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コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW

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コールセンターの業務効率化
CTIとは

CTIで顧客管理ができる?連携するメリットや導入のポイントを整理

顧客管理システムが搭載されているCTIの利用、もしくはCTIと顧客管理システムの連携によって、電話をしながらのスムーズな顧客管理が可能です。しかし、導入・運用にあたっては、メリットや...

コールセンターの顧客満足度向上
コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質
コールセンターシステムの選定方法

音声認識は業務効率化におすすめ!音声認識の仕組みやソフトの選び方を紹介

音声認識は日常生活や仕事を便利にする画期的な技術です。パソコンやスマートフォン、スマート家電などにも搭載されており、身近な存在となりつつあります。音声認識をビジネスに活用したい...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

電話自動応答システムの効果とは?種類ごとの活用シーンや事例を紹介

電話の自動応答システムは、音声ガイダンスによる自動案内やAIとの会話(ボイスボット)による着信先の自動振り分けができるシステムです。業務効率化によるオペレーターの負担軽減の他、顧...

コールセンターの業務効率化
コールセンターシステムの選定方法
CTIとは

コールセンターに活用できるCTIシステムとは?特徴やメリットまとめ

CTIはコールセンターの業務効率化に必須のシステムです。システムによって機能・コスト・使いやすさなどに大きな違いがあるため、自社にとってベストソリューションとなるものを選ぶことが求...

コールセンターの顧客満足度向上
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コールセンター応答率・対話品質

コールセンターはACWの短縮が重要!短縮する4つのメリットと注意点

コールセンター業務において、ACW(平均後処理時間)の短縮は重要な課題のひとつです。ACWを短縮することは顧客満足度の向上やコスト削減、オペレーターの生産性向上など多くのメリットをも...

コールセンターの業務効率化

アウトバウンド型コールセンター必見!稼働効率を妨げる架電の「ムダ」のなくし方

アウトバウンド型コールセンターにとって至上命題とも言える稼働効率。 稼働効率を妨げている障壁とはどのようなものなのでしょうか。 今回本記事では、稼働効率を上げるために取り組むべき...

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コールセンター応答率・対話品質

コールセンターの応答率向上!改善のカギは「見える化」にあり

コールセンターにおいて応答率とは、電話のつながりやすさを示す数値であり、まず押さえておきたい指標です。応対品質の維持や、顧客満足度の維持、問い合わせ対応の遅延防止などの課題を常...

コールセンターの業務効率化

【SV必見!】オペレーターの平均通話時間(ATT)短縮で コールセンターの業務を効率化する方法

コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間(ATT)の長時間化は、悩みの種の一つではないでしょうか?個々のスキルに差のあるオペ...

コールセンターの業務効率化
コールセンターシステムの選定方法

コンタクトセンターとコールセンターの違いとは? 求められる理由・構築に必要な機能を解説

かつてのコールセンターでは、お客さまからの問い合わせやクレーム等の対応は電話で行うのが一般的でした。しかし、近年では、コールセンターの機能を拡大して電話以外の手段でも対応ができ...

コールセンターの業務効率化

オムニチャネルとは?コンタクトセンターにおける重要性と実現のために必要なこと

コンタクトセンターを運営している企業の中には、オムニチャネルによって顧客満足度向上を図りたいと考えているケースも多いのではないでしょうか。本記事では、オムニチャネルの概要やコン...

コールセンターの業務効率化

コールセンターのSV(管理者)のミッションとは意識すべき指標・稼働率・応答率・効率化のヒントを解説

コールセンターにおける現場監督的なポジションであるSV(管理者)。多くの業務を抱えながら、オペレーターの定着率上昇や生産性向上などの課題に取組む必要があり、理想の業務を実現できて...

コールセンターの業務効率化
CTIとは

アウトバウンド型コールセンターこそ知っておきたい!CTIとCRMを連携させるメリット

「アウトバウンド型のコールセンターの業務をもっと効率化させたい」、「通話履歴を営業やマーケティングに活用したい」と考えている人は少なくないでしょう。この記事では、そのようなお悩...

トレンド・ニュース
コールセンターの業務効率化

中小規模コールセンターでDX推進をするためには背景・導入すべきシステム・構築の流れを解説

昨今では、中・小規模コールセンターにおいても限られた人的リソースの活用や効率化のためDX推進が注目されています。本記事では、中・小規模のコールセンター運営を行うにあたり、限られた...

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コールセンターのDX推進!おすすめ記事5選。

社会のさまざまな分野で推進が求められているDXですが、コールセンター業務も例外ではありません。本記事では、コールセンターでDXを推進するうえで参考となるおすすめ記事を5つご紹介します。

コールセンターの業務効率化

コールセンターの生産性はSV(管理者)にかかっている!SV(管理者)の業務効率を高めるIT機能

コールセンターの生産性は、オペレーターの統括・教育などを行う、SV(管理者)の優秀さによって大きく異なるといわれています。しかし、ほとんどのコールセンターのSV(管理者)は業務過多...