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【機会損失】すぐに導入したい、
IVRを活用したコールバックへの対応とは

コールセンター業務で受電量が多すぎると、あふれ呼が発生し機会損失の増大や顧客満足度の低下につながります。これを解消するうえで役立つのが、IVRによるコールバック機能です。そこで本記事では、コールバック機能をもつIVR導入の具体的なメリットなどをご紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

ワクチン接種の予約受付でも導入されているコールバック

電話業務において、担当者が不在の場合や、オペレーターの人数に対してかかってくる電話が多く、対応しきれないときに折り返すケースは珍しくありません。このように、電話をかけてきた相手方に折り返し連絡することをコールバックと呼びます。

最近では、ワクチンの予約受付の際にコールバックを導入したケースがあります。オペレーターが接種希望者の基本情報を聞き取ったうえで、いったん電話を切りコールバックすることで、応答率の向上と受付数の増加を図るのが狙いです。

上記のようなシーンで活躍するコールバックですが、昨今では次章で紹介するような状況に対応するため、ますますその必要性が高まっています。

受電量が見えないときのコールセンターの懸念2つ

コールセンター立ち上げの際には、以下のように懸念すべき点が2つあります。

予測が困難なため、オペレーターの確保が難しい

1点目は、オペレーターをどの程度確保すればいいか予測が難しいことです。というのも、新設のコールセンターなどでは、どの程度電話がかかってくるか正確には予想できないからです。

そのため、オペレーターに対し受電数が多くなってしまっても、応答率を下げない工夫が求められます。効率的に応対できるよう、オペレーター向けの作業マニュアルや問い合わせマニュアルなどを準備する必要があります。

オペレーターの負担が大きくなり、離職率が上がってしまう

2点目は受電数が多すぎてオペレーターの負担が大きくなり、離職率が上がってしまうことです。離職率が上がると質の高い人材が定着しにくくなり、コールセンター全体の顧客満足度も低下してしまいます。

離職率を上げず、かつ顧客満足度を低下させないためには、オペレーターの作業効率向上や負担軽減の対策をとる必要があります。
また、一度採用したスタッフに少しでも長く勤めてもらえるよう、サポート体制や人材育成のシステムを整備することなども求められていくと考えられます。

こうした懸念を解消できるサービスとして、IVR(自動応答システム)のコールバック機能があります。IVRとは“Interactive Voice Response”の略称で、顧客からの問い合わせに自動で応答し、オペレーターへつないだり自動の音声ガイダンスで対応したりするシステムのことです。

そこで次章では、IVRのコールバック機能を導入するメリットについてご紹介します。

コールバックを実現するIVRを導入するメリット

IVRのコールバック機能を用いることで得られるメリットは、主に以下の3つです。

折り返し予約(コールバック)により、あふれ呼の顧客のフォローができる

応対可能な受電数を超えた場合でも、IVRが折り返し電話をかける旨を顧客に伝えられるため、あふれ呼となった顧客のフォローができます。あふれ呼が発生すると顧客が電話を切ってしまい、本来受付可能だったはずの予約などを逃してしまうおそれがあります。

こうした機会損失は、オペレーターの手が空いたタイミングで顧客に折り返し架電できれば、最小限に抑えることができます。また、ワクチンの予約受付の対応でもあったような、個人情報をオペレーターが聞く作業を自動化することも可能です。

顧客の待ち時間を削減できる

電話応対可能数を越えてしまっている場合、顧客は電話がつながるまで待ち続けたり、一度切ったあと何度も電話をかけたりすることになります。こうした待ち時間や手間は顧客にストレスを与え、顧客満足度の低下やクレームの増加につながり、機会損失を招いてしまう可能性もあります。

こうした機会損失は、IVRのコールバック機能を活用することで顧客の待ち時間や手間を削減すれば、解消できます。コールバック機能により顧客の不満やクレームが減れば、オペレーターの精神的負担も軽減できると考えられます。

営業時間外でも対応できる

IVRは時間帯によって音声ガイダンスの内容を変えられるため、営業時間外の問い合わせであっても適切な応対が可能です。たとえば営業時間を案内したり、ホームページから予約や注文できる旨を伝えたりすることで、機会損失の発生を防げます。営業時間外の問い合わせに対し、コールバック機能を活用することも効果的です。

以上のように、IVRにはオペレーターの業務効率改善や機会損失への対応といったさまざまなメリットがあります。IVRについては、以下の記事でさらに詳しい活用方法をご紹介していますので、ご関心のある方はあわせてご覧ください。

次章では、IVR機能を備えたコールセンターシステム「MediaCalls」についてご紹介します。

MediaCallsを活用したコールバック対応

「MediaCalls」は、ACD(自動振り分け)機能やスキルルーティング、通話履歴・録音など、コールセンター業務に必要なあらゆる機能を備えたオールインワン型のコールセンターシステムです。

たとえばACD(自動振り分け)機能により、スキルや稼働状況をもとにあらかじめ指定された振り分けルールに従って、自動で最適な呼分配が可能となります。また、スキルルーティング機能により、オペレーターごとに対応可能なスキルを設定することで、顧客が求めるスキルを持つオペレーターに直接つなげることも可能です。

これら標準搭載されている機能に加え、MediaCallsにはオプション機能としてIVRも備わっています。Web管理画面での簡単なマウス操作でIVRメニューの作成が可能なため、難しい専門知識は不要です。IVRによりコールバックを実現すれば、コールセンターの応対品質向上を図ることができます。

IVRの活用も可能なMediaCallsにご興味をもたれた方は、コールセンターに必要な機能について詳しく解説している、以下のホワイトペーパーもぜひご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました