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コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW

「コールセンターの業務効率化」に関する記事一覧

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コールセンターの業務効率化

「忙しい」コールセンターSV必見。時間が取られる業務と減らし方

コールセンターの司令塔として、運営の鍵を握る「SV」。目の前の業務が山積しており、「いつまでこの状態は続くのか」と半ば諦めている部分もあるのではないでしょうか。 本記事は、多忙を極めるSV様でも手軽にお...

トレンド・ニュース
コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

コールセンター品質向上のカギは『DX』にあり!重要な3つのデジタル化

電話番号案内に端を発するコールセンター。今や「在宅型コールセンター」「マルチチャネル」「AI活用」など目まぐるしい変化を遂げていますが、どんな効果が期待できるのか、という方も多いのではないでしょうか...

コールセンターの業務効率化

アウトバウンド型コールセンター必見!稼働効率を妨げる架電の「ムダ」のなくし方

アウトバウンド型コールセンターにとって至上命題とも言える稼働効率。 稼働効率を妨げている障壁とはどのようなものなのでしょうか。 今回本記事では、稼働効率を上げるために取り組むべきことにフォーカスをし...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

インバウンド型コールセンターが応答率を改善するための方法

コロナ禍の影響で在宅化が進む昨今のインバウンド型コールセンター運営。応答率が低下し、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の遅延も増えているのではないでしょうか。今回は、昨今の状況下でどのようなコールセ...

コールセンターの業務効率化
コールセンターの教育・採用

コールセンターの生産性管理のための指標と改善方法

コールセンターには多くの問い合わせが入電しており、中には対応しきれず放棄呼・あふれ呼となってしまうコールもあります。コールセンターとしては応対品質を維持しながらも、放棄呼・あふれ呼が最小限に抑えら...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

コールセンターの省人化に役立つ「IVR」の活用法・注意点とは?

現在新型コロナウイルス感染症の影響により規模を縮小して営業しているコールセンターも多いと思いますが、小規模ながらも優れた顧客対応をするにはITツールの活用が欠かせません。そこで役立つのがIVR(自動音声...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化

人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。 今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時間帯・時期などによる...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

【一件の通話時間が長い…】オペレーターの平均通話時間(ATT)を短縮させる方法

コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間(ATT)の短縮は、悩みの種ではないでしょうか? オペレーターよりもたくさんコールの経験を積んでいるSVは...

コールセンターの業務効率化
コールセンター構築

生産性の高いコールセンターを作るには?ストレスマネジメントの重要性

ストレスはオペレーターの心身やパフォーマンスに影響を与え、コールセンターの生産性を大きく下げてしまいます。そのため、コールセンターでは、ストレスを低減させるためのストレスマネジメントに注力すること...

コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

コールセンターの新常識!ITを活用した新たなマネジメント体制とは?

オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を減らせるような、新し...

トレンド・ニュース
コールセンターの業務効率化
コールセンターの教育・採用
在宅型コールセンター
コールセンターのコロナ・BCP対策

Withコロナ時代の働き方改革。在宅型コールセンターの実現に必要なこと

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、在宅ワークが推進される昨今。「3密」状態になりやすいコールセンターでは、クラスター発生を回避すべく「在宅型コールセンター」の実現を急務とされています。しかし、在宅...

コールセンターの業務効率化

スタッフ増員に対応できる、コールセンターマネジメント効率化術

コールセンターSVの多くは業務過多に悩まされていますが、近年はIT技術の発展により、さまざまな手法で業務効率化が図られるようになりました。 なかでも、IT技術を活用してオペレーターのマネジメントにかかる工...

コールセンターの業務効率化

コールセンターの生産性はSVにかかっている!SVの業務効率を高めるIT機能

コールセンターの生産性は、オペレーターの統括・教育などを行う、SVの優秀さによって大きく異なるといわれています。しかし、ほとんどのコールセンターのSVは業務過多状態で、最低限の業務をこなすだけでも手一...

コールセンターの業務効率化

コールセンターの業務効率を改善する、IVR(自動音声ナビゲーション)活用方法とは

オペレーターの人材確保が難しい現在、応答数・応答率を高めるためにはコールセンターはスタッフの「業務効率化」に打ち込まなければなりません。 熱心な教育によってスタッフ1人ひとりの応対時間を効率化しよう...

コールセンターの顧客満足度向上
コールセンターの業務効率化
コールセンター応答率・対話品質

コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼(あふれこ)」対応

コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。 応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。 そこで今回は、応答率の低下などあふ...