電話番は新人の仕事？
効率化・省人化で負担を軽減しよう

1. 電話番とはどんな仕事？

オフィスワークには欠かせない電話番。一見シンプルに見えるこの業務ですが、実はさまざまな役割と責任が含まれています。具体的にどのような仕事なのか、詳しく見ていきましょう。

電話の一次対応・取次ぎを行う業務

会社にかかってきた電話に最初に応対し、用件を確認して適切な担当者につなぐのが電話番の基本的な役割です。取引先や顧客からの問い合わせ、社外からの各種連絡など、多岐にわたる電話に対して迅速かつ適切な対応が求められます。担当者が不在の場合は、折り返しの連絡を約束したり、メッセージを預かったりすることも重要な仕事です。

なお、詳しくは本記事の下部でもご紹介していますが、こうした電話番業務はIVR（自動音声応答システム）ですべて自動化できます。電話に「出る」「取り次ぐ」ことが原則なくなるため、負担が大きく軽減します。

企業の顔となる重要な接客業務

電話応対は、企業の印象を左右する重要な接点となります。電話口での丁寧な言葉遣い、適切な敬語の使用、明るく誠実な対応は、会社の信頼性やブランドイメージに直結します。特に初めて連絡してきた相手に対しては、会社の第一印象を決定づける重要な役割を担っています。

なお、以下の記事では電話対応のマナーやポイントをご紹介しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

電話内容の記録と情報共有を行う業務

会社にかかってきた電話の問い合わせ内容や用件を正確に記録して社内で共有することも電話番の仕事です。特に不在者への伝言は、細かい内容まで漏れなく記録し、確実に伝達することが求められます。近年では、グループチャットツールなどを活用して、リアルタイムで情報共有を行う企業も増えています。

新人や総務部員が担当することが多い業務

多くの企業では、電話番は新入社員や総務部の社員が担当することが慣例となっています。その理由として、社内の部署や担当者の把握、基本的なビジネスマナーの習得、そして社外との円滑なコミュニケーション能力の向上など、ビジネスパーソンとして必要なスキルを養う機会として位置付けられていることが多いためです。

一方で、現代のビジネスでは多様なコミュニケーションツールが活用されています。たしかに電話は依然として重要な連絡手段ではありますが、その対応に従来のような教育的な側面を持たせたとしても、向上するスキルは限定的であることも事実です。

2. 電話番による業務負担の実態

電話番は企業活動に不可欠な業務である一方で、担当者にとって大きな負担となることが少なくありません。ここでは、電話番が引き起こす具体的な問題点について詳しく解説します。

業務の中断により集中力が低下する

集中して作業を進めている最中に鳴る電話は、業務効率を著しく低下させる要因となります。一度作業が中断されると、再び同じ集中力を取り戻すまでに相当な時間を要し、特に特に企画書の作成や数値の分析など、高い集中力を必要とする業務では生産性に大きく影響します。

中断による具体的な影響：
・作業の進捗が遅れる
・ミスが発生するリスクが高まる
・複雑な思考を要する業務の質が低下する
・締切に余裕がなくなり、残業が増える

不在の担当者への取り次ぎに時間を取られる

担当者が不在の場合、電話番は追加の対応を求められます。具体的には、担当者の所在確認、戻り時間の確認、折り返しの約束、詳細な伝言メモの作成などです。これらの作業は、一件あたり数分から十数分を要することもあり、電話の頻度が高い企業では大きな時間的ロスとなります。

不在時の追加業務例：
・担当者の現在の状況確認
・携帯電話への転送判断
・伝言内容の正確な記録
・優先度の判断と緊急度の確認
・代理対応者の選定

リモートワークのメリットが活かせなくなる

テレワークの普及により、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方が可能になった一方で、電話番の存在がその利点を制限してしまうケースが増えています。在宅勤務中でも固定電話対応のためにオフィスに出社せざるを得ない状況や、リモートワーク中の電話転送による業務の中断など、新しい働き方との両立が課題となっています。

リモートワークへの影響：
・在宅勤務の選択肢が限られる
・時差出勤の導入が困難になる
・フレックスタイム制度の活用が制限される
・ワークライフバランスの調整が難しくなる

これらの負担は、従業員の働きやすさや業務効率に大きく影響を与えます。しかし、適切な対策を講じることで、これらの課題は解決可能です。次のセクションでは、電話番の負担を軽減するための具体的な方法について説明していきます。

3. 電話番の負担を軽減する具体的な方法

電話番による業務負担は、適切な運用方法とツールの活用によって大幅に軽減することができます。

ここでは「従来の電話番業務を効率化する」という視点で、具体的な改善策を紹介します。

ビジネスチャットで電話対応履歴を共有する

電話対応の記録と共有を効率化することで、情報伝達の手間を削減できます。特に、ビジネスチャットツールを活用すればリアルタイムな情報共有が可能になります。

効果的な活用のポイント：
・専用のチャットチャンネル（グループ）を作成する
・対応履歴のテンプレートを統一する
・緊急度に応じてメンション機能を使い分ける
・検索しやすいようにタグ付けを行う

当番制を導入して公平に分担する

特定の従業員に負担が集中することを防ぐため、公平な当番制を導入することが効果的です。シフト制にすることで、各自が電話番の時間を把握し、業務の計画が立てやすくなります。

効果的な当番制の運用方法：
・半日交代制や1日交代制など、業務特性に合わせて設定する
・急な変更に対応できるよう、オンライン上で当番表を共有する
・部署横断的な当番制で、社内の相互理解を促進する
・繁忙期は増員するなど、柔軟な人員配置を行う

クラウドPBXを活用して柔軟に転送する

クラウドPBXを導入することで、固定電話の制約から解放されます。場所を問わず電話対応が可能になり、リモートワークとの両立が実現します。

クラウドPBXの主な機能と活用法：
・不在時の自動転送設定
・スマートフォンやPCでの着信確認
・通話履歴の自動記録
・複数回線の一括管理

スマートフォン連携で場所を問わず対応する

上述のクラウドPBXの活用と重複しますが、社用スマートフォンやBYOD（従業員の私的デバイス）を活用することで、オフィスの固定電話に縛られない柔軟な電話対応が可能になります。これにより、在宅勤務やモバイルワークとの両立が実現します。

スマートフォン活用のメリット：
・外出先からでも電話対応が可能
・在宅勤務でも通常通りの対応が可能
・音声通話アプリによる通話料の削減

これらの方法を組み合わせることで、電話番の負担を効果的に軽減できます。しかし、さらに抜本的な改革を目指す場合は、次のセクションで紹介する方法もぜひ検討してください。

4. 電話番そのものをなくす抜本的な方法

これまで紹介してきた改善策は、既存の電話番という仕組みを前提としたものでした。しかし、より抜本的な解決を目指すなら、電話番という業務自体を外部化したり、システム化したりする方法も有効です。

ここでは「従来自社の従業員が行っていた電話番業務を省人化する」という視点で、具体的な方法を解説します。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスは、専門のオペレーターが自社の電話応対業務を代行するサービスです。プランはサービスによりさまざまですが、平日9時〜18時の代行が一般的。中にはオプションを利用することで24時間365日対応してくれるサービスもあり、従業員の負担を大幅に軽減できます。

電話代行サービスのメリット：
・専門トレーニングを受けたオペレーターが対応してくれる
・夜間や休日の電話対応も代行してくれる（プランやオプションによる）
・自社の従業員の業務時間確保につながる

利用時の注意点：
・自社の業務内容や取引先との関係を十分に伝える
・緊急度の判断基準を明確にする
・コスト対効果を十分に検討する
・社内への連絡体制を整備する

なお、以下の記事では複数の電話代行サービスをピックアップし、主に料金プランを比較しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

IVRは、会社にかかってきた電話を自動で受け付け、発信者の用件に応じて自動的に適切な部署や担当者に振り分けるシステムです。人による一次対応を自動化することで、従来電話番が行っていた「一次対応」や「取り次ぎ」といった業務そのものをなくすことができます。

IVRの効果的な活用方法：
・用件別の振り分けメニューを分かりやすく設計する
・頻繁な問い合わせ内容は自動応答で対応する
・担当者不在時の案内を自動化する
・通話データの分析による改善を行う

導入時の留意点：
・メニュー構成は簡潔で分かりやすく設計する
・待ち時間が長くならないよう階層を浅くする
・人による対応が必要な場合の受け皿を用意する
・定期的なシステムの見直しと更新を行う

電話代行サービスもIVRも初期投資や運用コストが必要になりますが、長期的に見れば以下のようなメリットが期待できます。

・従業員の業務効率の向上
・人件費の最適化
・対応品質の標準化
・働き方改革の推進

電話番の負担軽減は単なる業務改善にとどまらず、企業全体の生産性向上や従業員の働きやすさにも直結する重要な課題です。自社の規模や業務特性に合わせて、最適な方法を選択・組み合わせることで、より効率的な企業運営が実現できるでしょう。

5. 電話番を廃止するなら「DXでんわ」がおすすめ

「DXでんわ」は、メディアリンクが提供するオフィス向けIVRです。会社にかかってきた電話の一次対応と取り次ぎを自動化できるため、「電話のせいで業務の手が止まる」「電話番のためだけに出社する」といったことがなくなります。

また、「DXでんわ」は企業の電話対応を効率化することを目的としたツールなので、コールセンターの電話システムに求められるような複雑な機能がありません。必要な機能をオールインワンでパッケージングしているため、「オプションで費用が大幅に上がる」ということもありません。

▼DXでんわの特長
・システムによる自動音声案内で電話の受付業務を無人化できる
・担当者への電話の取次ぎも自動化される
・電話相手のメッセージが自動でテキスト化・音声ファイル化される
・テキスト化・音声ファイル化されたデータは関係者に自動で通知される
・人が介在しないため、伝言ミスなどのヒューマンエラーも防止できる

「DXでんわ」は人による電話対応負担を軽減するだけでなく、電話番業務そのものの廃止に貢献するツールです。ご興味のある方は、ぜひ以下のページから詳しい製品情報をご覧ください。