コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW

コロナ禍でもコールセンターの応対品質を維持する方法とは

新型コロナウイルスにより多くの企業がテレワーク導入を推進しています。コールセンターも例外ではありませんが、テレワークの導入により応対品質の低下が懸念されます。コロナ禍でもコールセンターの応対品質を...

コールセンターでクレーム処理がうまくいかない理由と最低限知っておきたい対応方法

コールセンターにおけるクレーム処理は、直接的な利益に繋がるものではありません。しかし、不適切な対応をしてしまっては企業としての信頼を大きく損う可能性もあります。今回はクレーム処理の重要性や対応方...

コールセンターの省人化に役立つ「IVR」の活用法・注意点とは？

現在新型コロナウイルス感染症の影響により規模を縮小して営業しているコールセンターも多いと思いますが、小規模ながらも優れた顧客対応をするにはITツールの活用が欠かせません。そこで役立つのがIVR（自動音声...

【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化

人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時間帯・時期などによる...

【一件の通話時間が長い…】オペレーターの平均通話時間（ATT）を短縮させる方法

コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間（ATT）の短縮は、悩みの種ではないでしょうか？オペレーターよりもたくさんコールの経験を積んでいるSVは...

トレンド・ニュース

【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること

顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。今回は、近年カスタマー...

コールセンターの新常識！ITを活用した新たなマネジメント体制とは？

オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を減らせるような、新し...

「アポイント品質が悪い」と言われる、コールセンターSVが取り組むべきこと

アウトバウンド型のコールセンターで、クライアントから「納品されたアポイントの品質が悪い」と叱責されたご経験はございませんか？アポイント品質は、アウトバウンド型コールセンターの提供価値そのものともい...

コールセンターの教育・採用

コールセンタースタッフのスキル不足を解消するための方法

優秀なオペレーター人材の確保が難しくなってきている、コールセンター業界。スタッフの入れ替わりも激しいため、教育を徹底したとしてもスキルを身に着けたスタッフが直ぐに辞めてしまい、なかなかセンター内の...

コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼（あふれこ）」対応

コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。そこで今回は、応答率の低下などあふ...