自動案内を大幅短縮 顧客満足度を向上 CASE STUDY

課題と解決方法

導入の経緯

エンドユーザ向けの総合サービス窓口としてIVRを利用しておられましたが、IVRメニューの階層が深く、担当オペレータにつながるまで長い時間がかかっていました。既存システムを改修するか、新しいシステムにリプレイスするかを検討の結果、コストと納期という2つの理由からMediaVoiceが採用されました。

MediaVoiceの導入にあたっては、IVRメニューへの案内を自動化。発信者番号をもとに顧客データベースを参照し、属性に応じた専用IVRメニューへと顧客を自動的に振り分けるようにしました。例えば、光回線のユーザは光回線の、ADSLユーザはADSLの専用IVRメニューへと自動的に案内されるため、IVRメニューの階層が浅くなり、担当オペレータにつながるまでの時間を約半分に短縮。顧客満足度の向上に貢献しています。