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電話業務を効率化したい!
多すぎる電話業務の課題と効率化の方法をご紹介

IVR

UPDATE :

企業の業務として電話対応がありますが、一般的に適宜社員が本来行うべき業務の合間に行っているため、業務効率が低下してしまう可能性があります。企業の中には、電話業務を効率化し、社員が業務に集中できるようにしたいと考えている方も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、電話業務における課題と効率化を実現するための方法をご紹介します。

目次

企業において重要な電話業務によくある3つの課題

電話は、メールやチャットなどのツールが普及した昨今においても、連絡の取りやすさやスピード、確実性から連絡手段として利用されるケースが多いです。企業においても、顧客や取引先からの問い合わせの連絡として利用されているため、電話対応は必要不可欠なものです。

このように企業にとって重要な電話対応ですが、以下3つの課題があります。

課題①:不要な営業電話が何度もかかってくる

企業にかかってくる電話は、顧客や取引先からだけではなく、営業の電話がかかってくることもあります。この営業電話は、営業以外の必要な電話との判断をすぐにつけることが難しく、長々と話を聞いてしまい、時間や業務への集中力が奪われてしまうことから生産性を下げてしまう恐れがあります
また、1回当たりの対応時間は長くかかりませんが、営業電話は1日に何件もかかってくるため多くの時間が奪われてしまいます。

このような営業電話かどうかを判断する基準や営業電話を上手く断る方法ついて、以下記事で解説しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

課題②:営業時間外にも電話対応をする必要がある

顧客や取引先からの電話は、営業時間外にもかかってくる可能性があります。

営業時間外であるため、業務上対応を行わなくても問題ありませんが、取引先からの緊急の連絡や新規顧客につながる問い合わせの場合もあるため、対応するメリットは多くあります。
大事な電話は必ずしも営業時間内にかかってくるとは限らず、備えておくことが必要です。
このような点から、多くの企業では営業時間外でも電話対応を行っていますが、営業時間外の電話対応は残業時間が増えることによるストレスなど、社員に負担がかかっているのも事実です。

社員に負担をかけずに営業時間外の電話に対応する方法については、以下記事でご紹介しています。

課題③:テレワーク中の電話業務にムダが多い

昨今はテレワークが一般的になってきていますが、テレワーク下での電話対応には多くのムダが存在します。

例えば、テレワーク下でも企業にかかってくる代表電話を対応するために担当者は出社しなければならなないことやテレワーク下であるため口頭での伝言や内線による取り次ぎができず、取り次ぎ業務が煩雑になってしまうことなど多くのムダがあります。
電話業務では、記録が残らないため顧客管理や情報の伝達がテレワークによってさらに困難になりつつあります。

テレワーク下での電話業務の問題を解決する方法については以下記事でご紹介しています。あわせてご覧ください。

企業において重要な電話業務には以上のような課題があるため、課題を解決し効率化することが求められます。そこで次章では、効率化が求められる理由について解説します。

電話業務にて効率化が求められる理由

先述の通り、電話業務は社員が本来行うべき業務の時間を奪っているため、残業やストレスの増加などを引き起こしています。また、効率の悪い電話業務は、伝達ミスや受電漏れリスク、ムダな人的コストの増加などもあり、企業に悪影響を及ぼしてしまう可能性が高くあります
そのため、電話業務は、ITツールの導入、体制やフローの見直しといった効率化が求められています

次章では、以上のような理由から効率化が求められる電話業務について、実際に効率化することで得られるメリットをご紹介します。

電話業務を効率化するメリット

電話業務を効率化する大きなメリットは、電話1件当たりの工数を削減することで、営業電話対応による社員の生産性低下といった悪影響を少なくできることが挙げられます。また、効率化に伴い、1日当たりに対応できる業務が増えるため、生産性の向上が期待できます。さらに、少人数で電話対応ができるようになるため、コストの削減も可能です。

以上のように電話業務の効率化には多くのメリットがあります。次章では、電話業務を実際に効率化させる具体的な方法を4つご紹介します。

電話業務を効率化する4つの方法

電話代行サービスの導入

1つ目は電話代行サービスの導入です。
電話代行サービスは、企業にかかってくる電話を転送し、専門のオペレーターが電話業務の1次対応を行ってくれるサービスのことです。オペレーターが対応した電話から、重要な内容のみ電話やE-mail、チャットなどで担当者に報告してくれる仕組みとなっています。そのため、営業電話のような無駄な電話対応の工数を削減でき、電話業務を効率化することができます

一方で、電話業務の対応レベルがオペレーターに依存してしまうほか、自社に対する業務知識が低く、専門的な対応を行うことは難しい点などには注意しなければなりません。

チャットボットの導入

2つ目は電話窓口にチャットボットを導入する方法です。
チャットボットとは、テキストで自動的に会話を行うプログラムのことです。顧客がチャットボットに問い合わせ内容を入力すると、自動で解決方法を送信する仕組みとなっています。そのため、チャットボットを導入することで、簡単な問い合わせの数を減らすことができます。また、チャットボットは24時間365日対応可能なため、営業時間外の対応を自動で行うことができます

クラウドPBXの導入

3つ目はクラウドPBXの導入です。
クラウドPBXとは、「PBX(Private Branch eXchange)」と呼ばれるオフィス内に設置している構内交換機をクラウド化したサービスのことです。インターネットを利用できる環境であれば、自社にかかってくる電話をスマートフォンやパソコンなどで対応することが可能となります。そのため、テレワーク下の代表電話のための出社を無くすことができます。

クラウドPBXの概要については以下でわかりやすく解説しているため、あわせてご覧ください。

IVR(自動音声応答システム)の導入

4つ目はIVR(自動音声応対システム)の導入です。
IVR(Interactive Voice Response)とは、電話がかかってくると用件ごとに設定された番号を案内する自動音声アナウンスが流れ、1次対応を行い担当者へ取り次ぎを行うことのできるサービスです。
1次対応が自動化されるため、24時間365日の対応が可能です。また、必要な電話に対してすぐに取り次ぐことができるため、営業電話の対応をする必要がなくなります。さらに、テレワーク下で電話番をするためだけに出社する必要もなくなります。

電話代行サービスとIVRの違いについては以下記事で詳しくご紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

なお、IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

以下では、IVRを活用した電話業務を効率化するサービスについてご紹介します。

電話業務を効率化するなら「DXでんわ」

ここまで紹介したように、電話業務には多くの課題があり、効率化を行う必要があります。効率化のためには、IVRを活用したサービスを導入することが重要です。

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、あらゆる業種の電話におけるさまざまな課題をIVRで解決するサービスです。電話対応における多彩なサービスを業界最安の圧倒的低価格で提供しており、最短3日で導入することができます。そのため、必要最低限のコストと時間で、代表電話の取り次ぎや不要な営業電話の受電、電話番だけのための出社を無くし、電話業務を効率化することが可能です

DXでんわについてご興味のある方は、こちらをご覧ください。