コールセンターの業務効率を改善する、
IVR（自動音声ナビゲーション）活用方法とは

IVR（自動音声ナビゲーション）とは？

IVRとはInteractive Voice Response の略で、顧客からの電話に自動応答する音声案内のことです。顧客はIVRで再生される音声案内に沿って番号入力を行い、問合せ内容の解決やオペレーターへの接続などを行うことが可能です。音声案内のシナリオはあらかじめエディタから登録しておく必要があり、「自動音声ナビゲーション」とも呼ばれています。
IVR導入で24時間の電話受付が可能になるため、コールセンターは応答率改善・顧客満足度向上といったメリットを得ることが可能です。

IVR導入で「業務効率化」を実現する活用方法

IVRには、応答率改善・顧客満足度向上以外にもうひとつメリットがあります。
それが、業務効率改善です。IVRによる業務効率の改善方法は、主に次のような例が挙げられます。

IVRだけでカスタマーサポートを完結させる

よくあるお問合せ・質問内容（FAQ）なら、あらかじめIVRの自動音声で回答が完結するようにシナリオを設定しておくことが可能です。「頻繁に同じようなお問合せを受けている」「WEBサイトに掲載しているマニュアルを顧客が読んでくれない」といったお悩みがあるコールセンターなら、このシステムでスタッフが受電しなくてはならないコール数を減らすことができ、業務効率が改善します。

スタッフの対応が必要なコールも、効率的に応答する仕組みを作る

当然、すべてのお問合せ対応がIVRだけで完結するわけではありません。IVRに設定したシナリオでは対応しきれなかった、ケース・バイ・ケースのお問合せや、イレギュラーな質問などもあるでしょう。
IVRで完結できなかったお問合せは、製品によってはACDによる自動振り分けと連動させることで、応対に最も適したスキルを持つスタッフに振り分け（スキルルーティング）することができます。この場合、振り分け時のルールは、それまでのIVRシナリオで顧客が選択した回答をもとにして応対に必要なスキルレベルがどの程度か計測して決定しています。

また、スタッフに繋がるまでにIVRで顧客が選択した回答を、受電したスタッフのPCモニターに表示することで顧客の困り事をいち早く把握することができ、応対スピードや顧客満足度の向上も実現できます。

24時間入電を受けられる

IVRを使えば、24時間365日コールセンターを運営することも可能になります。もちろん、問い合わせ内容によっては自動音声ガイダンスではなくオペレーターが対応しなくてはならない場合もありますが、営業時間外はIVRが問い合わせ内容を聞き出すようにしておきます。翌日以降、オペレーターが入電データをチェックしてから消費者に折り返すことで、顧客満足度の低下を避けられる効果も見込まれます。

予約受付 / 再配達予約などの無人受付になる

病院の診療予約の受付けや宅配便の再配達の予約など、IVRによる自動音声だけで完結させることが可能です。時間に関係なく受付け可能で人手も掛からないため、これまで受付け業務に当てていたスタッフの時間を、他の業務に回すことが可能です。

代表電話の自動化についてご興味がある方は以下の記事もぜひご覧ください。

大量の架電先へオートコールする

お客様 / サービスの会員様などへの一斉アナウンスやセールス電話など、１度にたくさんのリスト先へメッセージを届ける必要がある場合に、システムから電話音声を自動発信することができます。大量のリストに同一のメッセージを届けたい場合に、コールセンタースタッフの人員を割く必要がなくなります。

オートコールについて、ご興味のある方は以下の記事もぜひご覧ください。

督促業務を自動電話で省力化する

家賃や会費などの未入金者に対して、電話音声による督促連絡を自動発信する活用方法もあります。
こちらも、多大な時間・工数を要する督促業務を効率化することが可能です。

督促業務の自動化について、ご興味のある方は以下の記事もぜひご覧ください。

IVRを導入することのメリット

コールセンターにIVRを導入することで多くのメリットを得られます。以下、代表的なメリットになります。

応答率や顧客満足度の向上

オペレーターが混雑しているときでも、IVRの自動音声ガイダンスがお問い合わせの対応が可能になります。そのため、あきらめて電話を切るお客様が減り、結果的に問題解決へとつながります。お客様が「放置されている」という感覚を抱かずに済むので、顧客満足度向上にも貢献できます。

入電内容の振り分けと生産性の向上

IVRは入電内容に応じて、適切なオペレーターへと振り分けることも実現できます。その結果、オペレーターは不得意分野について対応をする機会が少なくなり、自身のスキルや専門分野に応じて対応できるので生産性が上がり、より多くの問い合わせを受けられます。

スムーズな折り返し連絡

営業時間外のお問い合わせやオペレーターが空いていない状況も、IVRがお問い合わせの受付をしてくれます。自動音声案内によって折り返しの連絡をしてくれるので、ビジネスチャンスを逃す機会損失が減ります。お客様のストレスも軽くなります。

オペレーターの負担を軽減

IVRを導入することで、コールセンターの業務の自動化ができるため、オペレーターの業務負担軽減につながります。オペレーターが実施している口頭説明のうち、効率化できる定型業務は残っていることが多いです。たとえば、Webフォームでも代替可能な資料請求などの各種書類の受付、一般公開可能な最新情報の案内などが挙げられます。

これらをコールセンターに問い合わせて来たお客様にIVRの自動応答で対応したり、他媒体へ誘導したりすることで、オペレーターは業務に追われずに他のお電話に集中することができます。

人手不足の改善とコスト削減

コールセンター業界は離職率の高さなどで、常態的な人材不足に悩まされております。昨今の国内の人手不足と人件費の増加によって、その傾向に拍車がかかっており、このような課題解決につながる方法の一つに、IVRの活用があります。

IVRでコールセンター業務の一部自動化を実現することで、すべての問い合わせにオペレーターが直接対応しなくてよくなり、相対的に対応時間の削減が期待できます。既存の人員で、現行業務をまかなえるように持っていくことも状況によっては可能になります。

IVRシステムは24時間受付が可能なうえ、入電情報や顧客の入力情報の登録・処理が行えるため、オペレーターによる処理よりも効率的でコストも抑えられます。IVRの活用により、コールセンターの人手不足と人件費アップの課題を緩和することも見込めます。

業務効率化を実現するために、IVR導入時の留意点

以上のようなIVR機能を用いて業務効率を改善するためには、導入する際、以下の点についての注意が必要となります。

顧客からの問合せ内容をMECEとし、カテゴリ分けする

IVRシナリオの作成に当たって、まずはIVRで完結させる「よくある質問」を洗い出す必要があります。その際は、普段スタッフが実際に受電しているお問合せや、WEBサイトに掲載されているFAQなどを参考にしてシナリオで対応する項目を決定しましょう。
また、IVRのシナリオを作成する際は、コールセンタースタッフへの架電にもどこにも顧客が辿り着くことができないような分岐ケースが発生してしまわないように、注意して作成してください。

お客様がたどり着きやすい音声ガイダンスの長さ

想定されるお問い合わせに応じたフローを音声ガイダンスで流している以上、IVRはお問い合わせの種類の多さに応じて、操作にかかる時間が長くなる傾向にあります。操作説明や選択肢を読み上げたりする時間を煩わしく思うお客様もいるでしょう。そうならないよう、フローと音声ガイダンスの内容を慎重に考えることが大切です。

操作ミスの可能性や問い合わせ先の予期せぬ集中

システム自体がいかに優れていても、お客様側の操作ミスによるトラブルは必ず発生します。さらに、案内が複雑になってしまうとお客様は適切な選択肢へと進めず、結果的に「そのほか」に集中してしまいます。IVRの設定ではお客様の傾向を把握した上で、選択肢の集中化を防ぎましょう。

シナリオは定期的に見直し、修正をおこなう

また、作成したシナリオは１度作成したら放置するのではなく、CS向上のためにも定期的な改善を行っていきましょう。季節や商品のキャンペーン時期などによって限定的に発生するお問合せがあったり、回答内容を更新する必要がでてきたりすることもあります。

シナリオ設定・変更が簡単なものを選ぼう

製品によっては、シナリオの設定にサーバのアクセス / 操作が必要で、情報システム担当者でないと修正を加えられないようなものや、修正が必要な度にIVRの提供元に問合せを行う必要があり、修正の都度手間・追加料金が発生するものなど、簡単にシナリオを修正することができない製品も存在しています。

上記のように、IVRは定期的に修正する必要がでてくるため、導入の際は簡単にシナリオ設定が可能な製品を選ぶことをおすすめします。

操作性と機能性に優れたIVRサービス・MediaVoiceのご紹介

最後に、メディアリンクが独自開発した音声テックIVRサービスMediaVoiceについてご紹介します。

・低価格で導入可能
従来IVRの導入には多額の費用が必要とされていましたが、MediaVoiceは圧倒的低価格で高機能なIVRサービスを提供しております。低コストでコールセンターの効率化を実現したい方におすすめのIVRサービスです。

・高い操作性
MediaVoiceはIVRの各種変更がいつでも可能です。管理画面での直感的な簡単操作で、難しい専門知識は必要ありません。誰でも簡単に操作できるため、保守費用の削減にもつながります。

・多彩なサービスラインナップ
MediaVoiceは応答、転送、音声再生などIVRに必要な機能を標準装備。更にコールバック機能や自動架電など幅広いニーズに応える多彩なサービスラインナップの中から、自社に合ったシステムを選択することができます。

業務効率改善のためにMediaVoiceの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
MediaVoiceについて詳しく知りたい方は、ぜひお問い合わせください。