ボイスボットとは？
仕組みやメリット・デメリット、活用ケースなどをまとめてご紹介！

ボイスボットとは

昨今のコンタクトセンターにおけるあふれ呼や時間外対応などの業務負担の高まりを背景に、ボイスボットやIVRといった自動応答システムの活用に注目が集まっています。
以下では、ボイスボットとは何なのか、仕組みや特徴、同じ自動応答システムであるIVRとの違いについて紹介します。

ボイスボットの仕組みと特徴

ボイスボットとは、コンタクトセンターにかかってくる入電に対して、オペレーターを介することなく、24時間自動応対できるシステムの1つです。AI（人工知能）を搭載する音声認識のソフトウェアを用いて、ユーザーの会話内容を解析し、シナリオに沿って対話を進めていく仕組みです。
このボイスボットは、普段行う会話をそのまま解析して応対するため、まるで人と本当に会話しているかのようにAIが対応できるのが特徴で、主なボイスボットの種類には、AIが完全に自動応対する対話型や、お問い合わせ内容を解析して担当の有人対応へ転送するタイプがあります。
そのため、メールやチャットボットからの問い合わせよりも通話での応対を望む顧客からの受注、相談業務を自動化することができます。

ボイスボットとIVRの違い

ボイスボット以外の自動応対システムとしてIVRがありますが、両者は「音声ガイダンスに従って番号を入力する必要の有無」という点で異なります。

IVRは音声ガイダンスに従って番号を入力しますが、ボイスボットは会話ベースなため番号入力が必要ありません。IVRでは企業が用意した限られた選択肢を顧客が選択するため、企業にとってはボイスボットよりもシナリオを把握・管理しやすいと感じるでしょう。しかし、顧客にとっては、必要の有無に関わらず流れる音声ガイダンスを最後まで聞く必要があり、IVR上での操作を間違えると最初からやり直しになることから、ボイスボットであればユーザーは音声ガイダンスを最後まで聞く必要がないため、IVRよりも電話時間の短縮につながります。

IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

ボイスボットの4つのメリット

ボイスボットを導入することで企業が得られるメリットはさまざまです。以下ではコンタクトセンターにてボイスボットを導入するメリットをご紹介します。

メリット①：オペレーターの業務効率化

ボイスボットは、事前にシナリオ設定されたフローに基づき自動で問い合わせ内容をヒアリングしてくれるため、オペレーターがヒアリングする必要がありません。また、ヒアリング内容を解析し、必要に応じて追加のヒアリングを行うことも可能です。そのため、問い合わせ1件に対する平均通話時間（ATT）が短縮し、結果的にオペレーターの業務効率化につながります。

ATTを短縮させる方法については以下記事でもご紹介しています。

メリット②：人的リソース・オペレーターの業務負担低減

定型的な問い合わせであれば、オペレーターを介さず、ボイスボットの対応だけで解決することもできます。したがって、限られたオペレーター数でも運営が可能となり、人的リソースの削減が可能です。
また、先述したように、ボイスボットはヒアリングなどの初期対応を行ってくれるため、1つの入電にかかる精神的負荷の低減にもつながります。

メリット③：機会損失の防止

オペレーターだけによる運用だと、多くの場合は営業時間内しか対応ができないため、営業時間外や、休業日に発生する顧客からの問い合わせを取り逃してしまう恐れがあります。ボイスボットでは、問い合わせが自動化されるため24時間365日の対応が可能になり、機会損失を防止することができます。

メリット④：CX（顧客体験）の向上

ボイスボットを導入することで、オペレーターの対応が間に合わない、入電数が回線数を上回ってしまうといった、電話がつながらない状態である「あふれ呼」の解消につながります。あふれ呼を解消することで電話がつながないことによる顧客の不満の軽減が可能です。また、よくあるお問い合わせ内容であればボイスボットに設定したシナリオのみの対応で解決できることもあるため、その場で顧客の課題を解消し、顧客満足度向上も期待できます。さらに、音声ガイダンスの確認や番号入力の操作にかかる手間を省けるため、顧客はストレスから解放され、CX（顧客体験価値）の向上にもつながります。

ボイスボットの２つのデメリット

上記で紹介したようなメリットがある一方で、デメリットも少なからず存在します。以下では、ボイスボットのデメリットを2つご紹介します。

デメリット①：複雑な回答が求められる対応に向いていない

AIは、計算などの機械的なものを得意としていますが、前後の文章から文意を汲み取り、意味を理解することは苦手です。そのため、苦情や相談といった複雑な対応には向いていません。
また、複雑な問い合わせだと音声以外にも図表や動画などの説明が求められますが、現在のボイスボットでの対応は難しくなります。

デメリット②：問い合わせの認識精度が低い

IVRは、音声ガイダンスに対して顧客の番号入力毎に回答をするため、問い合わせの分類化ができ、精度も高い点が特徴です。一方で、ボイスボットは音声による対応であるため、質問内容が複雑な場合や周囲が騒がしい状況での入電においては音声認識精度が落ちる場合があります。
結果として、適切な案内につながらないケースもあるため、ボイスボット導入時には顧客の発話内容を再度聞き直すことができるように設定することや、色々なパターンの検証を繰り返し、適宜シナリオの修正や追加を行うことが重要です。

次章では実際に、ボイスボット導入によってどのような効果を得られるのか、具体的な活用ケースをご紹介します。

ボイスボット活用ケース

ボイスボットは、顧客の問い合わせに沿って回答していく仕組みであるため、柔軟かつ深い対話シナリオ設定が行えます。そのため、メーカーや金融・保険、通信や情報、流通、小売、サービス、官公庁、公共インフラなどさまざまな業界で活用されています。以下では、具体的な活用ケースを3つご紹介します。

通販企業

ある通販企業では、オペレーターが注文受付を実施しているものの、受付時間や注文数キャパシティに限界を感じていました。そこで、ボイスボットを導入し、注文受付～受注内容の対応を24時間自動化しました。導入によってキャパシティが広がり、注文情報もボイスボットが自動で入力するため、業務効率化を実現しています。

メーカー

あるメーカーでは、商品のキャンペーン開催時に問い合わせが集中することで、コールセンターの席数よりも入電数の方が多くなり、あふれ呼が発生していました。そこでボイスボットを導入し、キャンペーンに関する問い合わせはボイスボットにて自動応対するようにしました。問い合わせの集中によるあふれ呼がなくなり応対率が改善されたことで顧客の不安を解消でき、電話窓口のリソース最適化にもつながっています。

土木部

ある官公庁の土木部では、道路の交通規制情報を提供する手段としてボイスボットを導入しました。導入によって道路名や地域名など、それぞれのシナリオ設定を行い、常に最新で的確な交通規制情報を提供できる体制を確立しています。
そのため、電話が繋がらず、待ち時間が発生するといった不満の解消にも効果を発揮しています。

ボイスボットのまとめ

注目を集めている自動応答システムの活用において、AI技術を活用したボイスボットをご紹介しました。ボイスボットは、オペレーターの業務効率化や顧客満足度向上などのメリットがある一方で、複雑な回答を求められる場面では活用が難しいなどのデメリットがあります。
しかし、AI技術の進歩に伴いボイスボットの機能向上も進んでいくことが予想されるため、今後も注目すべきシステムの1つです。

次章では、ボイスボットのデメリットを解消できる自動応対システムIVRについてご紹介します。

複雑な電話問い合わせにはIVR導入で対応

ボイスボットでは難しいとされている苦情や相談といった複雑な問い合わせには、IVRでの対応がおすすめです。また、IVR導入はボイスボットの導入メリットでもあった、平均通話時間（ATT）削減によるオペレーター業務の効率化や24時間365日の対応による機械損失防止なども期待できます。

以下では、IVRサービスDXでんわをご紹介します。

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