テレワーク中の電話対応はどうするべき？
電話番のためだけの出社をゼロにする方法

一般的となった企業のテレワーク導入

テレワークとは、情報通信技術(ICT = Information and Communication Technology)を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のことです。「tele=離れた所」と「work=働く」という2つの英単語を組み合わせた造語になります。
自宅を就業場所とする在宅勤務をはじめとして、電車や新幹線などで移動している最中に行うモバイルワークや企業が指定する就業場所から個人で選択して業務を行うサテライト／コワーキング、バケーション地域で業務を行うワーケーションなどさまざまなものがあります。

テレワークは、2017年ごろから働き方改革の一環として、大企業を中心に徐々に導入が進められていました。その中で、2020年の新型コロナウイルスの感染拡大により、外出自粛の要請が国から出されたことで、大企業以外でもテレワークの導入が進み、現在では一般的な働き方となっています。

内閣府が令和3年11月に発表した「新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査」によると、2021年10月においてテレワークの実施率は全国で32.2％、東京23区のみだと、55.2％となっています。

参考：内閣府　第４回 新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査

昨今では、新型コロナウイルスが収まりつつあるため、出社の体制に戻す企業が増えてきていますが、テレワークは今後も、非常時の業務継続（BCP）といったリスク防止、ロケーションにとらわれない人材の確保、育児・介護との両立といった観点から定着していくと考えられます。また、2022年6月には総務省と厚生労働省が連携した「テレワーク・ワンストップ・サポート事業」を開始しており、テレワークの必要性の喚起、支援するコンテンツの提供が行われています。

このようにテレワークが一般的になっていますが、テレワーク下では電話対応の問題が発生しています。
次章では、問題が生じている電話対応の重要性について解説します。

テレワーク下の電話対応の重要性

テレワークには、時間の有効活用や出勤などのストレス軽減といったメリットがある一方、デメリットもあります。テレワークでは、社員が別々の場所で業務を行うため顔を合わせる機会が減って、コミュニケーション不足に陥るケースもあります。

社内コミュニケーションに関しては、解決しやすく大きな問題ではありませんが、取引先や顧客などの外部とのコミュニケーションはテレワークにおいて大きな問題となります。テレワーク下では、メールやチャット、Web会議などの利用が増えていますが、電話は迅速に連絡できる重要な手段です。特に、緊急の場合は、電話で連絡することがほとんどになります。また電話での連絡は、会社の窓口である代表電話にかかってくるケースが多いため、テレワーク下においても代表電話に対応できる体制が必要となります。

このように、テレワーク下においても重要な電話対応ですが、次章でご紹介しているような問題があります。

テレワーク下の電話対応の問題

代表電話の電話番は出社しなければならない

テレワーク下であっても、代表電話を対応する社員は出社を余儀なくされます。
また、代表電話の対応は当番制にしている企業が多く、1人の社員に負担が集中してしまいます。さらに、代表電話への入電は1日に何件もあるため、取り次ぎ業務に追われてしまい、本来の業務に充てる時間を奪われ業務が停滞する可能性もあります。特定の従業員だけが対応するといった事態にならないような対策が重要です。

代表電話の取り次ぎ業務のムダを解消する方法については、以下記事でご紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

電話の取り次ぎ作業が煩雑になりがち

テレワーク下では、電話の取り次ぎ作業も従来と比べて負担が大きいです。
例えば、社内で担当者が出社している場合、口頭での伝言や社内の内線にて、すぐに取り次ぐことができます。しかし、テレワーク下では、社員がそれぞれの場所で業務を行っているため、取り次ぎ作業の負担が大きく、煩雑になる可能性があります。

テレワーク下では、上記のような問題を解決し、電話対応を効率的に行うことが求められます。
そこで次章では、上記の問題を解決する3つの方法についてご紹介します。

テレワーク下の電話対応の問題を解決する方法

テレワーク下の電話対応の問題を解決するためには、前提として、テレワーク中でも迅速に折り返しできるように、携帯電話やスマートフォンを活用できる環境が必要です。携帯電話やスマートフォンを活用する際には、情報保護やプライバシーの観点から、社員個別のものではなく、社用のものを企業が提供することがおすすめです。

このような環境を整えたうえで、テレワーク下での電話対応、取り次ぎ対応を効率化する方法を3つご紹介します。

電話代行サービスの導入

1つ目は電話代行サービスの導入です。
電話代行サービスとは、電話対応の専門業者が代表電話への入電に対する1次対応を行うサービスのことです。代表電話への対応工数を解消でき、担当者への取り次ぎが必要な場合のみの対応となるため業務効率化ができます。
一方で、対応レベルに関して社員と同等の業務知識を持っていないことや、代行業者との情報管理が必要といった点には注意が必要になります。

クラウドPBXの導入

2つ目はクラウドPBXの導入です。
クラウドPBXとは、オフィス内に設置している構内交換機「PBX（Private Branch eXchange）」をクラウド化したサービスのことです。インターネット上で通話・通信環境を構築するため、場所を問わず電話対応が可能となります。また、インターネットを利用することができる端末であれば内線化できるため、時間や場所の制限がなくなり、電話対応を効率化することができます。

クラウドPBXの概要や導入の効果については、以下記事で解説しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

IVR（自動音声応答システム）の活用

3つ目はIVRの活用です。
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのことです。
入電と同時に用件ごとに設定された番号を案内する音声アナウンスが流れ、1次対応を行ったうえで担当者へ取り次ぎを行います。システムによって代表電話の取り次ぎを自動化するため、負担を解消でき、迅速な対応を行うことが可能です。

IVRと電話代行サービスの違いについては以下記事でご紹介しています。こちらもあわせてご覧ください。

次章では、IVRを活用してテレワーク下の電話問題を解決するサービスについてご紹介します。

テレワーク下の電話問題を解決する「DXでんわ」

テレワーク下において、電話番のために出社しなければならない問題や取り次ぎ作業の煩雑さといった問題を解決するためには、まずは環境構築を行う必要があります。そのためには、ご紹介したようなサービス、システムの導入といった代表電話を自動化する方法の導入・検討をすることが重要です。

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、テレワーク下において、代表電話の自動化を実現するIVRを活用したクラウドサービスです。代表電話への入電を「DXでんわ」が自動応対を行い、要件の振分けと電話受付を自動的に行うことが可能です。また、顧客の電話音声をAIでテキスト化し、担当者へ随時通知するため、負担なく対応を行うことができます。

上記でご紹介したクラウドサービス「DXでんわ」にご興味のある方は以下より詳細をご覧ください。