が用意されており、容易に操作できるようになった。

「MediaOfficeとMediaVoiceには、専門知識が無いスタッフでも直感的に操作できるようなわかりやすい管理画面が用意されているので、総務人事部のスタッフでも、電話番号の割り当てなどの設定ができるようになりました」

安定性を向上させるため、仮想環境でのシステム構築にも挑戦した。仮想環境のVMware上で稼働させれば、バックアップも容易。仮にシステムが停止したとしても、バックアップを稼働させればすぐに復旧できる。

「障害対策を強化するため、新システムを作るなら仮想環境上に構築したいという構想があり、メディアリンクさんに相談して実現しました」

ただし、仮想環境上での稼働について、メディアリンクは保証していなかった。そこでVMwareについては同社が責任を持ち、MediaOfficeとMediaVoiceについてはメディアリンクが保証するという形で責任を分担することで実現させた。ここには同社のエンジニアがAsteriskに慣れていた経験、そして世の中の動向に合わせ、新しい技術にチャレンジする精神も役に立っている。

作業を通じて感じたメディアリンクの誠意と熱意

システム移行当日の作業は、大きなトラブルも無く順調に終わった。旧システムを稼働させながら、VMware上の別環境に新システムを構築していき、最後に切り替えるという流れで行ったからだ。

MediaOffice/MediaVoiceへの移行後、電話の運用について自社エンジニアを呼び出すことは一切なくなったという。

「急な電話番号や電話機の追加依頼もありましたが、エンジニアの手を煩わせず、総務人事部のスタッフだけで迅速に対応できるようになりました」

他にも、意外なところにメリットはあった。旧システムは、社員増加などに合わせて、少しずつ改良を加えながら運用されてきた。そのため設置の時期によって、呼び出し音や表示などの仕様が異なるなど、各電話機の設定に細かな違いが生じていた。

「新システムへの移行に伴い、電話機全台の設定が統一されました。統一した電話操作マニュアルもメディアリンクさんに用意してもらいましたので、今後入社するスタッフへの電話操作に関する教育も簡単になります。」

こうして同社の電話のシステム刷新はスムーズに終わった。今回の移行を手がけた同社のIT担当者は、今回の刷新を振り返り、次のように総括している。

「旧システムであるAsteriskを導入したのは、当時の弊社のコスト感や運用を考慮しても、ベストな選択であったと思います。ですから、新システムといってもまったく異なるものにはせず、既存のAsteriskをベースに流用できる製品が望ましいと考えていました。今回、メディアリンクさんの製品を採用した理由は、当社の目指してきた形に近かったこともあります。」

「また、当社の事業はインターネットを活用しているといっても、人対人のコミュニケーションやサポートが大事だと考えています。その意味では生の声でやりとりする電話は重要で、信頼できるベンダーでないと託すことはできません。メディアリンクさんには製品の機能、使いやすさはもちろんですが、短期間で当社の要望に応えようとしてくれる誠意、手厚いサポート、仮想環境という新しい環境への前向きな挑戦といった熱意を強く感じました」