CS調査の課題を解決！
アンケート調査ならIVR（自動音声応答）の導入を

CS調査でよくある課題

サービスや製品の質、オペレーターのスキルを高めるためには、顧客の声を収集し、反映させることが重要です。そこでよく使われる手法が「CS調査」です。CS調査は「顧客満足度調査」とも呼ばれ、顧客がアンケートやインタビューに回答することで、サービスや顧客対応に対しどのような評価や期待感を持っているのかを数値化できます。

しかし、一般的なCS調査には次のような課題があります。

アンケート調査の質が低い

CS調査には、会話終了時にオペレーターが直接アンケート調査する方法や、インターネット上の専用ページでのアンケートや、アンケートはがきの郵送、SMSなど様々な手法がありますが、回答率が低いことや、対応してもらったオペレーターに不満を持っていても直接伝えづらいなど、アンケート調査の信頼性が落ちる可能性があります。
アンケート調査の質が低いと客観的な評価が難しくなり、サービス・製品の品質やコールセンターの顧客満足度向上に影響が出てしまいます。

こうした課題以外にも、アンケート調査を行う上でも次のような課題が生じます。

アンケート調査を行う上で発生する2つの課題

オペレーターによるアンケート調査で発生する課題は、主に以下の2つです。

オペレーターからのアンケート調査だと回答しづらい

1つ目は、オペレーターが直接アンケート調査を行う場合、率直に回答しにくいと感じる人が多い点です。特に直前まで対応していたオペレーター相手にネガティブなコメントはしづらいため、素直な意見を聞き出せず課題の発見や業務の改善に結びつきません。
オペレーターへ気を遣わず、客観的かつ正確な回答を得られるシステムを構築する必要があります。
例えば、IVR（自動音声応答）による自動音声でのアンケートを実施しプッシュ操作によって回答データを収集することで、顧客の率直な意見を集計結果として分析できます。
CSアンケートIVRについてはこちらでも紹介しています。

アンケート調査を行うための業務が増える

2つ目は、アンケート調査を行うための業務が増える点です。
例えば、通話録音から通話内容を1件1件回答確認するのは、非常に多くの手間と時間がかかります。
また、アンケート調査のための通話や集計・分析などに時間を奪われ、通常業務に支障をきたす可能性もあります。こうしたアンケート調査の課題を解決するためには、IVR（自動音声応答）の導入が効果的です。

IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

IVR（自動音声応答）によるアンケート調査自動化のメリット

IVR（自動音声応答）によるアンケートは、顧客からの率直な評価を効率的に収集することができます。顧客は、自動の音声ガイダンスに従ってボタンプッシュ操作で回答を行います。
アンケート調査にIVR（自動音声応答）を導入することで、以下3つのメリットを得られます。

導入メリット①　率直な回答を得られ、適正な評価が可能となる

1つ目は、率直な回答を得られ、適正な評価が可能となる点です。IVR（自動音声応答）を導入することで、オペレーターがアンケート調査をするのに比べ、正直に回答しやすくなります。そのため、顧客の声を適正に反映したアンケート調査が実施可能です。
サービスや製品のリピーターはどれほどいるのか、どのように利用しているのかなど正確な情報が収集でき、サービス・製品の品質向上に反映させることができます。また、オペレーター毎の感想を収集できるようになり、課題発見や業務改善に結びつけられます。
「〇〇の場合は1を、△△の場合は2を…」といったわかりやすいガイダンスに沿って、プッシュ操作のみで回答できるため、顧客の負担も軽減できます。

導入メリット②　回答率が比較的高い

2つ目は、回答率が高い点です。IVR（自動音声応答）によるアンケート調査の回答率は約55％と言われていますが、はがきやSMSといった手法によるアンケート調査での回答率はおおむね30％前後と言われております。IVR（自動音声応答）でアンケートを実施した場合より回答率が高い傾向があります。これは電話対応が終了した流れでスムーズにアンケート調査に移ることができるためであり、顧客の声をより多く、より効率的に収集できます。

導入メリット③　オペレーターの手間を削減できる

3つ目は、オペレーターの手間を削減できる点です。自動の音声ガイダンスで調査するため、オペレーターが1件1件、調査することに比べ、圧倒的に手間や時間を削減できます。
また、回答の集計や分析も効率的に行うことができ、業務効率の改善や生産性向上にも寄与します。

CSアンケートへのIVR（自動音声応答）導入の効果については、以下のページで詳しく解説しているのであわせてご覧ください。

続いては、こうしたアンケート調査で導入すべきIVR（自動音声応答）のサービスを紹介します。

MediaVoiceでアンケート調査自動化を実現

メディアリンクが独自開発したクラウドIVR（音声自動応答）サービス「MediaVoice（メディアボイス）」なら、IVR（自動音声応答）に求められる機能を網羅しながら、圧倒的なコスト削減が可能です。
オペレーターの対応後、自動音声応答ガイダンスによるプッシュボタン入力で、手間をかけずに会話直後の顧客の声を収集できます。
また、集計結果をリアルタイムに管理画面で確認でき、CSVとしてダウンロードし分析が容易になる上、音声やコールフローは自社の要望に合ったものへ自由にカスタマイズすることができます。

さらに、導入から利用開始までのスピードにも定評があり、最短でお申し込み当日から利用が可能になります。そのため導入してすぐに顧客満足度向上のための取り組みに活用することが可能になります。

アンケート調査自動化を実現する「MediaVoice」に興味をお持ちの方は、下記よりお問い合わせください。