代表電話の取り次ぎ業務における3つのムダとその解消方法とは

代表電話の取り次ぎ業務における3つのムダ

近年、新型コロナウイルス感染拡大を背景にテレワーク推進をはじめとした働き方改革が進み、メールやチャットなどのツール使ってコミュニケーションを取ることが増えています。しかし、確実かつ迅速に連絡や確認ができる電話は依然として重要な連絡手段です。

主に、電話は会社の窓口となる代表電話宛てに掛けられますが、その際は社内にいる社員が電話を取り、適宜社内外の担当者へ電話の取り次ぎを行います。この業務は、電話窓口を行う社員の負担となっており、ムダな時間や対応が多いのが実情です。

以下では、具体的にどのようなムダがあるのかご紹介します。

担当者への取り次ぎにかかる時間

顧客や取引先からの入電があった場合、窓口担当の社員が電話を取り、大まかな用件や相手の会社名・氏名・連絡先などを聞き、担当者へ取り次ぎます。取り次ぎ先である担当者が社内にいればすぐにつなぐことができますが、外出中やテレワークを行っている場合、その旨を伝えたうえで、折り返しや伝言などの対応を確認しなければなりません。また、電話後には、その旨を担当者に連絡する必要もあります。

この一連の流れは、担当者へそのままつなぐことができた場合、数分程度に済みますが、不在の場合はさらに長い時間を要してしまいます。また、代表電話への入電は1日に何件も発生するため、大きなムダとなってしまいます。

電話番のためだけに出社する必要がある

近年テレワークが普及してはいるものの、社内にかかってくる代表電話への入電対応のため、電話番の社員は出社をする必要があります。また、代表電話は当番制で対応している企業が多いため、電話対応をする人数が限られてしまい、電話番の社員の業務負担が大きくなりやすく、業務の妨げとなります。

不要な営業電話の対応を行わなければならない

代表電話に架電してくる相手は顧客や取引先だけではありません。テレアポといった営業電話も多くかかってくるため、電話番はその対応も行う必要があります。営業電話はその場で断りを入れるケースが多く、対応する時間はムダといえます。また、毎回断りを入れることは電話番の社員にとってストレスになります。

下記では、営業電話を上手く断る方法やフレーズをご紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

上記のようなムダが多いことから、電話番の社員は代表電話の取り次ぎ業務によって、本来行うべき作業の手を止めなければならず、そのたびに集中力が切れ業務効率の悪化を引き起こしています。その結果、会社全体として生産性が低下し、企業経営に悪影響も及ぼす可能性があります。

では、このようなムダはどのように削減すれば良いのでしょうか。次章では代表電話の取り次ぎ業務を効率化する方法をご紹介します。

代表電話の取り次ぎ業務を効率化する2つの方法

取り次ぎ業務を効率化する方法としては、主に以下２つがあります。

方法1：電話代行サービスの導入

1つ目は、自社の社員の代わりに電話対応専門のオペレーターに電話対応をしてもらう「電話代行サービス」の導入です。基本的な入電の用件を聞き出す1次対応を行うため、営業電話への対応が不要となり、必要な入電だけを自社の担当者につなぐことができます。

人員削減やテレワーク推進から導入が進んでいる方法ですが、品質が対応者のスキルに依存していることや、対応レベルに関して社員と同等の業務知識は持っていないことに注意が必要です。また、商品やサービスに関する情報や顧客・取引先の個人情報など、代行業者が持つ情報を厳密に管理する必要もあります。

電話代行サービスの特徴やIVR（自動音声応対システム）との違いについては以下記事でご紹介しています。

方法2：システムの導入

2つ目の方法はシステムの導入です。
近年は、代表電話の取り次ぎを効率的に行えるシステムや、代表電話自体をビジネスフォンに移すシステム、1次対応において音声ガイダンスで自動応答するシステムなど、さまざまなものがあります。 これらを自社の課題や要件に合わせて導入することで、取り次ぎ業務の効率化が可能です。

次章では、取り次ぎ業務の効率化を実現する具体的なシステムを4つご紹介します。

代表電話の取り次ぎ業務を効率化する4つのシステム

①：PBX

PBX（Private Branch eXchange）は複数の電話回線を１つに集約することで、外線と内線や内線同士の接続をコントロールするシステムのことです。電話番号ごとに着信させる回線を振り分ける制御機能や、着信をほかの電話機へ受け渡す転送機能などにより、電話の取り次ぎを効率良く行えます。

電話線を使用した従来型のPBXに加え、近年はIPネットワークによるIP-PBXや、クラウド環境によるクラウドPBXなどがあり、インターネット回線があれば、どこからでも代表電話の取り次ぎを行えるようになっています。

クラウドPBXの機能やIP-PBXの違いについては、以下で詳しく解説しています。

②：チャットボット

チャットボットは自動的にチャットで会話を行うプログラムのことです。電話での問い合わせ対応の前にチャットボットによる対応を入れることで、問い合わせ対応の自動化や人でなければでは解決出来ない必要な入電のみを効率的に対応できます。また、顧客や取引先からの問い合わせ内容がある程度パターン化されている場合は、チャットボットだけでも対応可能です。そのため、営業電話への対応や取り次ぎ回数を減らすことができます。

③：ボイスボット

ボイスボットは、AI技術の活用により電話の音声を解析して発話内容を認識し、その内容に応じて適切な回答を作成したうえで、自動音声で読みあげるシステムです。
営業時間内の問い合わせも有人対応が必要なもののみオペレーターや電話番の社員つなげる設計にすることで取り次ぎ業務の効率化が出来ます。

営業時間外の電話対応をしない場合、機会損失や顧客満足度の低下につながる可能性がありますが、ボイスボットはチャットボットと同じく問い合わせ対応が自動化されるため、24時間365日対応可能です。チャットボットとの違いとしては、チャットボットはテキストベースでの応対であるのに対して、ボイスボットは音声ベースで行われます。

ボイスボットの仕組みや導入のメリット・デメリットなどについては、以下で詳しく解説しています。

④：IVR（自動音声応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答システムであり、入電と同時に音声アナウンスが流れ、1次対応を行います。用件ごとに設定された番号を自動音声が案内し、ユーザーが番号を選択すると解決策の提示や担当部署に接続する仕組みです。システムにより取り次ぎ行うため、時間や対応のムダを削減できます。

下記では代表電話にIVRを導入するメリットについて解説しています。

上記では、代表電話の取り次ぎ業務を効率化するシステムについてご紹介しましたが、次章では、代表電話を自動化するIVRサービスをご紹介します。

代表電話の自動化を実現する「DXでんわ」

「DXでんわ」は、メディアリンク株式会社の音声テック技術で独自開発したASP型クラウドIVR（音声自動応答）であり、代表電話の自動化を実現するサービスです。

代表電話を自動化することで、先述した担当者の取り次ぎにかかる時間や電話番のための出社、営業電話の対応といったムダを解消できます。また、DXでんわはシステムによる自動対応であるため、応対品質は均一であり、24時間365日の対応が可能です。さらに、電話の取り次ぎによる待ち時間がなく、即時対応できるため顧客満足度向上にも寄与します。

ご紹介したDXでんわの詳細については、以下で詳しくご紹介しております。ぜひ、一度ご覧ください。