【導入前に知っておきたい】
コールセンター向けAI音声認識システムの比較すべきポイントとは

コールセンター向けAI音声認識システムとは

AI音声認識システムとは、人間の発話をコンピューターが認識し、自動でテキスト生成する技術を指します。コールセンターでは、AI音声認識システムを活用してコールログを自動でテキスト化したり、IVR（自動音声応答）と組み合わせて自動受付を行ったりすることで、大幅な業務効率化が期待できます。
多くの業界で人手不足が深刻になっていますが、コールセンター業務も例外ではありません。
そこで、省人化を実現するAI音声認識システムの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

以下では、コールセンターにAI音声認識システムを導入することで得られる、具体的なメリットをご紹介します。

コールセンターにAI音声認識システムを導入するメリットとは

コールセンター向けAI音声認識システムを導入するメリットとして、自動音声による24時間受付とコールログのテキスト化があります。

自動音声による24時間受付

AI音声認識システムの導入で電話の受付業務を自動化し、24時間受付可能な体制を実現します。
オペレーターによる営業時間内のみの対応では、夜間や休日に応答できません。
また、オペレーターが24時間対応する体制を整えようとすると多大な人件費がかかり、人手の確保も大変です。
24時間365日受付可能になることで、電話がつながらない状況を回避できるため顧客満足度が上昇します。
また、自動音声が対応するため、人件費の削減も可能です。

コールログのテキスト化を自動で変換

AI音声認識システムを導入することで、コールログをテキストへ自動変換します。

通話内容の確認やクレーム発生時の対応、オペレーター教育の手本となるスクリプト作成、コンプライアンスの確認作業を行う際に、文字起こしすることなく自動生成されたテキストを利用できるため、労力や手間がかからず、効率的に業務を遂行できます。

また上記の活用方法以外にも、AI音声認識システムによりテキスト化されたコールセンターのコールログを分析することで製品やサービスの不具合を早期発見できたケースもあります。

このようなメリットを持つAI音声認識システムですが、サービスを提供する会社によって機能の特徴が異なります。そこで以下では自社に適したサービスを選定するために、比較すべきポイントを解説します。

コールセンター向けAI音声認識システムの比較すべきポイント

コールセンター向けAI音声認識システムを選定する際に比較すべき5つのポイントを紹介します。

比較ポイント1:音声認識のチューニング機能

音声認識のチューニングとは、発話の認識レベルやテキスト化の精度をAIが学習し、最適な状態へと調整する機能のことです。チューニングを誤ると、通話内容を正確にテキスト化できず、顧客との対話内容を残すことができず、業務に支障が生じてしまいます。
そこで、チューニングを繰り返し行う機能があれば、コールの度にAIが自己学習するため精度アップが期待できます。
よって、比較検討の際は、音声認識のチューニング機能を持っているシステムかどうかを確認しましょう。

比較ポイント2:データ分析の支援機能

データの分析や活用を支援する機能があれば、コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上を図れます。
AI音声認識システムを導入すると、日々膨大なデータが蓄積されていきます。こうしたデータを効果的に活用できれば業務の更なる改善が可能です。

しかし、大量のデータを分析し、活用につなげるための専門的なノウハウを持っていなければ、蓄積したデータを活用できません。
そこで、蓄積したデータを体系的に分析し、業務の改善や効率化を図れるような気づきを得られる機能があるかが重要です。

比較ポイント3:システムとデータ管理の安定性

機能が充実していても、システムやデータ管理が安定していなければ優れたサービスとは言えません。
コールセンターに蓄積されるデータには顧客の個人情報も含まれるため、セキュリティ面の対策が十分に行われているシステムを選ぶことが大切です。

上記の3つは最低限揃えておきたい機能ですが、加えて多言語対応と翻訳機能もあると役立ちます。
これらの機能により、外国語の発話を日本語に翻訳してテキスト化するため、日本語しか話せないオペレーターでも外国語に対応できるようになります。

比較ポイント4:初期コスト・維持コスト

機能だけでなく、コストも気になる比較ポイントです。
導入コストや月間利用料の維持コストが高すぎると、かえって負担が大きくなってしまいます。

また、導入にかかるコストだけではなく、長期的な視点でコストを目算することが重要です。
さらにAI音声認識システムを導入する際には、自社の課題を踏まえ、基本的な機能以外に追加で必要となる機能を洗い出し、コストと比較した際の効果を考えることも重要です。

比較ポイント5:コールセンターシステムやその他システムとの連携

コールセンター業務では、自動音声だけでは対応できない問い合わせも寄せられます。
そうした際、迅速にオペレーターに接続できる機能など、他のシステムとの連携が可能かどうかも重要な比較ポイントです。

このように、AI音声認識システムの選定には5つの比較ポイントがあります。
以下では、上記の比較ポイントを満たすAI音声認識システムを搭載したサービスをご紹介します。

24時間対応、自動記録で業務効率化！AI音声認識システム搭載の「Media Voice」

AI音声認識システムを搭載した「Media Voice」は、自動受付（代表受付）IVRにより24時間365日対応が可能です。
お客様の音声メッセージは自動でテキスト化・音声ファイル化され、関係者に通知されます。
これにより、コールログのテキスト化といった作業を削減し、業務の大幅な効率化を実現します。

また、月間600万回コール、システム稼働率100%（過去すべてのユーザでの実績値）に耐える安定性もあり、安心してシステムを運用できる点も強みです。

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