【機会損失】すぐに導入したい、
IVRを活用したコールバックへの対応とは

コールバックとは

まずは、コールセンター業務におけるコールバックについて、基礎知識を以下にまとめております。業務での具体的な使い方含めて、コールバックの重要性について確認してみましょう。

折り返し電話をする機能

コールバックとは、電話を受けた着信側が、発信側に折り返し電話をかけることです。一般的には、通話中などの理由で電話に出られなかったとき、使われることが多い機能になります。コールセンター業務においては、折り返し電話をかけることによって、幅広いカスタマーサポートが実現できます。

コールセンターでのコールバックの活用例

電話を受け付けられなかったお客様へフォロー

顧客からコールセンターに着信があったものの、担当者が不在や他の電話を対応しており、出られないケースに対して、改めてオペレーターから電話をかけ直すことでフォローできます。また、コールセンターの受付時間外で対応や手続きができない場合には、翌日に電話をかけ直す方法が有効です。

必要最低限の情報だけヒアリングしてかけ直す

コールセンター業界では、ユーザーから氏名と電話番号だけを聞き取り、折り返し対応をすることを「スナッチ対応」と呼ばれています。スナッチ対応は、主に通信販売の受注時などに用いられることが多く、商品がTV CMや番組内で紹介された直後のように、問い合わせが集中しやすいタイミングに適しています。

コール数が多い曜日や時間帯に業務を平準化

コールセンターへの入電数は、曜日や時間帯により繁閑の差が生じやすい傾向にあり、一例として休み明けの午前中は、コール数が多くなりやすいピークタイムが発生しやすいです。こうしたピーク時の着信は、ピークアウトにともない順次折り返し対応をすると、業務を標準化しやすくなるメリットがあります。

ワクチン接種の予約受付でも導入されているコールバック

電話業務において、担当者が不在の場合や、オペレーターの人数に対してかかってくる電話が多く、対応しきれないときに折り返すケースは珍しくありません。このように、電話をかけてきた相手方に折り返し連絡することをコールバックと呼びます。

最近では、ワクチンの予約受付の際にコールバックを導入したケースがあります。オペレーターが接種希望者の基本情報を聞き取ったうえで、いったん電話を切りコールバックすることで、応答率の向上と受付数の増加を図るのが狙いです。

上記のようなシーンで活躍するコールバックですが、昨今では次章で紹介するような状況に対応するため、ますますその必要性が高まっています。

受電量が見えないときのコールセンターの懸念2つ

コールセンター立ち上げの際には、以下のように懸念すべき点が2つあります。

予測が困難なため、オペレーターの確保が難しい

1点目は、オペレーターをどの程度確保すればいいか予測が難しいことです。というのも、新設のコールセンターなどでは、どの程度電話がかかってくるか正確には予想できないからです。

そのため、オペレーターに対し受電数が多くなってしまっても、応答率を下げない工夫が求められます。効率的に応対できるよう、オペレーター向けの作業マニュアルや問い合わせマニュアルなどを準備する必要があります。

オペレーターの負担が大きくなり、離職率が上がってしまう

2点目は受電数が多すぎてオペレーターの負担が大きくなり、離職率が上がってしまうことです。離職率が上がると質の高い人材が定着しにくくなり、コールセンター全体の顧客満足度も低下してしまいます。

離職率を上げず、かつ顧客満足度を低下させないためには、オペレーターの作業効率向上や負担軽減の対策をとる必要があります。
また、一度採用したスタッフに少しでも長く勤めてもらえるよう、サポート体制や人材育成のシステムを整備することなども求められていくと考えられます。

こうした懸念を解消できるサービスとして、IVR（自動応答システム）のコールバック機能があります。IVRとは“Interactive Voice Response”の略称で、顧客からの問い合わせに自動で応答し、オペレーターへつないだり自動の音声ガイダンスで対応したりするシステムのことです。

そこで次章では、IVRのコールバック機能を導入するメリットについてご紹介します。

コールバックを実現するIVRを導入するメリット

IVRのコールバック機能を用いることで得られるメリットは、主に以下の3つです。

折り返し予約（コールバック）により、あふれ呼の顧客のフォローができる

応対可能な受電数を超えた場合でも、IVRが折り返し電話をかける旨を顧客に伝えられるため、あふれ呼となった顧客のフォローができます。あふれ呼が発生すると顧客が電話を切ってしまい、本来受付可能だったはずの予約などを逃してしまうおそれがあります。

こうした機会損失は、オペレーターの手が空いたタイミングで顧客に折り返し架電できれば、最小限に抑えることができます。また、ワクチンの予約受付の対応でもあったような、個人情報をオペレーターが聞く作業を自動化することも可能です。

顧客の待ち時間を削減できる

電話応対可能数を越えてしまっている場合、顧客は電話がつながるまで待ち続けたり、一度切ったあと何度も電話をかけたりすることになります。こうした待ち時間や手間は顧客にストレスを与え、顧客満足度の低下やクレームの増加につながり、機会損失を招いてしまう可能性もあります。

こうした機会損失は、IVRのコールバック機能を活用することで顧客の待ち時間や手間を削減すれば、解消できます。コールバック機能により顧客の不満やクレームが減れば、オペレーターの精神的負担も軽減できると考えられます。

営業時間外でも対応できる

IVRは時間帯によって音声ガイダンスの内容を変えられるため、営業時間外の問い合わせであっても適切な応対が可能です。たとえば営業時間を案内したり、ホームページから予約や注文できる旨を伝えたりすることで、機会損失の発生を防げます。営業時間外の問い合わせに対し、コールバック機能を活用することも効果的です。

以上のように、IVRにはオペレーターの業務効率改善や機会損失への対応といったさまざまなメリットがあります。IVRについては、以下の記事でさらに詳しい活用方法をご紹介していますので、ご関心のある方はあわせてご覧ください。

次章では、コールセンター業務効率化のためのサービスが充実しているIVRシステム「MediaVoice」をご紹介します。

MediaVoiceのコールバック機能「あふれ呼IVR」

MediaVoiceの「あふれ呼IVR」を導入すれば、あふれ呼を音声自動応答システム（音声テックIVR）が自動受付し、オペレーターの空き時間にコールバックすることで機会損失を最小限にすることができます。Web管理画面での簡単なマウス操作でIVRメニューの設定が可能なため、難しい専門知識は不要です。

コールバック機能に加え、MediaVoiceはあらゆる業務の効率化をサポートする様々なサービスメニューを用意しております。MediaVoiceにご興味をもたれた方は、以下のサービスメニューを是非ご覧ください。