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不要な営業電話の上手な断り方とは?
明日から使えるフレーズ集もご紹介!

IVR

UPDATE :

集中して作業をしているときに不要な営業電話がきて、その対応によって生産性が低下したという経験がある人は多いのではないでしょうか。しかし企業への電話はお問い合わせや取引先からの連絡などのケースもあるため、対応を行うことは不可欠です。本記事では、必要な電話か、不要な営業電話かを判断する基準や営業電話対応のポイント、断り方などをご紹介します。

目次

営業電話か必要な電話かを判断する3つの基準

勤務中に営業電話がかかってくることは良くありますが、営業電話以外の必要な電話との判断がすぐにはつかないことがよくあります。営業電話と見極められず長々と話を聞いてしまうと、自分の時間が奪われ業務に支障を来たす可能性があります。また、他の社員に取り次ぐことで、その社員に迷惑をかけることにもなります。そこで、以下では営業電話か必要な電話かを判断する3つの基準をご紹介します。

担当者の名前を知らない

営業電話を見極めるためには、担当者名を知っているかで判断することが重要です。
取引先からの必要な電話であれば、普段からやり取りしているため、担当者の名前は知っているはずです。一方で、営業電話はたいてい担当者名が記載されていない法人企業リストを使用しているため、担当者の名前ではなく「○○の担当の方はいらっしゃいますか?」と聞いてくるパターンが多くなっています。また、社長や部長など役職名で電話を取り次いでもらおうとするケースもよくみられます。

そのほかにも、正式な部署名を知らず、一般的にありがちな部署名の担当者がいるか聞いてくることもあります。例えば、自社には総務部がないにもかかわらず「総務部の方はいらっしゃいますか」と聞いてくるといったケースです。

具体的な用件を話さない

営業電話は、気付かれてしまうとすぐに断られてしまうため、用件を向こうからは言わずこちらから問いただしても答えてくれない、もしくは曖昧な答え方しかしないことがほとんどです。そのため、用件を聞いても曖昧な反応しかせず、担当者へつないでもらうことを優先する場合、営業電話である可能性が高いです。

必要な電話は、用件があるからこそ電話してくるため、用件を話さない電話は営業電話と判断してまず間違いないでしょう

電話の向こうが騒がしい

営業電話をかけてくる会社は、テレアポに専念する営業部やコールセンターが同じ場所から電話をかけていることが珍しくありません。その場合、電話してきた相手の周囲でも多くの人が同じように営業電話をかけているため、電話の向こう側が騒がしいケースが多いです。
騒がしい様子や多くの人が電話している様子がうかがえたときは営業電話の可能性が高いと言えます。

次章では、上記の判断基準で営業電話と判断できたものの、強く断れないときに理解しておきたい営業電話を掛けてくる相手の心理をご紹介します。

強く断れないときに理解しておきたい!営業電話相手の心理とは?

営業電話をきっぱりと断ることに気が引ける人もいるかもしれません。しかし、営業電話相手の心理や状況を理解しておくと断りやすくなるため、以下では、営業電話相手の心理を2つご紹介します。

断られて当然と思っている

テレアポがメインの営業会社や営業担当者は、1日に数百件もの電話をかけていることも珍しくありません。また基本的に、すべての電話でアポイントが取れるとは考えておらず、数百件の中で数件取ることができれば良い方だと考えているため、「質より量」の意識が強いといえます。

この心理を理解したうえで、「自分が断ったところで相手は特に何とも思っていないはずだ」と営業電話に対して思うことが重要です。

ノルマがある

多くの営業電話をかけている会社では、ノルマが設定されているケースが一般的です。営業担当者はノルマ達成のために、少しでも感触が良く、断れなさそうな雰囲気を出していると、より積極的に勧誘してきます。
この状態に陥った場合、断るにもかかわらず長い時間拘束されてしまうため、お互いにとって時間の浪費になります。そのため、最初からはっきりと断った方がお互いの時間を奪わずにすむと考えると断りやすくなります

続いては、実際にどのように営業電話に対応すれば良いのか、具体的なポイントを紹介します。

営業電話対応の3つのポイント

営業電話を断ることは問題ありませんが、どんな断り方をしても良いわけではありません。電話対応は会社のイメージに関わるだけでなく、断り方を間違えるとその後も同じ会社からの営業電話が続く可能性があります。そこで以下では、営業電話対応のポイントを3つご紹介します。

取り次ぐ前に具体的な用件を聞く

前述のように営業電話では、用件をなかなか言わず担当者に代わるようにお願いしてくることが多くあります。この場合、そのまま取り次いでしまうと担当者に迷惑をかけてしまうため、取り次ぐ前に用件を聞いたうえで、相手が電話してきた目的を把握することが重要です。
必要な電話か、営業電話か、わかりにくい場合にも具体的な要件を聞くことで、どちらであるか判断でき、余計な時間や取り次ぎの手間をかけずに済みます。

早い段階で断る

用件を尋ね、営業電話だと判断した際には、早い段階で断ることが重要です。
断らずに話を聞き続けてしまうと時間を余計に取られてしまいます。また、向こうのペースで一方的に話を進められ、根負けしてアポイントの約束をしてしまうこともあり得ます。対応側は長引くほど断りづらくなり、営業側は何としても成約やアポにこぎつけようとするため、不要な営業電話だと判断した時点ですぐに断ることがポイントです。

はっきりと丁寧に断る

商談の際には「検討します」や「1度持ち帰ります」などその場で即断しないこともよくありますが、営業電話対応でこうしたフレーズを使うと、相手は「可能性あり」と判断して何度も営業電話をかけてくる可能性が高いです。また、「今忙しいので」、「担当者が不在です」といった答え方もするべきではありません。このように答えると、「ではいつなら都合がよろしいですか?」というように、相手が再度営業してくる口実を与えてしまうので、はっきりと「不要です」と断ることが重要です。

なお、営業電話を不快に思っても、怒鳴って一方的に電話を切ることや粗末な断り方をするなど、ビジネスマナーを欠いた対応は好ましくないため注意しましょう。企業のイメージが悪化する可能性や今後電話をかけてきたその会社との付き合いが生じる可能性もあるため丁寧かつはっきりと断ることが大切です。

以上のポイントを押さえた断り方のフレーズを次章でご紹介します。

営業電話を上手に断るフレーズ集

営業電話を断る際に使えるフレーズをいくつか紹介します。ポイントは前章でも解説したように、丁寧かつはっきりと断ることです。

● 「恐れ入りますが、営業電話はすべてお断わりするように言われています」
● 「現在、新規のお取引はストップさせていただいております」
● 「あいにくですが、今のところそのようなサービス(商品)は弊社には不要です」
● 「必要になりましたらこちらからご連絡しますので、そちらからのお電話は不要です」
● 「失礼ですが、弊社では検討しておりません」

上記のように断ることで、相手を不快にさせず、また自社のイメージを悪くすることなく営業電話を断ることができます。また、「わかりません」ではなく「わかりかねます」などの丁寧語や「恐れ入りますが」、「失礼ですが」などの枕詞をつけることで相手に失礼なく、丁寧に断れます。

営業電話は、上手く断ることができても社内にデメリットが発生しています。そこで、次章では営業電話に対応することのデメリットについてご紹介します。

営業電話に対応するデメリット

冒頭でご紹介したように、営業電話に対応することのデメリットとして、社員の生産性を下げてしまうことが挙げられます。対応や取り次ぎに時間がかかることや対応するためにそれまで行っていた業務を中断することで、集中力が低下してしまうことが要因です。

また、上手く営業電話を断れたとしても、少なからず時間が奪われてしまい、営業電話が1日に何十件もあれば大きな時間ロスです。さらに、電話対応を常に気にかけている状態が集中力を奪ってしまうこともあり、社員1人ひとりの生産性を下げてしまいます

そこで、営業電話に対応するデメリットを解消するため、次章では営業電話の対応そのものをなくすことができるソリューションをご紹介します。

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