小田急電鉄株式会社が運営する、暮らしやすい小田急沿線の実現するサービス「小田急くらしサポート」にて、オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」を導入。
業務効率化とオペレーター育成に活用。 CASE STUDY

小田急電鉄株式会社が運営する「小田急くらしサポート」とは、“毎日をもっと豊かに快適に” をテーマに、ハウスクリーニングや家事代行、お住まいのメンテナンスをはじめ、日々の暮らしの中のお困りごとを解決提案するサービスとして、2014年4月からスタートしています。

「小田急くらしサポート」が好調ということもあり、「MediaCalls」導入前のシステムでは対応が間に合わない状況が発生しておりました。そこで今後のサービス成長に合わせて柔軟に対応可能なシステムがないか検討を開始しました。

導入前のシステムでは入電時にランプと着信音でオペレーターへ通知をしており、例えばアフターコールワーク中でも早く電話を取らなければという心理面への負荷がありました。加えて、各オペレーターのスキルなども見えにくい状況だった為、働きやすくかつ適切なフィードバックや評価をするための環境構築についても重点を置いて検討を進めました。

前述の課題を解決できることに加えて、2つの決め手がありました。

1つ目はIVR（電話自動応答システム）に柔軟性があり、業務効率化を実現する上で必要な機能を満たしていたことに加えて、Web管理画面での簡単なマウス操作でIVR（電話自動応答システム）メニューの作成が可能なため、難しい専門知識は不要で設定変更にかかる工数が少なかったことです。

2つ目に既に使用していた顧客管理システムとの連携がスムーズに行えたことです。入電時に顧客情報が登録されている場合は各オペレーターへ情報が表示されるため、事前準備がしやすくなり、お客様に寄り添った +α の対応が期待できる状況を作れると思ったためです。また過去の対応状況や注意点をすぐに把握することで、論点が明確になり通話時間の短縮や経費削減に繋げられました。

一番の大きなポイントはオペレーションのミスを減らせた事です。各オペレーターはお客様と会話する中で様々なことをヒアリングする必要がありますが、ヒアリングした内容を顧客情報へ登録している際などに入電のランプと着信音が与える心理的影響は大きく、この環境を改善出来たことが大きな成果でした。

またオペレーターごとにスキルや対応状況の見える化が実現できたため、スキル練度に応じたIVR（電話自動応答システム）の用件振り分けの実施を行い、評価をする際にもオペレーターと評価者の認識にズレが起こりにくい業務環境を作ることができました。特に昨今では人材不足の影響からオペレーターの採用が年々と難しくなる状況で、丁寧に育成できる環境を作り、適切なフィードバックと評価ができることは大きなポイントかもしれません。

会社名　：小田急電鉄株式会社（https://www.odakyu.jp/）
所在地　：〒163-0706 東京都新宿区西新宿2丁目7番1号
代表者　：取締役社長 鈴木 滋
創業　　：1948年6月1日（前身の小田原急行鉄道は1923年5月1日設立）
事業内容：鉄道事業、不動産業、その他事業

MediaCalls（メディアコールズ）は、当社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステムです。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築でき、事業拡大にも柔軟に対応可能なため、大手企業から中小ベンチャーなど、業種業界を問わず多くの企業にご利用いただいております。
また、ご利用形態もニーズに合わせ、オンプレミス型とクラウド型からお選びいただける点が大きな特徴です。

▼オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」

https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

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https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/case/