コールセンターが取り組むべきVOCとは？
VOCの収集方法・活用ポイント・導入方法まで解説
UPDATE :
顧客満足度の向上や売上アップを図るうえで、顧客の声を収集・分析することは欠かせません。そこで重要となるのがVOCの収集や活用です。本記事では、VOCの概要やその必要性、さらにコールセンターでVOCを収集する際に発生する課題や、有効活用するためのポイントをご紹介します。
目次
VOCとは？
顧客のニーズを拾い上げる重要な要素として、VOCと呼ばれるものがあります。
VOCは「Voice of customer」の略で、日本語では「顧客の声」という意味です。
ここで言う「声」とは電話などで企業に直接寄せられる意見やクレーム、アンケート調査の回答、さらにはECサイト・SNS・個人ブログでのレビューなどを含みます。
顧客から寄せられる意見やクレームなどは受動的なVOCですが、カスタマーサービス一貫として、直接オペレーターが顧客へ荷電しアンケート調査を実施し能動的にVOCを収集することもあります。
VOCの収集方法の一例を以下で紹介しておりますのであわせてご覧ください。
このように、VOCにはさまざまな種類がありますが、収集には一般的にコールセンターが活用されています。その理由を以下で紹介します。
VOC収集にコールセンターが活用される2つの理由
VOCを収集する方法としてコールセンターが活用される理由として、次の2つがあります。
顧客と直接接点を持つことができる
1つ目は、直接顧客と接点を持つことができるためです。
コールセンターはお問合せ窓口や架電窓口としての一面もあるため、直接意見やクレームを受けることや会話中にアンケートを実施することも可能です。
そのため、顧客満足度の向上を図るためにVOCを収集するには最適です。
具体的には、商品・サービスに対する改善要望や満足した点、あるいはクレームなど、顧客の多様な声を直接収集し、改善や開発に活かすことが可能になります。
顧客ニーズの多様化に対応できる
2つ目の理由は、顧客ニーズの多様化に対応できるためです。
インターネットが普及したことで、誰もがいつでもどこでも情報収集できるようになりました。また、情報の収集源や情報のアクセス方法が多様化することで、顧客ニーズの変化スピードが加速しています。その変化に対応するためにはVOCの収集・分析が重要になり、コールセンターも大量のVOCを収集するためにチャネルを多様化させています。
例えば、自動受付IVRとチャットボットを組み合わせ、24時間365日複数の方法で顧客と接点を持つことで顧客が問い合わせ方法を選択できるようになり、「電話をかけなければいけない」ことが理由で集まらなかったVOCを収集することができるようになります。
大量のVOCを効率的に収集できるようになることで、特定のターゲットのニーズを収集・分析することも可能になります。
効率的なVOC収集のための方法の一例として紹介した自動受付IVRとチャットボットについては、以下でも詳しく紹介しております。
このように日々顧客と接するコールセンターでVOCを収集することは、
多様化した顧客のニーズの把握や嗜好やトレンドに沿った商品やサービスの開発・提供、従来製品・サービスの質向上など顧客満足度向上につながる対応ができるようになります。
しかし、コールセンターでVOCを収集・活用する際には課題もあります。どのような課題があるのか、以下でご紹介します。
VOCを収集するうえでのコールセンターにおける3つの課題
コールセンターにてVOCを収集し活用する際の課題は、主に以下3つです。
顧客の声を十分に収集できていない
1つ目の課題はVOCを収集する方法を設定していないため、顧客の声を効果的に収集できていない点です。
また、収集方法は設定していたとしても収集のタイミングを間違えると顧客に不快感を与えてしまうケースもあり、本来収集できるはずのVOCを確実に収集する工夫が必要です。
収集したVOCを適切に管理できていない
2つ目の課題は、収集したVOCを適切に管理できていない点です。
コールセンターでは、顧客からの意見やクレームを手書きでメモするなど、非効率な対応を取っているところも少なくありません。
このような対応だと、VOCの管理が煩雑になってしまうため、IVRや音声認識技術の導入を検討する必要があります。
また、VOCを収集する際に内容ごとに分類したり、重要度の高い情報を優先的に収集したりすることで、適切な管理ができるようになります。
収集したVOCのデータを分析・活用できない
3つ目の課題は、収集したVOCを有効に分析・活用できていない点です。
上記のようなVOCの収集と管理の課題を解決しても、そこで満足してしまい、分析・活用などの施策がおろそかになってしまうケースがよくあります。
実際の施策にまで落とし込まなければ、顧客満足度の向上や多様なニーズへの対応はできません。
こうした課題を解決するにはどうすれば良いのでしょうか。以下では、解決のためのポイントをご紹介します。
VOCを収集し、有効活用するためのポイント
VOCを効果的に活用し、品質や顧客満足度を向上させるためのポイントは次の3つです。
最適なチャネル（収集方法）の選択とタイミングの設定
まずは最適なチャネル（収集方法）を選択することが重要です。
VOCを収集するチャネルは、コールセンターでの電話によるやり取りだけでなく、アンケートやSNSなどがあります。直接の架電は意見をじっくりと聞き出したい場合に適しており、アンケートやSNSは使用感などを大規模かつすぐに収集したい場合に適しています。チャネルごとの特徴を踏まえて、収集の目的や内容によって使い分けることが重要です。
そしてアンケートを実施する際はタイミングと質問内容を考慮し、顧客が商品を使用するときを見計らってアンケートを実施するなど、なるべく具体的な質問を設定することで効果的にVOCを収集できます。
また、効果的にアンケートを実施する方法としてアンケートIVRの活用も視野に入れてみてはいかがでしょうか。
自社の基幹システムの整備
次に自社の基幹システムの整備をします。収集したVOCデータは、それを適切に管理・処理できるシステムがあってはじめて効果的な分析・活用につなげられるからです。
そのため、コールセンターと社内の各部署で、情報を常に共有できる体制を整えておくことが重要です。
目的を明確にしたうえで分析する
VOCを分析する際、目的を明確にすることも重要です。収集したVOCを最終的に何に役立てるのか設定することで、それに合った顧客の声を収集でき、PDCAを回せるようになります。たとえば商品認知度を向上させたい場合は、商品レビューではなく知ったきっかけを収集・分析しなければ認知度向上という目的を叶えるデータは収集できません。
また、VOCを分析し、施策を打ち出す際には仮説を立てて検証するプロセスを経ることも重要です。特に、仮説の設定を間違えると効果的な施策に結びつかないため、社内で十分に話し合って決める必要があります。
こうしたポイントを押さえたうえで、続いては実施にVOCを導入する際の流れをご紹介します。
コールセンターにてVOCを導入するまでの流れ
VOCを導入・収集する目的を明確化
先述のように、何のためにVOCを導入・収集するのか、目的を明確化します。最終的なゴールを定めることで、集めるべき情報や収集する主体（部署・組織など）、管理の方法や期待される効果などを逆算して決められます。
VOCを収集・分析するための環境整備
次に行うことは、VOCを収集・分析する環境の整備です。手作業では非効率なため、IVRや音声認識といったシステムの導入を検討する必要があります。
そして、設定した目的に基づいた分析を行い、その結果を活用していきます。
VOCの収集で役に立つIVRの具体的な導入フローに関しては、以下のページでもご紹介していますのでご覧ください。
最後に、このような効果的なVOCの収集を実現するサービスをご紹介します。
MediaVoiceは顧客の声を収集でき、サービスの品質・顧客満足度の向上を支援
音声テックIVRサービスのMediaVoiceなら、VOCを効率的に収集できます。
MediaVoice にはCSアンケート機能がついており、オペレーターの応対後、自動音声応答ガイダンスによるプッシュボタン入力で顧客の声を収集可能なため、顧客の正直な声を引き出すことができ、さらに収集結果をリアルタイムに管理画面で確認できます。これにより、顧客の評価を適正に調査でき、サービスの品質や顧客満足度向上につなげることができます。
ほかにも、代表受付IVRやあふれ呼IVRといったオプション機能を備えており、コールセンターが抱える課題の解決が可能です。
MediaVoiceに興味を持たれた方は、以下のページでサービスの詳細をご覧ください。
