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コールセンターシステム・2021年最新比較
–機能・料金・サポート内容の観点から解説-

新型コロナウイルス感染拡大からはや1年が経ちました。いまや在宅コールセンターは当たり前となり、運営を取り巻く環境も大きく変遷を遂げております。今回は、ニューノーマル時代のコールセンターに必要な環境整備とシステムの選定ポイントを紹介します。

目次

コールセンター業界を取り巻く変化

在宅シフト

新型コロナウイルスの感染拡大を受け、コールセンターの在宅化が進められています。コールセンターは一つの場所に多数のオペレーターが集まって勤務する場合が多く、「3密」になりやすい問題がありました。これらを解消するため在宅勤務に切り替えたコールセンターも少なくありません。

また、新型コロナウイルスにおける感染拡大防止だけでなく、働き方の多様化、コスト削減といった観点からもコールセンターを在宅勤務に切り替える企業が増加しています。

多拠点化

地震や津波などの災害に備えたBCP対策の必要性はかねてより認識されていましたが、新型コロナウイルスの急拡大によって、いっそう重要視されるようになりました。

災害時に問い合わせが増える傾向にあるコールセンターでは、緊急事態であっても品質を担保しながら業務を継続する工夫が求められます。そのため、コールセンターでは在宅化への切り替えの他に多拠点化を進める企業も増加しています。

環境変化により起こりうる課題とは

リモートでオペレーターの対話状況を把握できない

従来までのコールセンターは一つの場所に多くの人が集まる形で運営する形態が主でした。そのため、在宅勤務時のノウハウが蓄積されておらず、さまざまな課題に直面しています。

そのうちの1つが「リモートでオペレーターの対話状況を把握できない」ことです。これまでリアルでおこなっていたオペレーターの対話内容の把握が難しくなり、応対品質の低下につながるとの懸念から、在宅化に踏み切れないといったケースもあります。

既存CRMと連携できない

2つ目は「既存CRMと連携できない」といった課題です。
これは多拠点化に伴い新たなシステムを導入する際に、既存CRMとの連携ができず、顧客情報が閲覧できなくなり、応対品質の低下や取次コストの増加を招くことが懸念されます。

増席に大きなコストがかかる

3つ目は「増席に大きなコストがかかる」ことです。コールセンターの拡大や緊急対応などで、急な増席が必要となる場合があります。このような急な増席には莫大なシステム費用が発生する可能性があるため、注意が必要です。

急なトラブル対応が難しい

4つ目は「急なトラブル対応が難しい」ことです。在宅・多拠点コールセンターにおいては、出社時のようにシステム担当者と密な連携を取りづらくなるため「いざ」という場合の相談先を見つけておくべきです。

コールセンターシステム比較

コールセンターの品質を落とさず、上記のような環境変化にも対応するためのコールセンターシステムはどういったものなのでしょうか。本章では比較すべきポイントについて紹介します。

比較すべきポイント

モニタリング・ウィスパリング機能があるか

リモートでの対話状況を把握するために重要なのがモニタリング・ウィスパリング機能です。
モニタリング機能では、オペレーターとお客様の通話内容を管理者がヒアリングすることができます。ウィスパリング機能では、適宜必要なタイミングでオペレーターのみに聞こえる音声で指示出しができます。これらの機能を活用することで、リモート環境下においてもスピーディーな応対の実現を可能にし、品質低下を防止できます。

自社CRMと連携可能か

応対品質・効率の観点から、顧客データとコールセンターシステムの連携は非常に重要です。自社CRMと連携可能なコールセンターシステムかどうかの確認は必ず行うようにしましょう。

1席あたりの料金は許容範囲内か

急な増席の可能性がある場合は、基本料金より1席あたりの料金を重視し、最大増席数に対し許容範囲内か事前に確認することが重要です。

導入後のサポートは充実しているか

急なトラブル対応や設定変更が必要になった場合など、すぐサポートを受けられる体制があるか事前に確認しましょう。

主要4社比較

モニタリング・
ウィスパリング
CRM連携1席あたり料金導入後サポート
A社15,000円~
B社9,000円~
C社10,000円~
MediaCalls3,500円~

A社

導入実績国内No.1に強みを持っているA社では、1席あたりの料金は15,000円~と比較的高めな設定になっています。

B社

100席規模のコールセンターに導入実績を持つB社では1席あたりの料金は9,000円~、キャンペーン期間などにより5,500円と比較的安価で増席可能となるケースもあります。一方で、ウィスパリング機能が搭載されていないため、品質管理面では注意が必要です。

C社

C社はモニタリング・ウィスパリング・CRM連携も可能。ACD(着信自動分配)や待ち呼(コールキューイング)機能を標準搭載しています。1席あたりの料金は10,000円~と値段設定はやや高めになっています。

MediaCalls

弊社が100%自社開発しているコールセンターシステムです。
モニタリング・ウィスパリング、CRM連携に加え、SlackやTeamsなどのコミュニケーションツールとも連携可能です。これらの豊富な機能が標準搭載されていることが強みとなっています。
1席あたりの費用も3,500円と他社に比べ安価で提供可能です。また導入時も導入後もサポートが高評価です。

MediaCalls の特長

モニタリング・ウィスパリングでリモート品質管理を実現

MediaCallsではモニタリング・ウィスパリング機能を搭載しており、通話状況をリモートでモニタリングできるだけでなく、顧客との通話が開始される直前に、音声で何の問い合わせ先なのかをアナウンスすることができます。これらの機能により、クレーム処理能力やクロージング能力の向上が見込めます。

SalesforceはじめCRM連携可能

Salesforceなどの主要CRMはじめ、その他KintoneなどのグループウェアからSlack、Teamsなど外部サービスと連携が可能です。

業界最安値の1席@3,500円

フルクラウド型にて、業界最安値の1席3,500円~提供可能で増員の際にも1名からライセンスが購入できるため、コールセンター規模の拡大の際に余計なコストがかかりません。

導入後サポートの高品質を立証する【コールセンターシステム 顧客満足度 第1位】

MediaCallsは、国内最大級のモニター調査機関ゼネラルリサーチ株式会社によるアンケート調査で下記3項目につき第1位を獲得しました。(調査は2019年4月15日~4月17日に全国の20歳~50代の男女を対象に行われました。)

  • 【コールセンターシステム 顧客満足度 第1位】
  • 【コールセンターシステム 使いやすさ 第1位】
  • 【信頼できるコールセンターシステム 第1位】
「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました