コールセンターの構築・運営ノウハウ KNOWHOW
コールセンターの構築・運営に役立つ、ノウハウ・事例・トレンド情報など随時配信
「在宅コールセンター」実現のハードルを越えるには？
新型コロナウイルスの流行にともない多くの企業が在宅勤務を推進しはじめた一方で、在宅勤務を導入したくてもできないというコールセンターの課題が浮き彫りになりました。 そこで、今回は「...
在宅ワークに伴い見直しが必要！顧客満足度向上に欠かせない「モニタリングチェック」
新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、在宅ワークが推進され、オペレーターと顧客の状況把握が難しくなっております。その反面、コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタ...
【人材定着率アップ】コールセンターにおけるワークライフバランスとは
離職率が高く人材不足が深刻化しているコールセンター。ワークライフバランスを整えることで人材定着率をアップすることができればコールセンターをより強化することが可能です。今回は、コ...
【応対品質維持と人件費抑制に】ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化
人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。 今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時...
【オペレーターの採用・定着率を上げる！】従業員満足度（ES）向上の取り組み
人手不足が深刻化しているコールセンター。高い離職率はさることながら、採用の難しさも人手不足に拍車をかけています。オペレーターの採用や定着率を上げるには、従業員満足度（ES）を向上...
【稼ぐカスタマーサポート】インバウンドセールスを実現するためにOPに意識させること
顧客対応の窓口として、顧客満足度を追及するカスタマーサポート。顧客満足度向上の他にもカスタマーサポートが企業に貢献できることがあります。それは、顧客に「営業」をすることです。 今...
顧客満足度向上に使える！コールセンターの報告書の作り方とは
日々顧客満足度向上を追及するコールセンター。顧客からの問合せを報告書にまとめ、顧客満足度向上のために他部署に提出しますが、在宅ワークなど目まぐるしい状況変化の中、効率的に価値あ...
高い保守費用に、使えない機能…コールセンターシステムをリプレイスする際の留意点
コールセンターシステムは数年ごとに高額な保守費用が発生します。しかし、現在使っているシステムのUIや料金などに不満がある場合は、システムの乗り換えを検討することをおすすめします。...
生産性の高いコールセンターを作るには？ストレスマネジメントの重要性
ストレスはオペレーターの心身やパフォーマンスに影響を与え、コールセンターの生産性を大きく下げてしまいます。そのため、コールセンターでは、ストレスを低減させるためのストレスマネジ...
コールセンターの新常識！ITを活用した新たなマネジメント体制とは？
オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を...
「アポイント品質が悪い」と言われる、コールセンターSVが取り組むべきこと
アウトバウンド型のコールセンターで、クライアントから「納品されたアポイントの品質が悪い」と叱責されたご経験はございませんか？アポイント品質は、アウトバウンド型コールセンターの提...
スタッフ増員に対応できる、コールセンターマネジメント効率化術
コールセンターSVの多くは業務過多に悩まされていますが、近年はIT技術の発展により、さまざまな手法で業務効率化が図られるようになりました。 なかでも、IT技術を活用してオペレーターのマ...
コールセンタースタッフのスキル不足を解消するための方法
優秀なオペレーター人材の確保が難しくなってきている、コールセンター業界。スタッフの入れ替わりも激しいため、教育を徹底したとしてもスキルを身に着けたスタッフが直ぐに辞めてしまい、...
コールセンターの応答率改善に欠かせない「あふれ呼（あふれこ）」対応
コールセンターの売上や品質を左右する「応答率」。 応答率を改善するための施策として、コールの集中時に応対できなかったコール「あふれ呼」への対応施策は欠かせません。 そこで今回は、...
人材不足時代のコールセンターが選ぶべきIT戦略とは
人手不足が深刻化しているコールセンター。オペレーターの採用が困難となっている現在、コールセンターではIT技術の活用によって業務効率化を図り、オペレーター１人あたりの生産性を高めて...
