IVR（自動音声応答）で代表電話の受付を自動化。代表電話を自動化する上での確認事項を紹介！

代表電話で起こっている２つの対応課題

会社と外部との窓口となる電話番号である代表電話。代表電話は多くの場合、ホームページや情報誌に掲載されていますが、最近では問い合わせフォームからの連絡も普及しつつあります。

しかし、依然として電話が必要な場面は多く、外部と複数のチャネルを持つ意味でも代表電話は必要です。こうした代表電話には、以下のような2つの対応課題があります。

代表電話の対応に時間がかかってしまっている

1つ目の課題は、対応に時間がかかることです。代表電話の受付担当と、問い合わせ内容の担当社員や部署は異なるため、一度要件を聞いた上で取り次ぐ必要があります。そのため、担当部署や担当者が応対するまでに時間がかかってしまいます。

また、電話を受けた者が事務作業中の場合、作業を中断して取次を行うため、業務効率が低下する点も課題です。

リモートワーク推進により代表電話に対応する人材がいない

2つ目の課題は、リモートワークの普及により出社する社員が減り、代表電話への対応者がいない場合があることです。テレワークを実施していても、代表電話を連絡先として設定している顧客などは会社に電話をかけてきます。それに備えるため、誰かが出社しなければなりません。

また、出社している社員が代表電話を受ける際も、取次先の社員がリモートワークをしていると内線電話のようにはスムーズに転送できないことがよくあります。その結果、取次に時間がかかりミスも発生しやすくなってしまいます。

このような代表電話の対応課題を解決するにはどうすれば良いのでしょうか。具体的な方法を以下で紹介します。

IVR（自動音声応答）で代表電話の受付を自動化し、課題を解決！

代表電話に関する課題を解決するためには、IVR（自動音声応答）による代表電話の受付自動化が効果的です。「IVR（Interactive Voice Response）」とは、お客様がかけてきた電話に自動で応対・案内をするシステムで、日本語では「自動音声応答」とも呼ばれています。
あらかじめ作成や録音した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて電話を有人へ繋いだり、音声ガイダンスやSMS送信など、問い合わせ内容に応じて事前に設定した対応をすることができます。電話が混み合うような窓口、コールセンターなどを中心に広く利用されています。

IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

代表電話を自動化することによるメリット

業務の効率化

1つ目のメリットは業務の効率化です。
代表電話を自動化することで、電話受付の業務が不要となります。そのため、これまで要件の確認や取次作業により業務が中断されていた社員の負担が軽減し、他の業務に集中できるようになります。

リモートワークへの適応

2つ目のメリットは、リモートワークへの適応性の高さです。
代表電話を自動化することで、電話対応のために出社する必要がなくなるため、従来よりも多くの社員がリモートワークを実施できるようになります。代表電話の取次が煩雑になるという、リモートワークのデメリットも解消可能です。

IVR（自動音声応答）による自動受付については、下記のページで詳しく紹介していますので、ご興味のある方はあわせてご覧ください。

代表電話の自動化にはこのようなメリットがありますが、導入する際には以下の3つの事項を確認することで、より大きな効果が期待できます。

代表電話を自動化する上での確認事項

相手の言っていることが、文字起こし又は音声ファイルとして記録できるか

確認事項の1つ目は、架電してきた相手の発言を、文字起こしか音声ファイルとして記録できるかという点です。
代表電話を自動化しても、文字起こしや音声として記録できない仕様では、担当者が問い合わせ内容を把握できません。その場合、顧客に再度同じ内容を話してもらう必要があるため手間が生じ、相手の満足度は低下してしまいます。

電話を受け付けてから、担当者までに伝わる時間はどれくらいか

2つ目は、代表電話を受け付けてから担当者へつなぐまでどのくらい時間がかかるかという点です。
自動化を行ったとしても、システムのスペックなどが原因で担当者につながるまでの時間が長ければ、顧客に余計なストレスをかけることになります。顧客満足度を低下させないために、速やかに対応できるシステムか確認することが重要です。

チャットアプリとの連携が可能か

3つ目は、チャットアプリとの連携が可能かという点です。
チャットアプリと連携することで、問い合わせ内容の確認が容易になるため、自動化した代表電話の受付から担当者までの取次がスムーズになります。

以下では、このような確認事項を満たし、代表電話の自動化を実現するIVR（自動音声応答）サービスを紹介します。

代表電話の自動化を実現する自動音声応答システム「DXでんわ」

メディアリンクが独自開発したクラウドIVR（音声自動応答）サービス「DXでんわ」なら、代表電話の自動化を低コストで実現します。

「DXでんわ」を導入することで、24時間365日対応可能な電話受付を実現でき、簡単な質問への回答や予約受付も自動化できます。そのため、人件費の削減、より細やかな電話応対、テレワークへの適応といったことが可能です。

テレワーク時代に適した代表電話対応を実現する「DXでんわ」に興味をお持ちの方は、ぜひ下記から製品情報をご覧ください。