コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW
コールセンターの構築・運営に役立つ、ノウハウ・事例・トレンド情報など随時配信
アウトバウンド型コールセンター必見！稼働効率を妨げる架電の「ムダ」のなくし方
アウトバウンド型コールセンターにとって至上命題とも言える稼働効率。 稼働効率を妨げている障壁とはどのようなものなのでしょうか。 今回本記事では、稼働効率を上げるために取り組むべき...
クラウドPBXとは？IP-PBXとの違い・メリット、デメリット・比較ポイントなどを解説！
クラウドPBXとは、インターネット回線を利用してスマートフォンやパソコンで通話・通信ができるサービスであり、ビジネスにおいて必要不可欠である電話業務を効率化できることから注目を集め...
【SV必見！】オペレーターの平均通話時間（ATT）短縮で コールセンターの業務を効率化する方法
コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間（ATT）の長時間化は、悩みの種の一つではないでしょうか？個々のスキルに差のあるオペ...
【事例紹介】音声テックを活用した、DX時代のコールセンターのあるべき姿とは
コミュニケーション手段の多様化やテレワークの普及により、コンタクトセンターの業務は複雑化しています。多種多様な顧客のニーズに対応しつつ、業務効率化や顧客満足度の向上を図るために...
コールセンターの応対品質を維持する方法とは？
コールセンターにおいて、応対品質は重視すべき指標です。しかし、オペレーターの対応に対する感じ方は人それぞれであるため、定義があいまいで現状把握や改善に向けた取り組みの策定が難し...
CTI連携とは？仕組み・機能・メリット、 連携すべきシステムとポイントを紹介！
昨今、コールセンターの業務改善を実現するシステムとしてCTIが注目されています。CTIを他のシステムと連携させることで、さらなる業務効率化が期待できます。本記事ではCTIと連携するべきシ...
在宅コールセンターのメリットと課題｜理想の実現に必要なシステム・機能を紹介
働き方改革やコロナ禍などにより社会全体で在宅ワークの普及率が向上し、コールセンターでもその流れが起きています。しかし、実際に在宅コールセンターとして運営するにはどうすれば良いか...
次世代コンタクトセンター実現の課題と求められるAI技術とは導入効果や活用事例を解説！
SNSの普及をはじめとするデジタル環境の変化に伴い、コンタクトセンターの業務は複雑化し、多くの役割が求められていますが、対応すべき課題も山積みです。そうした課題を解決しつつ、業務効...
コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？ 求められる理由・構築に必要な機能を解説
かつてのコールセンターでは、お客さまからの問い合わせやクレーム等の対応は電話で行うのが一般的でした。しかし、近年では、コールセンターの機能を拡大して電話以外の手段でも対応ができ...
オムニチャネルとは？コンタクトセンターにおける重要性と実現のために必要なこと
コンタクトセンターを運営している企業の中には、オムニチャネルによって顧客満足度向上を図りたいと考えているケースも多いのではないでしょうか。本記事では、オムニチャネルの概要やコン...
コールセンターのSV（管理者）のミッションとは意識すべき指標・稼働率・応答率・効率化のヒントを解説
コールセンターにおける現場監督的なポジションであるSV（管理者）。多くの業務を抱えながら、オペレーターの定着率上昇や生産性向上などの課題に取組む必要があり、理想の業務を実現できて...
クラウドPBX導入で失敗しないために押さえておきたいポイント5選
インターネット環境があればオフィスへの入電を在宅時や外出時に受けられる、クラウドPBXの導入を検討する企業が増えてきていますが、効果的に活用できないといった導入失敗のケースも出てき...
クラウド型コールセンターシステムとは 特徴と導入メリットを紹介
近年、在宅型コールセンターの普及に伴い、クラウド型コールセンターシステムの導入が広がっています。従来のコールセンターでは、自社内で保有するサーバーでシステムを管理・運営する形態...
コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型の違いとはコスト・立ち上げスピード・セキュリティを徹底比較
コールセンターシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの形態があります。それぞれにメリット・デメリットがあり、導入する際には自社の状況に適したものを選択する必要があ...
アウトバウンド型コールセンターこそ知っておきたい！CTIとCRMを連携させるメリット
「アウトバウンド型のコールセンターの業務をもっと効率化させたい」、「通話履歴を営業やマーケティングに活用したい」と考えている人は少なくないでしょう。この記事では、そのようなお悩...
