営業時間外の電話はどう対応する？
社員に負担をかけずに機会損失を防ぐ対応策とは

営業時間外の電話には対応すべき？

企業では、営業時間外でも、顧客や取引先から問い合わせの電話がかかってくることがよくあります。以下では、営業時間外の電話に対応すべきかどうかについてご紹介します。

業務上対応しなくても問題はない

営業時間外の電話は基本的に対応しなくても問題ありません。電話や問い合わせなどの対応は、営業時間内に実施するものであり、業務時間外も対応しなければならない義務や法律はありません。
また、営業時間外の電話対応は、残業により人件費がかかることや、後述するような社員への負担もあるため、緊急の要件でない場合は、対応する必要はありません。

対応することによるメリットは多くある

営業時間外の電話は、基本的には対応する必要はありませんが、対応した方が良いケースや、対応することで得られるメリットが多くあります。
例えば、営業時間外に電話をかけてくる場合は、急な問い合わせや緊急の対応である場合も多いため、迅速な対応が必要とされています。そこで、対応までのスピードが早いと、自社に対する好感度や信頼度が上がり、顧客満足度の向上が期待できます。また、新規顧客からの問い合わせの可能性もあるため、新規顧客の獲得につなげることもできます。

このように、営業時間外の電話対応は企業にとってはメリットがありますが、対応する社員には負担がかかります。そこで次章では、社員にかかる負担がどういったものか具体的に解説します。

営業時間外の電話対応による社員への負担

業務効率低下

営業時間外のタイミングは、多くの場合、社員は労働の疲れから集中力が落ち、業務効率が低下している状態です。そのため、電話対応によって生じる営業電話への対応や、取り次ぎ業務なども効率的に行うことができず、時間やストレスがかかってしまいます。また、営業時間外の電話が繰り返されると、業務がストップしてしまうため、本来行うべき業務への集中力が奪われてしまいます。

残業時間の増加

営業時間外の電話は、当然ながら残業での対応となります。本来であれば、別の業務をするために残業しているにも関わらず、電話対応に追われていると余計に残業時間が増えてしまいます。
また、先述したように営業時間外での対応は、業務の集中力を切らしていることが多いため、さらに余計な残業時間がかかる懸念もあります。

ストレスの増加

営業時間外の対応が重なると、ストレスを感じ、精神的にも体力的にも悪影響を与えてしまいます。
特に、サービス残業で対応している企業の場合、社員のモチベーション低下につながる恐れもあります。また、ストレスの増加から疾病のリスクが高まるため、最悪の場合離職してしまうケースも考えられます。

プライベートと仕事の区別が曖昧になる

営業時間外の電話対応が続いている場合、社員のプライベートと仕事の区別が曖昧になってしまう可能性があります。営業時間外でも電話がかかってくる状況が続くと、営業時間外や休日であっても、仕事に意識が向いてしまい、社員にとって十分な休息が取れず、プライベートの時間も無くなってしまいます。

このように、社員にとっては多くの負担となる営業時間外での電話対応ですが、企業にとってはメリットがあることも多く、対応することが求められます。そこで次章では、営業時間外の電話対応方法についてご紹介します。

営業時間外の電話への3つの対応方法

営業時間外の電話への対応方法としては、主に以下3つがあります。

自動音声アナウンスへの切り替え

1つ目の方法は、営業時間外は自動音声アナウンス対応に切り替える方法です。

入電があった際に、自動音声にて営業時間外である旨を伝え、営業時間にかけなおしてほしいことを伝えます。サービスによっては、音声を流して営業時間を伝えるだけではなく、相手の要件の録音をし、翌日すぐに対応することも可能です。
多くの企業が使っている方法ですが、相手の用件を聞き出すことができないというデメリットがあります。

電話転送サービスの活用

2つ目の方法は、会社にかかってくる電話を社員の携帯電話などに転送するサービスを活用するという方法です。

営業時間外でも迅速に電話対応を行えるため、顧客満足度の向上が期待できることや、テレワーク下での電話対応においても有効な方法です。
しかし、お客様が「時間外にかけても電話に出てもらえる」と分かると、営業時間を意識しなくなり、いつでも好きな時に電話をかけてくる可能性もあり、いつでもどこでも電話がかかってくる環境となってしまうため、社員がストレスを感じることや、プライベートがなくなってしまうなどの負担がかかり、離職につながる恐れがあります。
このほか、電話転送を利用するには月額数百円程度の利用料金と、転送した電話の通話料が発生します。

電話代行サービスを利用

3つ目の方法は、電話対応の専門業者に依頼するという方法です。

専門の業者が会社への電話の1次対応を行うため、顧客の問い合わせ、取引先からの連絡などの迅速な対応が可能となります。
一方で人による対応であるため、オペレーターのスキルに依存することや、24時間365日の対応ができない点には注意しなければなりません。また、代行サービスのスタッフは、社員と比べると企業やサービス、商品の専門的な内容の問い合わせには対応しきれないというデメリットがあります。

以下記事では、電話代行サービスと後述するIVR（自動音声応対システム）の違いについてご紹介しています。

ここまでご紹介したような方法が営業時間外の電話対応の主な対応策となりますが、それぞれにデメリットがあります。そこで次章では、社員に負担なく、顧客を取り逃さないための営業時間外の電話対応のポイントをご紹介します。

営業時間外の電話対応におけるポイント

社員に負担をかけずに営業時間外の電話に対応するポイントは大きく分けて以下の2つになります。

企業体制や基準を見直す

まずは、営業時間外における企業体制や基準を見直し、社員と顧客、取引先に周知させえることが重要です。
例えば、営業時間外における電話対応をする場合、知らない番号からは出ない、顧客や取引先の電話は出る、といった基準・ルールを決め、顧客や取引先にもその旨を伝えておくことで、営業時間外の電話自体を減らすことができます。また、営業時間外の電話対応が残業に該当するのか明確に定めておくことも重要です。

自動応対（IVR）を活用する

営業時間外の対応として、おすすめなのが自動応対（IVR）の活用です。
IVRとは、コンピューターによる音声自動応答システムのことです。営業時間外（24時間365日）でも、電話対応を行うことが可能なため、テレワーク下でも利用することができます。また、かかってきた電話に対して、音声認識やプッシュボタンによる操作の案内を流し、用件を聞き出すことも可能です。

代表電話にIVRを導入するメリットや導入する際に確認したいことについては以下記事でご紹介しています。

以下では、社員に負担をかけずに営業時間外の電話の取りこぼしをなくすIVRを活用したサービスをご紹介します。

営業時間外の電話の取りこぼしをゼロにする『DXでんわ』

営業時間外の電話対応の自動化を行えるサービスとして「DXでんわ」があります。

DXでんわは、IVRによって、顧客や取引先からの問い合わせ内容の振分けや電話受付の自動化により24時間365日の対応が可能となります。また、電話の音声をAIでテキスト化し、関係者各位に随時通知してくれる点も特徴です。
DXでんわを活用することで、社員に残業やストレスなどの負担をかけずに営業時間外の電話に対応し機会損失を防止することができます。

DXでんわについては以下で詳しくご紹介しています。ご関心のある方はぜひご覧ください。