電話対応の効率化方法6選！
すぐ始められる対策からシステム導入まで

1. 多すぎる電話対応が企業に与える悪影響

ビジネスにおいて電話対応は避けては通れない業務です。しかし、適切な管理や効率化がなされていない状態で電話対応が増加すると、企業活動に深刻な影響を及ぼす可能性があります。具体的にどのような悪影響があるのか、詳しく見ていきましょう。

業務効率の低下やストレス増加を招く

日々の業務の中で電話対応に追われる時間が増えすぎると、本来の業務に支障をきたすようになります。特に集中力を必要とする作業中に電話で中断されると、業務の質が低下するだけでなく、作業完了までの時間が大幅に増加してしまいます。

また、電話の取次ぎや伝言が頻発すると、情報伝達ミスも起こりやすくなります。業務の手戻りや再確認の必要性が生じ、さらなる時間的ロスを引き起こすのです。この状況が続くと残業時間の増加や従業員のストレス蓄積につながり、最終的には人件費の増加や離職率の上昇といった人事面での問題にまで発展する可能性があります。

機会損失や顧客満足度の低下を招く

電話回線が常にふさがっている状態は、重要な取引先や顧客からの連絡を取りこぼすリスクを高めます。特に営業部門での機会損失は、直接的な売上減少につながる深刻な問題となります。

さらに、電話がなかなかつながらない状況は、顧客の不満を高める大きな要因となります。問い合わせや相談の際に何度もかけ直しを強いられる顧客は、その企業に対する信頼を失い、競合他社への流出につながる可能性も考えられます。このような顧客満足度の低下は、長期的には企業価値の低下にもつながりかねません。

なお以下のコンテンツでは自社の電話業務に潜む課題の危険度を診断することができます。ぜひお気軽にご利用ください。

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2. 電話対応を非効率にしている5つの原因

電話対応の効率化を図る前に、まず現状の問題点を正確に把握することが重要です。電話対応が非効率化している原因としては、主に以下の5つが考えられます。

1. 取次ぎや伝言に手間がかかっている
2. 不要な営業電話対応に時間をかけている
3. 営業時間外の電話に有人で対応している
4. 何度も同じ問い合わせに対応している
5. 電話以外の連絡手段がない

取次ぎや伝言に手間がかかっている

電話応対における最も一般的な非効率の原因は、取次ぎや伝言の処理にあります。担当者不在時の電話対応では、メモを取り、適切な人に伝達し、さらにその内容を正確に共有する必要があります。電話の件数が多ければ多いほど、この過程で発生する人的・時間的コストは想像以上に膨らみ、情報の正確性も担保されにくくなります。

なお、以下の記事では電話の取次ぎに関する基本手順やマナー、ミスを防ぐポイントなどを紹介しています。詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

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不要な営業電話対応に時間をかけている

日々の業務の中で、セールスやテレマーケティングなどの営業電話への対応に貴重な時間を費やしているケースは少なくありません。これらの電話の多くは事業に直接的な価値をもたらさないにもかかわらず、一定の時間と労力を要する応対が必要となります。

営業電話の断り方については、以下の記事で詳しく解説しています。

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営業時間外の電話に有人で対応している

従業員の働き方改革が求められる中、営業時間外の電話対応は大きな課題となっています。特に24時間対応が必要な業種では、時間外の電話対応による人件費の増加や従業員の負担が深刻な問題となっています。

以下の記事では従業員の負担を抑えつつ営業時間外の電話に対応する方法を解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

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何度も同じ問い合わせに対応している

顧客からの問い合わせ内容を分析すると、その多くが似通った内容であることが分かります。にもかかわらず、その都度人的リソースを使って対応すれば業務効率は著しく低下します。この状況は従業員の時間的損失だけでなく、モチベーションの低下にもつながりかねません。

電話以外の連絡手段がない

多くの企業では、いまだに電話を主要なコミュニケーションツールとして位置づけています。電話が重要な連絡手段であることは事実ですが、デジタル化が進む現代において、電話のみに依存したコミュニケーション体制は、業務の柔軟性を著しく制限し、効率的な情報共有や記録の管理を困難する原因となります。

なお、近年は固定電話・代表電話の廃止を検討する企業も増えています。ただし、特に代表電話番号がビジネスにおいて果たす役割は依然として大きいため、廃止の判断は慎重に行うべきでしょう。以下の記事では代表電話のメリット・デメリットについて解説していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

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3. 電話対応を効率化する6つの方法

これまで見てきた電話対応の課題に対し、具体的な解決策を講じていく必要があります。ここからは、投資をほとんど必要としない対策から本格的なシステム導入まで、段階的に実施できる6つの効率化の方法をご紹介します。

1. 従業員の電話対応スキル向上
2. FAQの整備
3. ビジネスチャットツールの活用
4. チャットボットの導入
5. 電話代行サービスの活用
6. 電話対応効率化システム（クラウドPBX、IVR）の導入

今すぐ始められる2つの社内対策

社内の仕組みやルールの整備から始める効率化は、大きな投資を必要とせず、すぐに取り組むことができます。具体的には、以下の2つの対策が挙げられます。

従業員の電話対応スキル向上

電話応対の品質向上は、業務効率化の基盤となる重要な要素です。具体的には、電話応対マニュアルの整備から始めることをお勧めします。マニュアルには、基本的な電話の受け方や取り次ぎ手順を示したフローチャートのほか、よくある問い合わせへの対応例、クレーム対応のガイドラインなども含めると効果的です。

また、研修やロールプレイング練習を実施することで、チーム全体の対応品質を向上させることもできます。特に新入社員や異動してきた社員には、実践的なトレーニングの機会を設けることが重要です。

マニュアルを作成する際は、ぜひ以下の記事も参考にしてください。

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FAQの整備

顧客からの問い合わせ内容を分析し、体系的なFAQを整備することは、電話対応の効率化に大きく貢献します。まずは、過去の問い合わせ内容を分類し、頻出する質問とその回答を洗い出しましょう。

このFAQは社内での利用はもちろん、Webサイトで公開することで、顧客の自己解決を促進することができます。FAQの公開により、同じような問い合わせの電話が減少し、より重要度の高い案件への対応に時間を割くことが可能となります。

電話の代替手段となる2つの方法

電話に依存しないコミュニケーション手段の導入は、間接的に電話業務を効率化できる方法です。以下で紹介する手段は、電話と併用することで最大の効果を発揮します。

ビジネスチャットツールの活用

ビジネスチャットは社内外のコミュニケーションを大きく改善するツールです。テキストベースのコミュニケーションなので情報を正確に記録・共有できるほか、非同期でのやり取りが可能となることで、業務の中断を最小限に抑えることができます。

また、主要なビジネスチャットツールには「ファイル共有機能」や「ビデオ会議機能」が備わっているものも多く、電話では難しかった資料の共有やグループでの情報交換も円滑に行えるようになります。

すべての顧客対応をビジネスチャットツールで一本化することは難しいですが、既存顧客とのやり取りや、進行中プロジェクトのコミュニケーション手段として活用することで、電話業務の負担軽減が期待できます。

チャットボットの導入

AI技術を活用したチャットボットの導入は、24時間365日の問い合わせ対応を可能にします。特に、定型的な質問への回答や簡単な案内業務を自動化する際に効果を発揮します。

チャットボットは、学習機能により時間とともに対応の精度が向上し、人的リソースの大幅な削減につながります。また、問い合わせ内容のログを活用することで、顧客ニーズの分析や回答品質の改善にも役立てることができます。

なお、チャットボットを導入するメリット・デメリットについては以下の記事で詳しく解説しています。選び方などを含めて網羅的に知りたい方は、ぜひご覧ください。

効率化を加速する2種のサービス

より本格的な効率化を図る方法としては、以下のような外部サービスやシステムを導入する方法が挙げられます。初期投資は必要となりますが、長期的な視点では大きな効率化効果が期待できます。

電話代行サービスの活用

ひとつは電話代行サービスを利用することで、社内リソースを本来の業務に集中させる方法です。特に、営業時間外の対応や、繁忙期の一時的な電話対応増加への対策として効果的です。

電話代行サービスでは、専門のオペレーターが企業に代わって電話応対を行い、重要度に応じて適切な振り分けや報告を行います。これにより、社内の人員配置の最適化と、コスト効率の向上を実現できます。

ただし、サービスによっては営業時間外に対応できなかったり、時間外対応に別途料金が発生したりするケースもあるので、サービスを選定する際は注意が必要です。

電話代行サービスについては、以下の記事でより詳しく解説しています。

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電話対応効率化システム（クラウドPBX、IVR）の導入

電話業務の本格的な効率化を実現するもうひとつの方法は、最新電話システムの導入です。

代表的なのがクラウドPBXで、これを導入することで従来の固定電話のような物理的な制約から解放され、場所を問わない柔軟な電話対応を実現します。また、通話履歴や着信を分析でき、データを活用した業務改善も可能です。なお、多くのクラウドPBXにはIVR（自動音声応答システム）が標準で搭載されています。

ただし、クラウドPBXは高度な機能を備えているため、比較的導入コストが高額になる傾向があります。そのため、通話分析などの高度な機能が不要で、主に電話の受付や担当部署への振り分けを自動化したい場合は、IVR単体での導入を検討するのも有効です。

IVRは電話受付を自動化しつつ、音声ガイダンスによって電話を適切な部署や担当者に振り分けることができるツールです。そのため、人による一次対応・取次ぎ業務の負担を大きく軽減できます。さらに、営業時間外の自動応答や、簡単な問い合わせへの自動回答も可能となり、24時間対応の実現に貢献します。

なお、IVRの機能や仕組みについては以下の記事で解説していますので、特徴を詳しく知りたい方は、そちらもご覧ください。

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IVR（電話自動音声応答システム）とは？
メリット・デメリットと導入ポイントIVR（電話自動音声応答システム）の基本から機能、メリット・デメリットまで解説。サービス導入時のポイントも紹介します。

4. 電話対応を効率化するなら「DXでんわ」がおすすめ

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