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契約更新時に見直そう!
コールセンターシステムのリプレイスのポイントと成功事例

「コールセンターシステムの保守期限が切れるから、この機会にシステムを見直そうかな」とお考えの方へ、ここでは、コールセンターシステムを見直すときに押さえておきたいポイントと、リプレイスによって実際にコスト削減や業務効率化に成功した事例をご紹介していきます。ご利用中のコールセンターシステムに課題を抱いている方、不満がある方は、ぜひこの機会にお読みください。

目次

”保守期間切れ”のタイミングは、システム見直しのチャンス

いま使用しているコールセンターシステムに、次のような課題・不満はありませんか?

「UIがわかりにくい、使いづらい」
「提供会社の対応スピード・品質が悪い」
「事業拡大に伴って、現在のシステムでは対応しきれなくなってきた」
「もっとコストを抑えられる製品を利用したい」

そんな方は、システムの契約更新保守期限が切れるタイミングが、コールセンターシステムを見直す絶好のチャンスです。

コールセンターシステムを乗り換えれば、業務効率化やコスト削減はもちろん、新しい機能を用いて、これまでになかった方法で生産性向上・応答率改善・応対品質向上などのメリットを得ることができます。

「でも、システムを乗り換えると現場が混乱したり、乗り換え作業に手間が発生したりと、いろいろと面倒だな…」

と感じる方も多いかと思います。
しかし、現在のシステムに対して、何らかの課題や不満を抱えているようでしたら、それを放置して問題を先延ばしにしてしまうのは、あまり懸命ではありません。

現在は、乗り換えに掛かる手間=「スイッチングコスト」がほとんど掛からず、簡単にシステムを移行できるよう配慮された製品も増えています。
以降の章で、コールセンターシステムを乗り換える際のポイントを解説しますので、あまり気構えずに、システムの見直しをしてみることをおすすめします。

コールセンターシステムを見直す際の、4つのポイント

コールセンターシステムを見直すことでさまざまなメリットを得られる可能性があります。それぞれを細かく解説していきましょう。

コスト削減できるか

1つ目はコスト削減です。コールセンターシステムには有名な海外製の高価なものから国内のコストパフォーマンスに優れたものもあります。また、コールセンターシステムにはオンプレ型とクラウド型があり、自社にサーバーやハードウェアを導入する必要のないクラウド型は、オンプレ型に比べると非常に低コストです。高価でさまざまな機能があるコールセンターシステムでも、現場のオペレーターが使いこなすことができなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。
適正な料金で自社の環境にマッチしたコールセンターシステムを選ぶことが重要です。

ユーザビリティ向上を図れるか

コールセンターシステムには業務を支援するさまざまな機能があります。しかし、操作が複雑であったり、利用者自身がシステムの設定をすることができなかったり、難しい専門知識が必要であったりなど、ユーザビリティが低く、使いこなせていないケースも多く見受けられます。
年々コールセンターシステムは進化しています。従来使っていたシステムより、使い勝手が良く、直感的に操作ができるなど、ユーザビリティに優れたシステムを比較・検討することが重要です。

業務効率改善を図れるか

現在人手不足が叫ばれるコールセンターにおいて業務の効率化は不可欠です。ITを駆使したコールセンターシステムを導入すれば、現在お使いのコールセンターシステムよりも業務効率化を図れるかもしれません。スタッフのスキルや稼働状況などによって着信した電話を自動で振り分けるシステムや、電話スタッフ / スキル /外線番号別にレポートを作成して「見える化」する機能、さらにクラウドの導入により在宅勤務なども可能にしています。現在抱えている業務課題を分析し、効率化ししてくれるシステムを選ぶことが重要です。

応対品質向上を図れるか

コールセンターの応対品質はオペレーターのスキルによるところが大きいですが、コールセンターシステムを見直すことでも応対品質を向上させることができます。回線が込み合って顧客からの電話に出られなかったり(あふれ呼)、顧客を待たせてしまったりすることで顧客満足度は下がってしまいます。コールセンターシステムで、このあふれ呼の状況を可視化し、閑散時に折り返し対応したり、電話中のトラブルを、管理者がその場でモニタリング・ウィスパリングして対応する機能などがあります。これらの機能を駆使して、応対品質向上に役立つシステム選びが重要です。

コールセンターシステムのリプレイスに成功した事例

ここからは、リプレイスの参考資料として、弊社のコールセンターシステム「Mediacalls」を導入していただいた企業様たちの事例をご紹介します。
導入前にどのような課題を抱えていたか、システムの見直しによってどのようなメリットが得られるのかなど、是非、他社様の例を参考にしてください。

株式会社モバオク様 の事例

株式会社モバオク様は、従来は有名な海外製品を利用してコールセンターシステムを構築していましたが、特定の機能に対して利用人数の制限があり、スタッフ全員がすべての機能を利用することができないなど、ユーザビリティにおいて課題を抱えていました。
そこで、モバオク様は、コストパフォーマンスと多機能であることを決め手にMediaCalls へのリプレイスをし、導入後は課題であったユーザビリティの解消と、5年間で約2千万円にも及ぶコスト削減を実現しています。

株式会フィスメック様 の事例

株式会社フィスメック様は、従来は大手メーカーのシステムをご利用されていましたが、機器の老朽化と運用管理の負担の軽減をすることができるシステムへのリプレイスを検討していました。
フィスメック様は、必要な機能がオールインワンで揃っていて、これまで業者に依頼していた設定変更が管理画面から自社で簡単に行える運用効率の良さなどが決め手となって MediaCalls を導入しました。
導入後は、いままでは複雑で時間が掛かっていた「定期的なIVRフローの変更作業」を直感的な操作で簡単にできるようになったこと、社内業務用の電話システムとしても併用できたことなど、業務の効率化にも成功しています。

株式会社マネーフォワード様 の事例

株式会社マネーフォワード様は、従来は半内製のオンプレミス型システムを使用していました。
複数ある業務窓口の問合せ動向をリアルタイムに把握できず、会員情報の確認にも時間が掛かるという課題を抱えており、お問合せ件数や窓口数の増加に伴ってクラウド型のコールセンターシステムの導入を検討していました。
MediaCalls 導入の決め手は、管理画面・レポート画面・オペレーターが操作するツールバーのデザインなどのUX/UIの良さと、イニシャル・ランニングコストが安く、事業規模の変化に伴い柔軟に価格設定が可能であることの2点でした。導入後、業務効率化・顧客満足度向上に成功しています。

▼事例の詳細はこちら▼
業務効率化と応対品質向上を実現

簡単に・手間なくリプレイス可能!MediaCalls とは

「コールセンターシステムをリプレイスするのは大変そうだ…」とお考えではないでしょうか?
MediaCallsなら、IPネットワークに繋がる環境さえあれば、簡単にリプレイスが可能です。
本社と電話線でつなげなければならないといった制約はありません。

IPネットワークが利用可能であれば、日本国内はもちろん、海外でもコールセンターを構築することが可能です。メタル回線やアナログ回線などは、VoIP-GWを用いて接続でき、どのような電話システムからでも、MediaCallsなら拡張性あるIP-PBXシステムを稼働できます。

さらに、MediaCallsは高機能でありながら、自社開発を行っているクラウド型製品のため、他社製品と比べて圧倒的な低価格でご利用いただくことが可能で、コストパフォーマンスにも大変優れています。

現在のコールセンターシステムに不満がある方、課題がある方がいらっしゃいましたら、ぜひ、高機能・低価格なMediaCallsについて詳細をご覧ください。
貴社のコスト削減にも貢献できる製品です。

こちらから資料もダウンロードいただけます。