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コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW

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コールセンターの顧客満足度向上
コールセンター応答率・対話品質

「誤案内」をなくすためにコールセンターSVが運用・活用・徹底すべきこと

お問い合わせ窓口業務を担うコールセンターにとって、避けなければならない「誤案内」。経験を重ねるごとに回数は減るとはいえ、新人オペレーターにとっては回避が難しくコールセンター全体で誤案内がなかなか減...

コールセンターシステムの選定方法

主要クラウド型コールセンターシステム比較-機能・料金まとめ-

「コストセンター」とも言われるインバウンド型コールセンターにおいて、運営費を抑える要となるクラウド型コールセンターシステム。しかし、さまざまなシステムが乱立する中で、「費用感があわない」、「どれが...

コールセンターの業務効率化

アウトバウンド型コールセンター必見!稼働効率を妨げる架電の「ムダ」のなくし方

アウトバウンド型コールセンターにとって至上命題とも言える稼働効率。 稼働効率を妨げている障壁とはどのようなものなのでしょうか。 今回本記事では、稼働効率を上げるために取り組むべきことにフォーカスをし...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

インバウンド型コールセンターが応答率を改善するための方法

コロナ禍の影響で在宅化が進む昨今のインバウンド型コールセンター運営。応答率が低下し、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の遅延も増えているのではないでしょうか。今回は、昨今の状況下でどのようなコールセ...

コールセンター応答率・対話品質

コロナ禍でもコールセンターの応対品質を維持する方法とは

新型コロナウイルスにより多くの企業がテレワーク導入を推進しています。コールセンターも例外ではありませんが、テレワークの導入により応対品質の低下が懸念されます。コロナ禍でもコールセンターの応対品質を...

コールセンター構築
コールセンターシステムの選定方法

コロナで変わるBCP対策。これからのコールセンター運用に欠かせないシステムやポイント

新型コロナウイルスの影響でコールセンターでもテレワークの導入・検討が進んでいます。しかし、このようなイレギュラーな働き方に対応できていないコールセンターも少なくありません。本記事では、BCP対策として...

コールセンターの業務効率化
コールセンターの教育・採用

コールセンターの生産性管理のための指標と改善方法

コールセンターには多くの問い合わせが入電しており、中には対応しきれず放棄呼・あふれ呼となってしまうコールもあります。コールセンターとしては応対品質を維持しながらも、放棄呼・あふれ呼が最小限に抑えら...

トレンド・ニュース
コールセンター構築

“在宅対応可”クラウド型コールセンターシステムとは? ーメリットと特徴を紹介ー

新型コロナウイルスの影響により、コールセンターにおいても在宅型に対応する必要が出てきています。在宅型コールセンター構築に必須となるのが、クラウド型コールセンターシステムです。今回はクラウド型コール...

コールセンター応答率・対話品質

コールセンターでクレーム処理がうまくいかない理由と最低限知っておきたい対応方法

コールセンターにおけるクレーム処理は、直接的な利益に繋がるものではありません。 しかし、不適切な対応をしてしまっては企業としての信頼を大きく損う可能性もあります。 今回はクレーム処理の重要性や対応方...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

コールセンターの省人化に役立つ「IVR」の活用法・注意点とは?

現在新型コロナウイルス感染症の影響により規模を縮小して営業しているコールセンターも多いと思いますが、小規模ながらも優れた顧客対応をするにはITツールの活用が欠かせません。そこで役立つのがIVR(自動音声...

トレンド・ニュース
コールセンター構築

「在宅コールセンター」実現のハードルを越えるには?

新型コロナウイルスの流行にともない多くの企業が在宅勤務を推進しはじめた一方で、在宅勤務を導入したくてもできないというコールセンターの課題が浮き彫りになりました。 そこで、今回は「在宅コールセンター」...

コールセンターの教育・採用

“強い”コールセンターはやっている!サービス品質管理に欠かせないモニタリングチェック

コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタリングチェックがあります。オペレーターと顧客との応対内容を評価・検証する、サービス品質管理には欠かせない業務です。今回はこのモニタリングチェ...

コールセンター構築

オートコール機能を活用したらコールセンターのサービス品質も生産性もあがるワケ

コールセンターシステムの「オートコール機能」を活用することで、コールセンターのサービス品質や生産性を高めることが可能です。今回はその「オートコール機能」の具体的な利用シーンや、メリットをご紹介します。

コールセンター構築

コールセンターの立ち上げに必要なToDoと費用

コールセンター機能を内製化することを検討した際に、立ち上げ~運営にかかるToDoと概算費用をご紹介します。今後コールセンターを新たに立ち上げることを検討されている方は参考にしてください。

コールセンターの教育・採用

【人材定着率アップ】コールセンターにおけるワークライフバランスとは

離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コールセンターの人材定...