コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW

コールセンターの生産性管理のための指標と改善方法

コールセンターには多くの問い合わせが入電しており、中には対応しきれず放棄呼・あふれ呼となってしまうコールもあります。コールセンターとしては応対品質を維持しながらも、放棄呼・あふれ呼が最小限に抑えら...

コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタリングチェックがあります。オペレーターと顧客との応対内容を評価・検証する、サービス品質管理には欠かせない業務です。今回はこのモニタリングチェ...

離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コールセンターの人材定...

人手不足が深刻化しているコールセンター。高い離職率はさることながら、採用の難しさも人手不足に拍車をかけています。オペレーターの採用や定着率を上げるには、従業員満足度（ES）を向上させることが重要です...

「面談でたくさんアドバイスをしているのに、なかなかオペレーターが成長しない…」「自分とは異なるタイプの部下を、どのようにマネジメントすればよいかわからず不安」そんなお悩みをお持ちのコールセン...

オペレーターの教育に、四苦八苦しているコールセンターSVも多いのではないでしょうか？オペレーター教育は、コールセンターの応対品質管理・生産性向上をミッションに持つSVにとって大切な業務です。・「自分が...

いまやどの業界でも「働き方改革」が推進される昨今。コールセンターにおいても、従来からあるSVの業務過多・残業時間の増加やオペレーターの離職率の高さなどの問題が、これまで以上に解決を迫られています。こ...

優秀なオペレーター人材の確保が難しくなってきている、コールセンター業界。スタッフの入れ替わりも激しいため、教育を徹底したとしてもスキルを身に着けたスタッフが直ぐに辞めてしまい、なかなかセンター内の...

人手不足が深刻化しているコールセンター。オペレーターの採用が困難となっている現在、コールセンターではIT技術の活用によって業務効率化を図り、オペレーター１人あたりの生産性を高めていくことが命題となっ...

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