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コールセンターシステム・2022年最新比較
–機能・料金・サポート内容の観点から解説-

多拠点化・在宅勤務を導入する企業も増加し、コールセンターのニーズにも変化が生じ、運営を取り巻く環境にも新たな対応が求められています。今回は、ニューノーマル時代のコールセンターに必要な環境整備・システム選定の際に考えたいポイントを紹介します。

目次

コールセンター業界を取り巻くニーズの変化

在宅シフト、多拠点化のニーズ

地震や津波などの災害に備えたBCP対策の必要性はかねてより認識されていましたが、新型コロナウイルスの急拡大によって、いっそう重要視されるようになり、働き方の多様化、コスト削減の必要性の高まりからコールセンターを在宅勤務に切り替える企業が増加しています。
その流れにより、コールセンターにも在宅化への切り替えの他に多拠点化を進める企業が増加しています。

24時間対応(自動化への対応)のニーズ

リモートで顧客対応が求められる機会や、チャネルの多様化が増加したことによりコールセンターのコンタクトセンターとしての需要が増えたことから、24時間対応を求められることも増えています。
しかし、コールセンター業務は慢性的に人手不足だといわれているため、オペレーターの負荷を軽減のためのDX推進などの対応もあわせて求められています。

このような環境やニーズの変化に対応するための課題を紹介します。

ニーズの変化により起こりうる課題とは

リモートでオペレーターの対話状況を把握できない

従来までのコールセンターは1つの場所に多くの人が集まる形で運営する形態が主でした。
そのため、在宅勤務時のノウハウが蓄積されておらず、さまざまな課題に直面しています。
そのうちの1つが「リモートでオペレーターの対話状況を把握できない」ことです。これまでリアルでおこなっていたオペレーターの対話内容の把握が難しくなり、応対品質の低下につながることを懸念して、在宅化に踏み切れないといったケースもあります。

既存CRMと連携できない

2つ目は「既存CRMと連携できない」といった課題です。
これは多拠点化に伴い新たなシステムを導入する際に、既存CRMとの連携ができず、顧客情報が閲覧できなくなり、応対品質の低下や取次コストの増加を招くことが懸念されます。

24時間対応には大きなコストがかかる

3つ目は「24時間オペレーターに対応させると大きなコストがかかる」ことです。慢性的な人手不足や人件費の増加が従来的な課題としてあるなか、24時間のオペレーター対応を導入した場合、さらなる費用が発生する可能性があるため、対策が必要です。
次章ではこれらの課題を解決するために最適なにコールセンターシステムを構築するための比較すべきポイントを紹介します。

コールセンターシステム比較

コールセンターの品質を落とさず、上記のような環境変化にも対応するためのコールセンターシステムはどういったものなのでしょうか。本章では比較すべきポイントについて紹介します。

比較すべきポイント

モニタリング/ウィスパリング機能があるか

リモートでの対話状況を把握するために重要なのがモニタリング/ウィスパリング機能です。
モニタリング機能では、オペレーターとお客様の通話内容を管理者がヒアリングすることができます。ウィスパリング機能では、適宜必要なタイミングでオペレーターのみに聞こえる音声で指示出しができます。これらの機能を活用することで、リモート環境下においてもスピーディな対応の実現を可能にし、品質低下を防止できます。

自社CRMと連携可能か

応対品質・効率の視点から顧客データとコールセンターシステムの連携は非常に重要です。自社CRMと連携可能なコールセンターシステムかどうかの確認は必ず行うようにしましょう。

1席あたりの料金は許容範囲内か

急な増席の可能性がある場合は、基本料金より1席あたりの料金を重視し、最大増席数に対し許容範囲内か事前に確認することが重要です。

導入後のサポートは充実しているか

急なトラブル対応や設定変更が必要になった場合など、すぐサポートを受けられる体制があるか事前に確認しましょう。

主要4社比較

モニタリング・
ウィスパリング
CRM連携1席あたり料金導入後サポート
A社15,000円~
B社9,000円~
C社10,000円~
MediaCalls3,500円~

A社

導入実績国内No.1に強みを持っているA社では、1席あたりの料金は15,000円~と比較的高めな設定になっています。

B社

100席規模のコールセンターに導入実績を持つB社では1席あたりの料金は9,000円~、キャンペーン期間などにより5,500円と比較的安価で増席可能となるケースもあります。一方で、ウィスパリング機能が搭載されていないため、品質管理面では注意が必要です。

C社

C社はモニタリング/ウィスパリング・CRM連携も可能。ACD(着信自動分配)や待ち呼(コールキューイング)機能を標準搭載しています。1席あたりの料金は10,000円~と値段設定はやや高めになっています。

MediaCalls

弊社が100%自社開発しているコールセンターシステム。モニタリング・ウィスパリング、CRM連携に加え、SlackやTeamsなどのコミュニケーションツールとも連携可能です。これらの豊富な機能が標準搭載されていることが強みとなっています。
1席あたりの費用も3,500円と他社に比べ安価で提供可能です。また導入時も導入後もサポートが高評価です。

MediaCalls の特長

モニタリング/ウィスパリングでリモート品質管理を実現

MediaCallsではモニタリング/ウィスパリング機能を搭載しており、通話状況をリモートでモニタリングできるだけでなく、顧客との通話が開始される直前に、音声で何の問い合わせ先なのかをアナウンスすることができます。
これらの機能により、クレーム処理能力やクロージング能力の向上が見込めます。

SalesforceはじめCRM連携可能

Salesforceなど主要CRMはじめ、その他KintoneなどのグループウェアからSlack、Teamsなど外部サービスと連携が可能です。

圧倒的安さの1席@3,500円

フルクラウド型にて、圧倒的安さの1席3,500円~提供可能で増員の際にも1ユーザーからライセンスが購入できるため、コールセンター規模の拡大の際に余計なコストがかかりません。

導入後サポートの高品質を立証する【コールセンターシステム 顧客満足度 第1位】

MediaCallsは、国内最大級のモニター調査機関ゼネラルリサーチ株式会社によるアンケート調査で下記3項目につき第1位を獲得しました。(調査は2019年4月15日~4月17日に全国の20歳~50代の男女を対象に行われました。)

  • 【コールセンターシステム 顧客満足度 第1位】
  • 【コールセンターシステム 使いやすさ 第1位】
  • 【信頼できるコールセンターシステム 第1位】