コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW
「コールセンター応答率・対話品質」に関する記事一覧
【コールの自動化で実現！】コールに出ない、コールセンター
コールセンターでは1日数千を超えるような問い合わせが寄せられるケースも珍しくありません。 問い合わせの中には、オペレーターの対応が不要なものも多く、重要度の高い問い合わせへの対応...
コールセンターDXで実現。顧客満足度の高いコンタクトセンターとは
顧客がコールセンターの対応に不満を抱く理由の多くは接続率の悪さにあります。顧客満足度を向上するためには“つながらない”状況をつくらないような対応が必要となります。この記事では、顧...
人材の流動化がすすむ2021。コールセンター業界にとってはチャンスになる理由とは
新型コロナウイルスの蔓延によって日本経済は大きな打撃を受けました。 様々な業種で業績不振による事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進み、人材の流動化が発生しています。本記事では、...
実はあまり活用されていない?!コールセンター運営に役立つレポート機能
コールセンターシステムを比較検討する際のポイントの一つに「レポート機能」が挙げられます。しかし、表示できるレポートの数が多ければ多いほど良いという訳ではありません。多種多様なレ...
音声テックとは？コールセンターが活用すべき3つの理由
コールセンター業界にも在宅シフトの大波が到来し、コミュニケーションの在り方そのものが変革しつつある昨今。リモートワークが加速することにより、“音声テック”というキーワードがコール...
顧客満足度向上の一歩、コールセンターSVが「誤案内」を減らすためにできること
お問い合わせ窓口業務を担うコールセンターにとって、避けなければならない「誤案内」。 新人オペレーターにとっては回避が難しくいち早く教育したいポイントの1つかと思います。 今回は、誤...
コールセンターのクレームの処理を効率的に行うために知っておきたい対処方法とは
コールセンターにおけるクレーム処理は、直接的な利益に繋がるものではありません。 しかし、不適切な対応をしてしまっては、顧客満足度を大幅に低下させる可能性もあります。 今回はクレー...
【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化
人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。 今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時...
【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること
顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。 今...
コールセンターの新常識！ITを活用した新たなマネジメント体制とは？
オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を...
「アポイント品質が悪い」と言われる、コールセンターSVが取り組むべきこと
アウトバウンド型のコールセンターで、クライアントから「納品されたアポイントの品質が悪い」と叱責されたご経験はございませんか？アポイント品質は、アウトバウンド型コールセンターの提...
コールセンタースタッフのスキル不足を解消するための方法
優秀なオペレーター人材の確保が難しくなってきている、コールセンター業界。スタッフの入れ替わりも激しいため、教育を徹底したとしてもスキルを身に着けたスタッフが直ぐに辞めてしまい、...
コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼（あふれこ）」対応
コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。 応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。 そこで今回は、...
