電話代行サービスとIVR（自動音声応答システム）の違いとは？
特徴やメリット・デメリットを徹底比較！

電話代行サービスとIVR（自動音声応答システム）の違いとは

近年、新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の促進に伴い、テレワークの導入率が高まっており、新しい就業形態として一般化してきました。その一方で、テレワークの導入により、企業にかかってくる代表電話に対応できるスタッフが少なくなっているケースも多く、入電時の対応について問題を抱えている企業も少なくありません。

出典：総務省「テレワークの普及状況等」

そこで以下では、テレワークの普及により生じた電話対応の問題を解決する主な方法として、「電話代行サービス」と「IVR（自動音声応答システム）の活用」について解説します。

電話代行サービスとは

電話代行サービスは、従業員の代わりに電話対応の専門オペレーターが入電に対する1次対応を行うサービスのことです。企業の従業員に変わって電話を受け、要件の確認や伝言、取り次ぎなどを行うことが可能となります。
電話代行サービスのメリット・デメリットは以下になります。

メリット①：業務効率化
電話の1次対応を行う必要がなくなるため、不要な営業電話への対応や取り次ぎにかかる時間を削減できます。そのため、本来行うべき業務に集中して取り組むことが可能になり、業務の効率化を図れます。特に、規模の小さい会社だと、電話対応をしているだけでも、業務効率に大きな影響を及ぼす可能性があるため、電話代行サービスの利用に伴うメリットは大きいといえます。

メリット②：顧客満足度の維持・向上
電話代行サービスを利用することで、入電の対応数を増やせるため、「あふれ呼」を減らすことができます。顧客からすると、電話がつながらない状態が少なくなるため、結果的に顧客満足度の維持・向上につながります。

デメリット①：対応品質や対応範囲に限界がある
電話代行サービスのスタッフはあくまでも電話を受けることが仕事であり、従業員と同程度の業務知識を持っているわけではありません。そのため、顧客からのお問い合わせに対して適切な回答ができない可能性があります。また、電話応対の品質は対応者のスキルに依存してしまう点にも注意しなければなりません。

デメリット②：料金が予想できないケースもある
電話代行サービスは、従量課金制を導入しているケースもあり、場合によっては利用料金がかさんでしまう可能性もあります。また、超過料金や割増料金により、繁忙期にはどのくらいの料金が発生するのか予想できなくなるケースもあります。

IVR（自動音声応答システム）とは

IVRとは、自動音声応答システムのことです。入電と同時に自動音声アナウンスが流れ、入電に対する1次対応を行ってくれます。システムが電話の取り次ぎを行うため、電話対応に伴う時間の無駄を削減することができます。

IVRのメリットには、電話代行サービス同様に「業務の効率化」「顧客満足度の向上」などがあります。また、それに加えて自動音声であるため24時間365日の対応が可能であり、人件費といったコストも削減することができます。

一方でデメリットとしては、システムの設計によっては、顧客側で何度も入力が必要になることが挙げられます。また、誤った入力をした場合、最初からやり直す必要があり、顧客に不満を与えてしまうケースもあるため、注意しなければなりません。

IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

さて、以上のようなメリット・デメリットがある電話代行サービスとIVRですが、次章では、どちらのサービスを利用するのが良いかを判別するために、７つの観点からそれぞれを比較します。

電話代行サービスとIVR（自動音声応答システム）7つの観点からの比較

電話代行サービスとIVRの比較は以下になります。

以上の7つの観点からの比較からもわかるように、IVRは高品質な対応を安価で、時間にとらわれず行うことができます。そこで、次章ではIVRを活用したサービスについて紹介します。

代表電話の自動化に特化した自動音声システム「DXでんわ」

ここでは、IVRを活用した自動音声システム「DXでんわ」をご紹介します。

「DXでんわ」でできること

「DXでんわ」とは、メディアリンク株式会社が提供している、代表電話対応のお悩みをゼロにする自動応答DXソリューションです。あらゆる業種の電話におけるさまざまな課題をIVR（自動応対システム）で解決することができます。また、業界最安の圧倒的低価格で提供しており、必要最小限のコストであらゆる業務の効率化を図ることもできます。

直感的な画面操作

難しいと思われがちな⾳声ガイダンスの設定も、DXでんわであれば、たったの3STEPで設定が可能です。誰でも簡単かつ直感的に操作ができるシンプルな画面となっており、初めてIVRサービスを利用する人でも簡単に設定できます。

お問合せから最短3日で利用開始が可能

DXでんわは、ご相談・お申し込みから最短3日で利用可能となります。また、無料トライアルも提供させていただいており、自社にあった最適なプランを、お選びいただけます。さらに、ご紹介した特徴のほか、テクニカルサポートチームによるフォローや外部サービスの連携対応も行っています。
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