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コールセンターの業務効率を改善する、
IVR(自動音声ナビゲーション)活用方法とは

オペレーターの人材確保が難しい現在、応答数・応答率を高めるためにはコールセンターはスタッフの「業務効率化」に打ち込まなければなりません。
熱心な教育によってスタッフ1人ひとりの応対時間を効率化しようと取り組むコールセンターも多いようですが、これでは劇的に応答率を改善することはできず、改善効果も小さなものに留まってしまいます。

そこで、人材の入れ替わりが多いコールセンターでは、ITのチカラを借りて業務効率化を図ることが求められています。今回は、そんなITのチカラを借りた業務改善方法の1つ、「IVR機能」の活用方法についてご紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

IVR(自動音声ナビゲーション)とは?

IVRとはInteractive Voice Response の略で、顧客からの電話に自動応答する音声案内のことです。顧客はIVRで再生される音声案内に沿って番号入力を行い、問合せ内容の解決やオペレーターへの接続などを行うことが可能です。音声案内のシナリオはあらかじめエディタから登録しておく必要があり、「自動音声ナビゲーション」とも呼ばれています。
IVR導入で24時間の電話受付けが可能になるため、コールセンターは応答率改善・顧客満足度向上といったメリットを得ることが可能です。

※弊社の「Mediacalls」は圧倒的低コストをでIVR機能を搭載したコールセンターシステムで、コールセンターの業務改善に大いに役立ちます。リプレイスをお考えの方は是非こちらもお読みください。

IVR導入で「業務効率化」を実現する活用方法

IVRには、応答率改善・顧客満足度向上以外にもうひとつメリットがあります。
それが、業務効率改善です。IVRによる業務効率の改善方法は、主に次のような例が挙げられます。

IVRだけでカスタマーサポートを完結させる

よくあるお問合せ・質問内容(FAQ)なら、あらかじめIVRの自動音声で回答が完結するようにシナリオを設定しておくことが可能です。「頻繁に同じようなお問合せを受けている」「WEBサイトに掲載しているマニュアルを顧客が読んでくれない」といったお悩みがあるコールセンターなら、このシステムでスタッフが受電しなくてはならないコール数を減らすことができ、業務効率が改善します。

スタッフの対応が必要なコールも、効率的に応答する仕組みを作る

当然、すべてのお問合せ対応がIVRだけで完結するわけではありません。IVRに設定したシナリオでは対応しきれなかった、ケース・バイ・ケースのお問合せや、イレギュラーな質問などもあるでしょう。
IVRで完結できなかったお問合せは、製品によってはACDによる自動振り分けと連動させることで、応対に最も適したスキルを持つスタッフに振り分け(スキルルーティング)することができます。この場合、振り分け時のルールは、それまでのIVRシナリオで顧客が選択した回答をもとにして応対に必要なスキルレベルがどの程度か計測して決定しています。

また、スタッフに繋がるまでにIVRで顧客が選択した回答を、受電したスタッフのPCモニターに表示することで顧客の困り事をいち早く把握することができ、応対スピードや顧客満足度の向上も実現できます。

予約受付 / 再配達予約などの無人受付になる

病院の診療予約の受付けや宅配便の再配達の予約など、IVRによる自動音声だけで完結させることが可能です。時間に関係なく受付け可能で人手も掛からないため、これまで受付け業務に当てていたスタッフの時間を、他の業務に回すことが可能です。

大量の架電先へオートコールする

お客様 / サービスの会員様などへの一斉アナウンスやセールス電話など、1度にたくさんのリスト先へメッセージを届ける必要がある場合に、システムから電話音声を自動発信することができます。大量のリストに同一のメッセージを届けたい場合に、コールセンタースタッフの人員を割く必要がなくなります。

督促業務を自動電話で省力化する

家賃や会費などの未入金者に対して、電話音声による督促連絡を自動発信する活用方法もあります。こちらも、多大な時間・工数を要する督促業務を効率化することが可能です。

業務効率化を実現するために、IVR導入時の留意点

以上のようなIVR機能を用いて業務効率を改善するためには、導入する際、以下の点についての注意が必要となります。

顧客からの問合せ内容をMECEとし、カテゴリ分けする

IVRシナリオの作成に当たって、まずはIVRで完結させる「よくある質問」を洗い出す必要があります。その際は、普段スタッフが実際に受電しているお問合せや、WEBサイトに掲載されているFAQなどを参考にしてシナリオで対応する項目を決定しましょう。
また、IVRのシナリオを作成する際は、コールセンタースタッフへの架電にもどこにも顧客が辿り着くことができないような分岐ケースが発生してしまわないように、注意して作成してください。

シナリオは定期的に見直し、修正をおこなう

また、作成したシナリオは1度作成したら放置するのではなく、CS向上のためにも定期的な改善を行っていきましょう。季節や商品のキャンペーン時期などによって限定的に発生するお問合せがあったり、回答内容を更新する必要がでてきたりすることもあります。

シナリオ設定・変更が簡単なものを選ぼう

製品によっては、シナリオの設定にサーバのアクセス / 操作が必要で、情報システム担当者でないと修正を加えられないようなものや、修正が必要な度にIVRの提供元に問合せを行う必要があり、修正の都度手間・追加料金が発生するものなど、簡単にシナリオを修正することができない製品も存在しています。

上記のように、IVRは定期的に修正する必要がでてくるため、導入の際は簡単にシナリオ設定が可能な製品を選ぶことをおすすめします。

マウス操作のみでシナリオ作成可能。
簡単IVRを搭載したコールセンターシステム

※画像:「MediaCalls」に搭載されている、IVRのシナリオ作成画面イメージ。

弊社では、ブラウザ上で動作し簡単なマウス操作のみでシナリオ作成ができる、簡単インターフェースのIVR機能を搭載したコールセンターシステムを開発・提供しています。こちらは、オプションで上述したようなIVR活用方法にもすべて対応しており、貴社要件に合わせてオーダーメイドでIVRシステムを構築することも可能です。当コールセンターシステム「MediaCalls」にご興味がございましたら、以下より資料請求が可能ですので、是非お問合せください。

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また、MediaCallsのコールセンターシステムとしてのその他の機能については、以下ページからご覧いただけます。こちらも是非ご覧ください。