あふれ呼・放棄呼の放置を低減するIVR（自動音声応答）システム。導入する上での確認事項を紹介！

コールセンターで起こるあふれ呼・放棄呼の放置

コールセンター業務では、あふれ電や放棄電と呼ばれる顧客満足度低下につながる問題が頻繁に生じています。

あふれ呼・放棄呼といった受電問題

あふれ呼とは、コールセンター側のキャパシティオーバーのためにつながらなかった電話のことです。主に、受電数がピークの時間帯にオペレーターの数が足りない場合や、電話回線数よりも受電数の方が多く、回線に空きがない場合に発生します。つながるまでの間、顧客は待ち続けなければならないため「待ち呼」とも呼ばれます。

放棄電とは、オペレーターが応答する前に切られてしまう電話のことです。放棄電は、ユーザー側が切ってしまう場合とコールセンター側の原因で切れてしまう場合の2パターンがあります。
ユーザー側が切る場合、応答があるまでの待ち時間が長く、しびれを切らして電話を切ったり、操作を間違えて切れてしまったりするパターンが一般的です。コールセンター側の問題としては、システムの不具合によりオペレーターにつながる前に切れてしまうことがあります。

あふれ呼、放棄呼の放置による問題

あふれ呼や放棄呼が頻繁に発生すると、顧客満足度が下がります。コールセンターに電話するユーザーは、何らかの問題や疑問を抱えていますが、つながらなければ問題は解決しないからです。

また、電話がつながり問題が解決したとしても、何度もかけ直したり長時間待たされたりするとユーザーはストレスを感じるため、満足度は低下します。
満足度が下がると、顧客は競合他社のサービスを利用しようと思うため、機会損失も発生します。あふれ呼や放棄呼が増えるほど、本来ならサービスや商品を購入してくれるユーザーの取りこぼしにつながるということです。

また、コールセンターになかなかつながらないことで、会社に対する印象も悪くなります。印象の悪化は信用の低下につながります。一度受けた悪い印象は改善することが難しいため、コールセンターの対応改善は重要な課題です。

上記の課題を即時解決したい方は以下ページで紹介されている”電話がつながらない”を無くす「あふれ呼IVR」をご覧ください。

こうしたデメリットを持つあふれ呼・放棄呼への対策としては、IVR（自動音声応答）が有効です。
そこで上記のような課題に対してIVRがなぜ有効なのかを、IVRの概要と共に紹介します。

IVR（自動音声応答）であふれ呼・放棄呼といった課題を解決！

IVR（自動音声応答）とは？

「IVR（Interactive Voice Response）」とは、コンピュータによる自動の音声ガイダンスのことです。日本語では「自動音声応答」とも呼ばれています。ユーザーは音声案内に従い、番号をプッシュするなどして目的の回答を得たり、オペレーターの電話へと誘導されたりします。
折り返し電話の予約やアンケート調査、情報発信など、さまざまな用途に利用可能です。

あふれ呼、放棄呼を低減することができる

IVR（自動音声応答）を導入すれば、顧客からの架電に対し、あらかじめ用意された音声により自動で案内・応答するため、ピーク時に発生するあふれ呼を低減できます。

また、オペレーターの人数や回線のキャパシティに関係なく、速やかに受付を行うため長く待たされることがなく、放棄呼の低減も可能です。

人件費の削減が可能

IVRを導入していない場合、コールセンターへ寄せられる問い合わせにはすべてオペレーターが対応しなければなりません。そのため、ある程度の人員を確保する必要があり、人件費がかさみます。

しかし、IVR（自動音声応答）を導入すれば、問い合わせ内容によっては自動音声のみで解決でき、オペレーターの対応が必要な場合でも、振り分け機能によって効率的な応対が可能となります。

また、コールバックの必要性を都度判断してくれるため、不要なコールバックをしてしまうおそれもありません。こうした機能によって、オペレーターの人数や労働時間が減り、人件費を削減できます。

なお、IVR（自動音声応答）には様々な種類やサービスがあります。下記のページでは人気のサービスメニューを掲載していますので、興味をお持ちの方はこちらもご覧ください。

以上のように、IVR（自動音声応答）にはあふれ呼や放棄呼を減らし、コールセンターの人件費を削減するメリットがあります。こうしたメリットを最大限に生かすため、以下ではIVR（自動音声応答）を導入する上で確認しておきたい事項を紹介します。

IVR（自動音声応答）を導入する上での確認事項

IVR（自動音声応答）を導入する上での確認事項として、次の3点があります。

IVR（自動音声応答）において設定すべき項目は何か

まずは、コールセンターにIVR（自動音声応答）を導入する際に、何の項目を設定すべきか確認・検討する必要があります。
具体的な確認・検討項目は、階層の深さやメニュー構成などです。たとえば、案内の選択肢を細分化しすぎている、何度もボタンプッシュしなければならないほど階層が深くなっているため、ユーザーにストレスがかかり、疑問を解消する前に離脱する可能性が高くなります。

また、メニューは問い合わせ件数の多いものから順に案内するなど、ユーザーを待たせず、操作しやすい構成となるよう配慮することが重要です。
さらに、オペレーターと直接問い合わせたいユーザーもいるため、自動応答だけでなく、オペレーターにもつながる設定を用意しておく必要もあります。

ほかのシステムとの連携はできるのか

2点目として、IVR（自動音声応答）と他のシステムとの連携が可能か確認する必要があります。
従来のIVR（自動音声応答）では、音声案内に従いボタンプッシュにより目的のメニューへとたどり着く流れでしたが、「音声案内を待っている時間がもったいない」と感じるユーザーもいます。

こうした課題を解決するには、音声認識やAPIなど他のシステムとの連携が重要です。そうすることで、音声のみでの疑問解消や、予約や解約手続きの自動化など、柔軟でユーザーフレンドリーな対応が可能となります。

システムは使いやすいか

3点目として、ユーザー側とコールセンター側双方にとって使いやすいシステムか確認することも重要です。放棄呼などの機会損失を可能な限り発生させないためには、ユーザーにとって操作が簡単であり、コールセンター側でも操作ミスなどをしにくいシステムにする必要があります。

続いては、上記のような確認事項を押さえた自動音声応答システムを紹介します。

コールセンターの様々な業務を効率化する自動音声応答システム「Media Voice」

メディアリンクの自動音声応答システム「Media Voice（メディアボイス）」なら、コールセンターの多くの業務を効率化できます。

たとえばあふれ呼対策としては、折り返し予約の自動受付機能により、オペレーターがピークアウト時に折り返すことで機会損失の最小化が可能です。オペレーターが対応していた問い合わせ業務を自動化できるため、人件費も削減できます。また、直感的に操作できる点も魅力です。

このほか、多種多様な外部サービスとの連携など、「Media Voice」は幅広いニーズに応えるサービスを低価格で用意しています。

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