電話業務改善 Column
電話の「困った！」を減らすヒントをお届け
カスハラ対策の録音は違法？無断録音の可否・証拠能力・注意点を解説
「カスハラ対策として録音を導入したいが、法的に問題はないのか」と疑問に感じている方も多いのではないでしょうか。結論から言えば、適切に運用する限り録音に違法性はありません。 本...
カスハラ電話を切る4つの判断基準とは？長電話への対処法も解説
カスタマーハラスメント（カスハラ）の電話対応で、「いつ切電すべきか？」と判断に迷う方は少なくないでしょう。特に、30分以上続く長電話のカスハラは精神的な負担も大きく、適切なタイミ...
ビジュアルIVRとは？自動音声応答システムとの違いやメリット・デメリットを解説
ビジュアルIVRは、従来の自動音声応答システムに視覚的な要素を加えたシステムで、顧客はPCやスマートフォンの画面上で直感的に操作できるサービスです。 本記事では、ビジュアルIVRと従来の...
自治体にIVRを導入するメリットとは？成功事例と導入手順も紹介
電話対応の自動化を実現するIVR（自動音声応答システム）。24時間365日の住民対応や電話業務の大幅削減を可能にする技術として、全国の自治体で導入が進んでいます。 本記事では実際の導...
【中小企業向け】IVRの導入ポイント：メリット・注意点・おすすめサービスを解説
中小企業では「特定の従業員に電話対応の負担が偏っている」「電話のせいで本来の業務に集中できない」といった悩みがよく見られます。そうした課題の解決策として注目されているのが、電話...
IVR導入でよくある失敗例とは？成功のポイントも解説！
IVR（自動音声応答システム）は、企業の電話対応業務の効率化や顧客満足度向上を実現する重要なツールです。コールセンターはもちろん、企業の代表電話対応においても導入が進んでいます。 ...
音声ガイダンスを取り入れるメリットや注意点は？作成のポイントも解説！
音声ガイダンスはコールセンターの業務効率化に効果的です。応対の自動化により、機会損失の防止や顧客満足度向上にも貢献します。導入・運用の容易なクラウド型のシステムも豊富ですが、初...
【コールの自動化で実現！】コールに出ない、コールセンター
コールセンターでは1日数千を超えるような問い合わせが寄せられるケースも珍しくありません。 問い合わせの中には、オペレーターの対応が不要なものも多く、重要度の高い問い合わせへの対応...
電話自動応答システムの効果とは？種類ごとの活用シーンや事例を紹介
電話の自動応答システムは、音声ガイダンスによる自動案内やAIとの会話（ボイスボット）による着信先の自動振り分けができるシステムです。業務効率化によるオペレーターの負担軽減の他、顧...
インバウンドセールスとはどんな営業？メリットや具体的手法を解説！
近年、コールセンターがインバウンドセールスの役割を担うケースも増えていますが、「インバウンドセールス」という営業の仕方をよく理解していない方もいるかもしれません。 そこでこの記事...
コールセンターの応対品質を維持する方法とは？
コールセンターにおいて、応対品質は重視すべき指標です。しかし、オペレーターの対応に対する感じ方は人それぞれであるため、定義があいまいで現状把握や改善に向けた取り組みの策定が難し...
顧客満足度調査のサンプルを紹介！実施のポイントも解説します
顧客満足度調査は、商品・サービスの課題を解決するために必須の活動です。アンケート回収後の分析や回答率・回収率の向上のために、適切な質問項目や調査方法を選択する必要があります。...
中小規模コールセンターでDX推進をするためには背景・導入すべきシステム・構築の流れを解説
昨今では、中・小規模コールセンターにおいても限られた人的リソースの活用や効率化のためDX推進が注目されています。本記事では、中・小規模のコールセンター運営を行うにあたり、限られた...
【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化
人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。 今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時...
DX時代にふさわしいコールセンターに必要な機能とは
業界を問わずDX推進は大きなテーマとなっており、コールセンターでもDX対応が急速に進んでいます。本記事ではコールセンターにおいてDXが必要な背景について振り返り、その上で具体的にどの...
