【機会損失】すぐに導入したい、
IVRを活用したコールバックへの対応とは

IVR

UPDATE :

コールセンター業務で受電量が多すぎると、あふれ呼が発生し機会損失の増大や顧客満足度の低下につながります。これを解消するうえで役立つのが、IVRによるコールバック機能です。そこで本記事では、コールバック機能をもつIVR導入の具体的なメリットなどをご紹介します。

「IVR・電話対応」お役立ち資料一覧

コールバックとは

まずは、コールセンター業務におけるコールバックについて、基礎知識を以下にまとめております。業務での具体的な使い方含めて、コールバックの重要性について確認してみましょう。

折り返し電話をする機能

コールバックとは、電話を受けた着信側が、発信側に折り返し電話をかけることです。一般的には、通話中などの理由で電話に出られなかったとき、使われることが多い機能になります。コールセンター業務においては、折り返し電話をかけることによって、幅広いカスタマーサポートが実現できます。

コールセンターでのコールバックの活用例

電話を受け付けられなかったお客様へフォロー

顧客からコールセンターに着信があったものの、担当者が不在や他の電話を対応しており、出られないケースに対して、改めてオペレーターから電話をかけ直すことでフォローできます。また、コールセンターの受付時間外で対応や手続きができない場合には、翌日に電話をかけ直す方法が有効です。

必要最低限の情報だけヒアリングしてかけ直す

コールセンター業界では、ユーザーから氏名と電話番号だけを聞き取り、折り返し対応をすることを「スナッチ対応」と呼ばれています。スナッチ対応は、主に通信販売の受注時などに用いられることが多く、商品がTV CMや番組内で紹介された直後のように、問い合わせが集中しやすいタイミングに適しています。

コール数が多い曜日や時間帯に業務を平準化

コールセンターへの入電数は、曜日や時間帯により繁閑の差が生じやすい傾向にあり、一例として休み明けの午前中は、コール数が多くなりやすいピークタイムが発生しやすいです。こうしたピーク時の着信は、ピークアウトにともない順次折り返し対応をすると、業務を標準化しやすくなるメリットがあります。

ワクチン接種の予約受付でも導入されているコールバック

電話業務において、担当者が不在の場合や、オペレーターの人数に対してかかってくる電話が多く、対応しきれないときに折り返すケースは珍しくありません。このように、電話をかけてきた相手方に折り返し連絡することをコールバックと呼びます。

最近では、ワクチンの予約受付の際にコールバックを導入したケースがあります。オペレーターが接種希望者の基本情報を聞き取ったうえで、いったん電話を切りコールバックすることで、応答率の向上と受付数の増加を図るのが狙いです。

上記のようなシーンで活躍するコールバックですが、昨今では次章で紹介するような状況に対応するため、ますますその必要性が高まっています。

受電量が見えないときのコールセンターの懸念2つ

コールセンター立ち上げの際には、以下のように懸念すべき点が2つあります。

予測が困難なため、オペレーターの確保が難しい

1点目は、オペレーターをどの程度確保すればいいか予測が難しいことです。というのも、新設のコールセンターなどでは、どの程度電話がかかってくるか正確には予想できないからです。

そのため、オペレーターに対し受電数が多くなってしまっても、応答率を下げない工夫が求められます。効率的に応対できるよう、オペレーター向けの作業マニュアルや問い合わせマニュアルなどを準備する必要があります。

オペレーターの負担が大きくなり、離職率が上がってしまう

2点目は受電数が多すぎてオペレーターの負担が大きくなり、離職率が上がってしまうことです。離職率が上がると質の高い人材が定着しにくくなり、コールセンター全体の顧客満足度も低下してしまいます。

離職率を上げず、かつ顧客満足度を低下させないためには、オペレーターの作業効率向上や負担軽減の対策をとる必要があります。
また、一度採用したスタッフに少しでも長く勤めてもらえるよう、サポート体制や人材育成のシステムを整備することなども求められていくと考えられます。

こうした懸念を解消できるサービスとして、IVR(自動応答システム)のコールバック機能があります。IVRとは“Interactive Voice Response”の略称で、顧客からの問い合わせに自動で応答し、オペレーターへつないだり自動の音声ガイダンスで対応したりするシステムのことです。

そこで次章では、IVRのコールバック機能を導入するメリットについてご紹介します。

コールバックを実現するIVRを導入するメリット

IVRのコールバック機能を用いることで得られるメリットは、主に以下の3つです。

折り返し予約(コールバック)により、あふれ呼の顧客のフォローができる

応対可能な受電数を超えた場合でも、IVRが折り返し電話をかける旨を顧客に伝えられるため、あふれ呼となった顧客のフォローができます。あふれ呼が発生すると顧客が電話を切ってしまい、本来受付可能だったはずの予約などを逃してしまうおそれがあります。

こうした機会損失は、オペレーターの手が空いたタイミングで顧客に折り返し架電できれば、最小限に抑えることができます。また、ワクチンの予約受付の対応でもあったような、個人情報をオペレーターが聞く作業を自動化することも可能です。

顧客の待ち時間を削減できる

電話応対可能数を越えてしまっている場合、顧客は電話がつながるまで待ち続けたり、一度切ったあと何度も電話をかけたりすることになります。こうした待ち時間や手間は顧客にストレスを与え、顧客満足度の低下やクレームの増加につながり、機会損失を招いてしまう可能性もあります。

こうした機会損失は、IVRのコールバック機能を活用することで顧客の待ち時間や手間を削減すれば、解消できます。コールバック機能により顧客の不満やクレームが減れば、オペレーターの精神的負担も軽減できると考えられます。

営業時間外でも対応できる

IVRは時間帯によって音声ガイダンスの内容を変えられるため、営業時間外の問い合わせであっても適切な応対が可能です。たとえば営業時間を案内したり、ホームページから予約や注文できる旨を伝えたりすることで、機会損失の発生を防げます。営業時間外の問い合わせに対し、コールバック機能を活用することも効果的です。

以上のように、IVRにはオペレーターの業務効率改善や機会損失への対応といったさまざまなメリットがあります。IVRについては、以下の記事でさらに詳しい活用方法をご紹介していますので、ご関心のある方はあわせてご覧ください。

コールセンターの業務効率を改善する、IVR(自動音声ナビゲーション)活用方法とは

なお、「そもそもIVRの仕組みや機能とは何か?」から知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

IVR(電話自動音声応答システム)とは?メリット・デメリットと導入ポイント

次章では、コールセンター業務効率化のためのサービスが充実しているIVRシステム「MediaVoice」をご紹介します。

MediaVoiceのコールバック機能「あふれ呼IVR」

MediaVoiceの「あふれ呼IVR」を導入すれば、あふれ呼を音声自動応答システム(音声テックIVR)が自動受付し、オペレーターの空き時間にコールバックすることで機会損失を最小限にすることができます。Web管理画面での簡単なマウス操作でIVRメニューの設定が可能なため、難しい専門知識は不要です。

あふれ呼IVRについてはこちら

コールバック機能に加え、MediaVoiceはあらゆる業務の効率化をサポートする様々なサービスメニューを用意しております。MediaVoiceにご興味をもたれた方は、以下のサービスメニューを是非ご覧ください。

MediaVoiceのサービスメニューはこちら

お役立ち資料

「IVR・電話対応」お役立ち資料一覧

関連記事

IVR

【法人向け】電話回線の種類と選び方:アナログ回線・光回線・IP回線を比較

法人向けの電話回線には、従来型のアナログ回線から光回線、IP回線まで、複数の選択肢があります。新規で固定電話を契約する際は、コストや通話品質、工事の有無など、複数の要素を比較検討...
IVR

【完全網羅】失敗しないコールセンター自動化!4つの手法とメリット・デメリット

近年、AIやRPAなどの技術の急速な発展により、コールセンター業務の自動化が大きな注目を集めています。自動化は業務効率の向上や顧客満足度の改善、コスト削減など、多くのメリットをもたら...
IVR

IVR(自動音声応答)で代表電話の受付を自動化。代表電話を自動化する上での確認事項を紹介!

多くの企業が設置している代表電話ですが、取次に時間がかかることやリモートワークの推進により対応する人がいないという課題があります。こうした課題を解決する手段が、IVR(自動音声応答...
IVR

電話アナウンスの例文を一覧で紹介!導入方法や費用も解説

電話アナウンスは、営業時間外の対応や顧客の用件に応じた案内を自動で行うシステムです。   本記事では例文の作り方から導入手順、費用まで詳しく解説。人手不足の解消や業務効率化をお考...
IVR

テレマーケティングとはどんな手法?実施するメリットやポイントを解説

テレマーケティングは企業と顧客を直接結びつける効果的な手法として、多くの企業で活用されています。しかし、その成功には適切な戦略と準備が必要です。   本記事では、テレマーケティング...
IVR

IVR(電話自動音声応答システム)とは?メリット・デメリットと導入ポイント

「既存のお客様は1を、新規のお客様は2を……」のような音声ガイダンスを流し、電話対応を自動化するIVR。電話業務の効率化や人件費削減に効果がある一方で、コストメリットを最大化するために...
IVR

電話対応を自動化するAI自動音声応答!仕組みやメリット・デメリットを解説

電話業務の効率化や負担軽減、24時間365日対応の実現による顧客満足度の向上を実現するために、「電話対応を自動化したい」と考えている方は多いのではないでしょうか。それを実現する代表的...
IVR

【個人事業主必見】おすすめ電話代行サービス4選!活用のメリットや選び方を解説

毎日の業務に追われる個人事業主にとって、電話対応は大きな負担です。対応すべき電話が多いと本来の業務に集中できなくなるうえ、ビジネスチャンスを逃す事態にもつながりかねません。   ...
IVR 電話対応

不動産業界のクレーム事例と効果的な対処法

不動産業界において、クレーム対応は避けて通れない重要な課題です。適切な対応は顧客満足度を高め、企業の評判を向上させる一方、不適切な対応は深刻な問題に発展する可能性があります。   ...
IVR

【中小企業向け】IVRの導入ポイント:メリット・注意点・おすすめサービスを解説

中小企業では「特定の従業員に電話対応の負担が偏っている」「電話のせいで本来の業務に集中できない」といった悩みがよく見られます。そうした課題の解決策として注目されているのが、電話...