回線増設数を無制限にしたコールセンターシステム CASE STUDY

課題と解決方法

従来のPBXでは事業拡大の制約に。回線数も電話機も限界だった

シェアリングテクノロジー株式会社は、コールセンター業務を核に、顧客と企業を結びつける取次サービスを提供している。利用者から受け付けた問い合わせを元に、最適なサービスを提供する業者、施設を紹介、手続を支援するサービスだ。提供するサービスのジャンルは広く、施設や業者を紹介する「老人ホーム110番」「葬儀110番」「引越し110番」、引越し先でのインターネット環境を紹介する「ネット110番」など多岐にわたる。提携している企業は5000以上で、今なお増加の一歩をたどっている。

急成長中の同社が抱えている問題は、事業の生命線ともいえる電話システムだった。同社ではサービスごとに異なる電話番号を用意しており、問い合わせを受けるコールセンターのオペレータは、電話機に表示された着信番号を確認したうえで案内している。そして新サービスを始めるたびに番号を追加してきた。ところがその電話番号、回線が上限に達しつつあった。現場責任者 鈴木氏は次のように語る。

問題は、PBXと電話機にあった。それまで使っていたPBXは、回線数の上限に達するとPBXの機器を新たに増設しなくてはいけない。オペレータが操作する電話機には、提携先を多機能ボタンに登録しているのだが、ボタン数が不足していた。多機能ボタンを増設する専用機器を取り付けて補っていたが、それも使い切っていた状況だった。また変更のたびに必要になる工事の手間と時間も、事業の妨げになっていると感じていた。

「当社のビジネスのスピードに合った、柔軟で拡張性の高いシステムを求めていました。そこで選んだのが、メディアリンクさんのIP-PBXパッケージ『MediaOffice』だったのです。それにIP電話に切り替えれば通信コストが大幅に下げられるメリットもありました」

そして2012年8月から検討を始め、半年後の2013年2月にMediaOfficeに切り替えた。

事業拡大スピードに対応できるMediaOfficeの拡張性。
オペレータにも好評

「MediaOfficeによって、PBXの回線上限、多機能ボタン数の上限、工事の手間、通話コストの問題がまとめて解決できると思いました」

MediaOfficeは、ソフトウェアによってIP-PBX機能を実現しており、管理できる回線数に限界はない。移行してからわずか1か月ほどで、回線数は2倍近くに増えた。

「以前のPBXを使っていたら、この回線数に増やすことはできませんでした。当社の事業拡大スピードについていけるMediaOfficeに切り替えておいて、よかったとホッとしています」

またオペレータが使用する電話機を撤廃して、パソコン上で操作するソフトフォン（電話機ソフトウェア）に切り替えた。これはオペレータの評判も上々だった。

「ソフトフォンは、画面上に電話機を模したウィンドウを表示させて操作します。操作そのものは電話機と変わりませんから、オペレータに戸惑いはなかったようです。

オペレータから業者に連絡するときも、従来の電話機についていた小さなボタンを探すより、画面上の一覧から選ぶほうが確実で安心です。電話のかけ方も一つではなく、開いていた資料から電話番号をコピー＆ペーストで移したり、数字キーで番号を打ったりと、作業中の仕事にあわせて選べます。

また机から電話機を取り除いたことで、作業スペースが広がり美観もよくなりました」

新入社員や繁忙期に雇うアルバイトへの教育も、操作がわかりやすくなったことで労力が削減された。

システム管理や工事の面でも、負担は軽減されている。MediaOfficeのサーバ管理はWebブラウザから操作するため、牧野氏自身で電話番号追加、電話機への割り当てなどが設定できる。しかも工事業者への依頼や工事の日程調整が不要になり、いつでも設定変更が可能になった。これはビジネスのスピードアップに貢献している。

通話記録もMediaOfficeのログとして残されるため、オペレータごとの作業負担を把握することも可能になった。

業務を止めないよう、確実な安全策で新システムに切り替え

システム刷新にあたっての課題は、切り替え時に業務を止めることなく、かつ、電話番号も以前と同じ番号を継続して移行することだった。

「業務を止めずに確実に移行できるかは、当社にとって重要でした。業務が止まるだけでなく、お客様からの信頼にも関わることです。そこでメディアリンクさんとは何度も話し合って、転送サービスを利用する切り替えで対応することに決めました。無事に切り替えられたときは安心しました」

なおMediaOfficeの選定にあたっては、他の製品も比較してみたという。MediaOfficeは、社内に設置したサーバにPBX機能を持たせる方式だが、IP-PBXには他の方式もある。同社がMediaOfficeを選んだのは、将来の拡張への対応能力と信頼性だった。

「もちろん他方式であるクラウド型IP-PBXも検討しました。クラウド型ではサーバは社外に置かれ、インターネット回線で接続されます。そうなるとすべてのパケットがインターネット回線を流れることになりますが、どんどん拡張していった場合、今度は回線帯域が上限になる懸念がありました。それに回線が混みあうと、通話の音質にも影響が出るかもしれません。拡張性に上限を作りたくないという考えから、MediaOfficeが適していると判断したわけです」

メディアリンクによるサポートにも安心を感じていた。名古屋に本社を置く同社にとって、メディアリンクの拠点である東京とは距離がある。仮にトラブルがあったときに、迅速に対応してもらえる体制作りは必須だった。

そのため社内のMediaOfficeのサーバに対して、いつでもメディアリンクからリモート保守できるようにしている。サーバも冗長構成で運用しており、仮にトラブルが起こって業務へ支障が出ない構成になっている。

「メディアリンクさんは、当社のビジネスのポリシー、スピード感をよく理解して、電話のあるべき姿を一緒になって誠実に考えてくれました」と、廣瀬氏は半年にわたったシステム刷新を振り返った。