コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW
「コールセンター応答率・対話品質」に関する記事一覧
【コールの自動化で実現！】コールに出ない、コールセンター
コールセンターでは1日数千を超えるような問い合わせが寄せられるケースも珍しくありません。 問い合わせの中には、オペレーターの対応が不要なものも多く、重要度の高い問い合わせへの対応...
コールセンターDXで実現。顧客満足度の高いコンタクトセンターとは
顧客がコールセンターの対応に不満を抱く理由の多くは接続率の悪さにあります。顧客満足度を向上するためには“つながらない”状況をつくらないような対応が必要となります。この記事では、顧...
人材の流動化がすすむ2021。コールセンター業界にとってはチャンスになる理由とは
新型コロナウイルスの蔓延によって日本経済は大きな打撃を受けました。 様々な業種で業績不振による事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進み、人材の流動化が発生しています。本記事では、...
実はあまり活用されていない?!コールセンター運営に役立つレポート機能
コールセンターシステムを比較検討する際のポイントの一つに「レポート機能」が挙げられます。しかし、表示できるレポートの数が多ければ多いほど良いという訳ではありません。多種多様なレ...
コールセンター品質向上のカギは『DX』にあり！重要な3つのデジタル化
電話番号案内に端を発するコールセンター。今や「在宅型コールセンター」「マルチチャネル」「AI活用」など目まぐるしい変化を遂げていますが、どんな効果が期待できるのか、という方も多い...
音声テックとは？コールセンターが活用すべき3つの理由
コールセンター業界にも在宅シフトの大波が到来し、コミュニケーションの在り方そのものが変革しつつある昨今。リモートワークが加速することにより、“音声テック”というキーワードがコール...
顧客満足度向上の一歩、コールセンターSVが「誤案内」を減らすためにできること
お問い合わせ窓口業務を担うコールセンターにとって、避けなければならない「誤案内」。 新人オペレーターにとっては回避が難しくいち早く教育したいポイントの1つかと思います。 今回は、誤...
インバウンド型コールセンターが応答率を改善するための方法
コロナ禍の影響で在宅化が進む昨今のインバウンド型コールセンター運営。応答率が低下し、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の遅延も増えているのではないでしょうか。今回は、昨今の状況下...
コロナ禍でもコールセンターの応対品質を維持する方法とは
新型コロナウイルスにより多くの企業がテレワーク導入を推進しています。コールセンターも例外ではありませんが、テレワークの導入により応対品質の低下が懸念されます。コロナ禍でもコール...
コールセンターのクレームの処理を効率的に行うために知っておきたい対処方法とは
コールセンターにおけるクレーム処理は、直接的な利益に繋がるものではありません。 しかし、不適切な対応をしてしまっては、顧客満足度を大幅に低下させる可能性もあります。 今回はクレー...
コールセンターの省人化に役立つ「IVR」の活用法・注意点とは？
現在新型コロナウイルス感染症の影響により規模を縮小して営業しているコールセンターも多いと思いますが、小規模ながらも優れた顧客対応をするにはITツールの活用が欠かせません。そこで役...
【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化
人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。 今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時...
【SV必見！】オペレーターの平均通話時間（ATT）短縮で業務効率化する方法
コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間（ATT）の長時間化は、悩みの種の1つではないでしょうか？個々の技術に差のあるオペレ...
【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること
顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。 今...
コールセンターの新常識！ITを活用した新たなマネジメント体制とは？
オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を...
