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オートコール機能を活用したら
コールセンターのサービス品質も生産性もあがるワケ

コールセンター構築

UPDATE :

コールセンターシステムの「オートコール機能」を活用することで、コールセンターのサービス品質や生産性を高めることが可能です。今回はその「オートコール機能」の具体的な利用シーンや、メリットをご紹介します。

目次

オートコール機能とは?

オートコール機能とは、事前に録音した音声を指定した電話番号リストへ一斉発信するシステムです。

音声にて伝えた内容に対して、相手側のボタン操作によって返答してもらうこともできます。メールやDMと異なり、電話ならではの即時性のあるアプローチと回答収集が可能です。

オートコール機能の利用シーン

では、オートコール機能はコールセンターのどのような業務において活用できるのでしょうか。

督促業務

オートコール機能を活用することによって、未入金や書類返送といった「督促業務」を効率化することができます。

督促業務は、相手に繋がらないケースが多く効率が悪いため、人が案内する場合、人件費がかさみます。しかし、オートコール機能を活用すれば、在宅率が高い時間帯に集中してかけることができるため接続率が高まり、費用も大幅に削減できます。

フォローコール

営業の成約率やサポートの満足度を上げるフォローコールにおいても、オートコール機能が活用できます。例えば、ダイレクトメール送付後にフォローコールをする場合、在宅率の高い時間帯に大量のフォローコールが必要です。そのためには、多くの人員を配置する必要があり、応対品質を均一化するための教育コストも発生します。

オートコール機能を活用すれば、集中してかけることができコスト削減になるのはもちろん、再コールの自動設定や顧客の意向を収集することもできます。

アンケート調査

アンケート調査を行う際に、メールやインターネットを活用したアンケートは簡易的に実施できますが、アンケートの対象者は日頃からメールやインターネットに慣れている若い世代に限られてしまい、アンケート結果も偏りがちです。また、郵送によるアンケートは時間と手間が掛かってしまいます。

オートコール機能でのアンケート調査は、音声ガイダンスにしたがって電話のプッシュ操作で回答するだけなので、顧客の負担が少なく実施ができます。

アンケートを実施するスケジューリングや調査結果の管理などもできるので、コストを最小限まで減らした状態で、幅広い層へのアプローチが可能です。

アポイント確認

訪問のアポイントを取った後、時間が経ってしまうと相手側がアポイントの存在を忘れてしまっているケースがあります。オートコールによって訪問アポイントの予約確認を事前に行い、訪問時の不在率を低減することが可能です。不在を避けることで、効果的な訪問スケジュールも構築可能になります。

あふれ呼への折り返し

あふれ呼とは、電話回線にコールが集中してしまってコールが溢れる状態を意味するコールセンター用語です。あふれ呼が続くと、お客様満足度が低下し、重要な電話の取りこぼしによるビジネス機会の損失にも繋がってしまいます。

オートコール機能ではコールが集中した状態でも、大量回線によってお客様からの電話に対してコールバック予約受付を行い、順次コールバックできる環境を提供できます。

オートコール機能を活用したらサービス品質も生産性もあがるワケ

ここからは、オートコール機能を活用した際の具体的なメリットについて解説します。

オペレーターの負担軽減・人手不足の解消

大量のリストへの発信は人員確保が大変であり、オペレーターの工数も膨大になります。業務内容(督促業務や入金案内など)によっては、オペレーターの心理的負担も大きくなり、離職率も高まります。

オートコール機能を活用すれば、一度に大量発信が可能で、オペレーターを介さず自動で架電ができ、オペレーターの心理的負担の軽減も可能です。

短時間で大量発信が可能

顧客によっては興味がない電話でもなかなか断り切れず、話が長引いてしまうことがあります。

オートコール機能の音声メッセージの場合、用件が済んだり興味がなければお客様から電話を切ってくれ、一件あたりの時間が短縮されて多くのお客様との接触回数を増やすことができます。結果的に短時間で大量発信することが可能になります。

低コスト

オペレーターによる電話発信の場合、採用コストや教育コストが掛かってしまい初期コストが高額になりがちです。また、一件当たりの電話が長引けば、通信料も増大してしまいます。

オートコール機能は、そうしたコストがかからないため、オペレーターよりも低コストで導入・実施ができます。システム導入型の場合は初期費用が高額ですが、クラウド型や委託型の場合は導入費がかからないケースが大半です。

顧客のストレス軽減

オペレーターから一方的に話しを続けてしまうと、興味のない顧客からしてみれば「押し売り」と感じ、ストレスを感じてしまう可能性があります。

顧客側が自動音声だとわかれば、顧客のタイミングで電話を切る事ができ、電話内容に興味を持ってくれた顧客のみオペレーターへ繋げば、警戒心の少ない状況で話を聞いてもらうことができます。

オートコールだけじゃない、「MediaCalls」のIVR(自動音声応答)

MediaCallsのIVRには、オートコールの他にもコールセンターであふれたお客様からの電話のコールバック予約を受ける自動受付するあふれ呼IVRや、IVRによる音声自動応答サービスで24時間自動応答が可能になる自動受付IVR、ウェブでの会員登録におけるなりすましや不正登録を防止することが可能になる本人認証など様々なコールセンター業務で活用が可能です。

その他にもMediaCallsの機能を知りたい方は下記ページをご覧ください。