催促業務の回収率UP！
オートコール（自動発信）を催促業務に導入するメリットとは？

催促業務でよくある4つの課題

家賃や借入金、会費などの支払いが期限までになされていない場合、催促の電話をかけることが一般的です。しかし、こうした催促業務では以下の4つの課題があります。

課題①：人手が足りない

1つ目は、人手が足りないという点です。大量のリストへ発信するには多くの人員を確保しなければならないため、人手不足に悩まされるケースが少なくありません。接続率が低ければ業務の効率が落ちるため、さらに人手不足に拍車がかかります。また、慢性的に離職率が高い傾向にあることも人手不足の要因です。人手を確保するために給与を上げると、人件費がかさんでしまう点も課題となります。

課題②：接続率が低い

2つ目は、接続率が低いことです。通常の催促業務では、あらかじめ架電リストを準備し、オペレーターは振り分けられたリストをもとに架電します。しかし、相手方が不在、もしくは電話に出られないケースが多々あります。特に、平日の日中に架電しても相手方が仕事をしている場合、不在になることが多いため、接続率はどうしても低下してしまいます。電話がつながりやすい時間帯を狙って架電しても、接続率を高めるのは難しいです。

課題③：回収率が低い

3つ目は接続率が低ければ、結果として回収率も下がります。未納金回収の繁忙期には架電数が膨大となり、顧客一人あたりに十分な時間を割けません。そのため、こまめに連絡できない、丁寧な対応が難しくなる、といった状態になり、回収率はさらに低下してしまいます。

課題④：オペレーターの心理的負担が大きい

4つ目は、オペレーターの心理的負担が大きい点です。金銭がからむ催促業務では、苦情や感情的な言葉を受ける場合もあり、非常に神経を使うからです。
ストレスにより退職者が増えると、人手不足もさらに深刻化してしまいます。また顧客の状態やオペレーターの対応次第ではクレーム発生につながってしまうこともあります。

こうした催促業務の課題を解決するには、オートコール（自動発信）の導入が有効です。

オートコール（自動発信）を活用した催促業務の自動化とは？

オートコール（自動発信）とは、あらかじめ録音した音声を、指定のリストへ自動で同時発信するシステムのことです。オートコール（自動発信）を活用した催促業務は、伝えた内容に対しボタンプッシュでの回答を促せるほか、その場ですぐに回答できるため、メール、郵送（DM）よりも効率的な催促業務が可能となります。
また、人では物理的に不可能な件数でも、同時かつ大量に発信ができる点も強みです。

続いては、オートコール（自動発信）を催促業務に導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのかを紹介します。

オートコール（自動発信）を催促業務に導入するメリット

オートコール（自動発信）導入によるメリットとして、以下の4つがあります。

導入メリット①：業務が効率化し、人手不足を解消できる

１つ目は人手不足の解消です。自動で一斉発信が可能なので、人手により大量の架電をする必要がなくなるからです。接続率・回収率の向上も相まって、大幅な業務効率化を達成できます。
また、人件費を削減できるため、コスト面での効率化も実現可能です。さらに、オペレーターの心理的負担が小さくなり、離職を防ぐことにもつながります。

導入メリット②：接続率が高くなる

２つ目は接続率のアップです。あらかじめ発信する日時を指定しておくことで、こちらの営業時間に関係なく相手が在宅している時間帯や、電話に出やすい時間に集中的に発信できます。
また、営業時間外の折り返しに対応できる点もメリットです。

導入メリット③：回収率が上がる（払う意思のある人との接続率が上がるため）

３つ目は回収率のアップです。これは前述のように、営業時間外の折り返し電話も逃さず対応できるため、支払う意思のある人との接続率が向上するからです。
回収業務が効率的になることで、よりこまめな対応が必要な顧客に人員や時間を割ける点も、回収率アップに寄与します。

導入メリット④：クレームの発生を減少できる

４つ目はクレーム発生率の低下です。督促案内では金銭がからむことから顧客の状況によってはオペレーターが相手の場合、感情的な言葉や理不尽なクレームが発生することがあります。しかし、オートコール（自動発信）で督促業務を行う場合は自動音声での督促のため、顧客が感情的になる可能性が下がるため、クレームが発生する可能性も低下します。それにより、クレーム対応で圧迫されていた本来の業務に時間を使うことが可能になります。

こうしたオートコール（自動発信）の効果をさらに高める方策として、続いてはSMS連携について紹介します。

オートコール（自動発信）導入時に一緒に検討したいSMS連携

SMSとは、電話番号を用いてショートメッセージを送れる機能のことです。SMSをオートコール（自動発信）と連携させることで、さらなる回収率の向上や業務効率化を図れます。
メールの場合、迷惑メールのフォルダに入ってしまったり、メールアドレスを変更したりすることで、適切に届かないことが珍しくありません。しかし、SMSならアドレスほど頻繁に変更しない電話番号に送信でき、受信時に通知もされるため、開封率や応答率がメールよりも高い傾向があります。
オートコール（自動発信）と併用し、固定電話番号にはオートコール（自動発信）、携帯電話番号にはSMSといったように状況に応じて使い分けることで、より大きな相乗効果が期待できます。

例えば、SMS送信で督促案内を送信した翌日に、オートコール（自動発信）での案内を行うというシステムを設定した場合、SMS送信で請求金額や支払い先など必要情報をあらかじめ文章で通知し、自動音声によるSMSの見逃しを防ぐことが可能になります。それにより支払う意思のある顧客側からも素早く支払いができることから顧客満足度も向上します。

このようなオートコール（自動発信）導入の効果については、以下の記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

続いては、このようなオートコール（自動発信）やSMS送信を利用した催促業務を実現するサービスを紹介します。

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