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コールセンターの省人化に役立つ「IVR」の活用法・注意点とは?

現在新型コロナウイルス感染症の影響により規模を縮小して営業しているコールセンターも多いと思いますが、小規模ながらも優れた顧客対応をするにはITツールの活用が欠かせません。そこで役立つのがIVR(自動音声応答)機能です。今回は、コールセンターの省人化に役立つIVRをご紹介します。

目次

規模を縮小せざるを得ないコールセンター

近年コールセンターでは、取り扱う商品・サービスの複雑化によって、オペレーターの育成に数か月など長期的な日数がかかることも少なくありません。そのような商品・サービスに関する膨大な知識の習得に加え、クレームの多さやサポート体制の欠如など、厳しい職場環境が原因で1年以内に多くのオペレーターが辞めてしまうというデータもあるようです。

このような状況下でさらに深刻な影響を与えたのが新型コロナウイルスの感染拡大です。コールセンターはいわゆる3密(密閉・密集・密接)の環境下での業務になることが多く、リスク低減の意味から営業時間(受付時間)の短縮や人数の削減による運営を余儀なくされました。

オペレーターの数が少ない中で、顧客満足度を下げずに運用をするためには、各オペレーターおよびセンター全体の生産性を向上させることが急務となっています。

IVRが実現するコールセンターの省人化

コールセンターの生産性を向上させるために、個々人のスキルなどに頼るだけでは限界があり、ITツールを活用した業務効率化などが必要となってきます。

今回は、ITツールの中から省人化を実現するツールとしてIVRの活用について紹介します。

IVR(Interactive Voice Response の略)とは音声案内の仕組みのことです。顧客は再生される案内に沿って番号の入力をしていくと、問合わせ内容に関する解決策の提示および情報提供やオペレーターへの接続が可能となります。

自動で対応可能

IVRを導入することで、入電する一定量は自動音声のみで対応が可能となり、オペレーターの対応数を減らすことが可能です。対応数が減ることで、人員が減っている運用体制であっても、安定してコールセンター業務を行える可能性が高まります。

自動音声での対応は、「頻繁に問合わせのある内容」や「Webサイトに掲載されている情報を見ることで解消できるような内容」とし、高度なサポートが必要な場合のみをオペレーターに接続するようにします。

折り返し連絡の予約が可能

オペレーターの人数が減ったことで、対応しきれない電話(あふれ呼・放棄呼)が増加し、顧客満足度の低下に繋がるケースも考えられます。IVRの導入を行うことで、一定時間接続が行われない顧客に対して、自動音声で折り返し連絡の予約を受け付けることも可能になります。

顧客側からすると、いつ接続するかわからない待ち時間を短縮することができますし、コールセンター側からしても取りこぼし数の低減に繋がります。

スキルルーティングが可能

IVRを導入することで、スキルルーティングも可能となります。

スキルルーティングとは、顧客のニーズに合わせて、最適な部署やオペレーターに振り分ける機能のことです。仮にオペレーター間で商品への理解度やスキルにばらつきがあったとしても、適切なオペレーターに接続されるため、効率的に対応することができます。

IVR導入の注意点

IVRを活用することで、人手不足の状況下においても、顧客満足度を著しく下げることなく、コールセンターを適切に運用することができます。

しかし一方で、活用・導入の仕方を誤ってしまうと、顧客にストレスを与えてしまうこともあります。以下の注意点を理解して上で活用していくことが重要です。

音声案内の時間は短くする

音声案内は多くの人にとって聞き取りやすいように話す必要があるため、通常の会話よりもゆっくりと間を取りながら話すケースが多いです。

そのため、音声案内が長くなり過ぎてしまうと、すべて聞き終えるのに時間がかかってしまい、顧客にストレスを与えかねません。

内容を簡潔にまとめて音声案内の時間が短くなるようにしたり、案内の途中でも選択の操作ができるようにしたりするなどの工夫が必要となります。

質問の階層は浅くする

IVRを導入すると、顧客の質問に対して正しく回答するために、多くの選択肢・階層を用意してしまいがちです。しかし、1回あたりの選択肢が多かったり、何度も選択する必要があるくらい階層が深かったりすると顧客にストレスを与えてしまいます。

質問の階層は多くても3階層くらいで回答が得られるか、オペレーターへ繋がるように設計するのがよいでしょう。

コール内容を想定したシナリオ作り

IVRの質問・シナリオ作りをする際には、少ない階層になるように意識した上で、漏れがなくダブりもない内容にすることが重要です。

WebサイトのFAQや顧客から高頻度で問合わせのある内容などをリストアップし、シナリオ作成に活用することで、顧客満足度向上とオペレーターの対応数削減につなげることができます。

シナリオは一度作ったら終わりというわけではなく、日々の運用を分析し、適宜改善していくようにします。季節的な内容や突発的な内容に合わせて変更を行う必要があるケースも想定しておくとよいでしょう。

省人化を実現するコールセンターシステム「MediaCalls」

弊社では人手不足を解消し、コールセンターの生産性向上を支援するコールセンターシステム「MediaCalls」を提供しています。IP-PBX・ CTIなどの基本的な機能に加えて、ACD / レポート / 通話録音など、業務効率やサービス品質を高めるための機能も搭載しています。

もちろん今回ご紹介したようなIVRにも対応しています。

マウス操作で簡単設定!「MediaCalls」のIVR

人手不足対策としてIVRを導入する場合、初期導入時のシナリオ作成に時間がかかってしまうと、その分だけ対策も後手に回ることになります。弊社が提供しているIVRは簡単なマウス操作のみでシナリオを作成できるインターフェースとなっており、スピーディーな立ち上げが可能です。

コールセンターの規模拡大にも対応できる拡張性

現在新型コロナウイルス感染症の影響で規模を縮小せざる得ないコールセンターにおいても、事態の収束や事業の拡大に伴い、コールセンターの規模を拡大させることも十分に考えられます。

「MediaCalls」は、小~大規模向けのコールセンターシステムです。事業拡大に伴うエージェント数や席数の増加、拠点増設など、柔軟に対応可能なので、将来的な追加投資を最小限に抑えることにも繋がります。

MediaCallsの詳細についてはこちらからご覧ください。

コールセンターの省人化を実現するチャットボット「sinclo」

コールセンターの人手不足対策や省人化に向けての施策としては、チャットボットの活用も有効です。多くの顧客は、Webサイトを見てコールセンターに問合わせを行います。

Webサイト訪問時点から、チャットボットが積極的に話かけて、顧客の疑問・質問に回答していくことで、コールセンターの対応数の減少が見込めます。

弊社ではカスタマーサポート業務の効率化・コスト削減・CS向上などを全て実現できる機能を備えた次世代型チャットボット「sinclo」を提供しています。

機能・活用方法などの詳細は、こちらで紹介していますので是非ご覧ください。