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コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW

コールセンターの構築・運営に役立つ、ノウハウ・事例・トレンド情報など随時配信

コールセンターの業務効率化
コールセンターの教育・採用

コールセンターの生産性管理のための指標と改善方法

コールセンターには多くの問い合わせが入電しており、中には対応しきれず放棄呼・あふれ呼となってしまうコールもあります。コールセンターとしては応対品質を維持しながらも、放棄呼・あふれ呼が最小限に抑えら...

トレンド・ニュース
コールセンター構築

“在宅対応可”クラウド型コールセンターシステムとは? ーメリットと特徴を紹介ー

新型コロナウイルスの影響により、コールセンターにおいても在宅型に対応する必要が出てきています。在宅型コールセンター構築に必須となるのが、クラウド型コールセンターシステムです。今回はクラウド型コール...

コールセンター応答率・対話品質

コールセンターでクレーム処理がうまくいかない理由と最低限知っておきたい対応方法

コールセンターにおけるクレーム処理は、直接的な利益に繋がるものではありません。 しかし、不適切な対応をしてしまっては企業としての信頼を大きく損う可能性もあります。 今回はクレーム処理の重要性や対応方...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

コールセンターの省人化に役立つ「IVR」の活用法・注意点とは?

現在新型コロナウイルス感染症の影響により規模を縮小して営業しているコールセンターも多いと思いますが、小規模ながらも優れた顧客対応をするにはITツールの活用が欠かせません。そこで役立つのがIVR(自動音声...

トレンド・ニュース
コールセンター構築

「在宅コールセンター」実現のハードルを越えるには?

新型コロナウイルスの流行にともない多くの企業が在宅勤務を推進しはじめた一方で、在宅勤務を導入したくてもできないというコールセンターの課題が浮き彫りになりました。 そこで、今回は「在宅コールセンター」...

コールセンターの教育・採用

“強い”コールセンターはやっている!サービス品質管理に欠かせないモニタリングチェック

コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタリングチェックがあります。オペレーターと顧客との応対内容を評価・検証する、サービス品質管理には欠かせない業務です。今回はこのモニタリングチェ...

コールセンター構築

オートコール機能を活用したらコールセンターのサービス品質も生産性もあがるワケ

コールセンターシステムの「オートコール機能」を活用することで、コールセンターのサービス品質や生産性を高めることが可能です。今回はその「オートコール機能」の具体的な利用シーンや、メリットをご紹介します。

コールセンター構築

コールセンターの立ち上げに必要なToDoと費用

コールセンター機能を内製化することを検討した際に、立ち上げ~運営にかかるToDoと概算費用をご紹介します。今後コールセンターを新たに立ち上げることを検討されている方は参考にしてください。

コールセンターの教育・採用

【人材定着率アップ】コールセンターにおけるワークライフバランスとは

離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コールセンターの人材定...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化

人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。 今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時間帯・時期などによる...

コールセンターの教育・採用

【オペレーターの採用・定着率を上げる!】従業員満足度(ES)向上の取り組み

人手不足が深刻化しているコールセンター。高い離職率はさることながら、採用の難しさも人手不足に拍車をかけています。オペレーターの採用や定着率を上げるには、従業員満足度(ES)を向上させることが重要です...

コールセンターの教育・採用

オペレーターがぐんぐん育つ!できるSVの「面談術」とは?

「面談でたくさんアドバイスをしているのに、なかなかオペレーターが成長しない…」 「自分とは異なるタイプの部下を、どのようにマネジメントすればよいかわからず不安」 そんなお悩みをお持ちのコールセン...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

【一件の通話時間が長い…】オペレーターの平均通話時間(ATT)を短縮させる方法

コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間(ATT)の短縮は、悩みの種ではないでしょうか? オペレーターよりもたくさんコールの経験を積んでいるSVは...

トレンド・ニュース
コールセンター応答率・対話品質

【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること

顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。 今回は、近年カスタマー...

コールセンターの顧客満足度向上
トレンド・ニュース

【せっかく時間をかけて作ったのに…】読まれる「コールセンターの報告書」の作り方

日々顧客満足度向上を追及するコールセンター。顧客からの問合せを報告書にまとめ、顧客満足度向上のために他部署に提出しますが、忙しい中苦労してつくった報告書も他部署の人間にちゃんと読まれることはほとん...