「電話DX」とは？
求められる理由・効果・課題・システムの
選定ポイントをまとめてご紹介

「電話DX」とは

デジタル技術が進化している昨今、さまざまな業種・業界でDX化が進められています。
DXとは、デジタル技術や集積されるデータを活用して、ビジネスに関するあらゆる事象に変革をもたらす取り組みにより企業の競争優位性を確保することです。
多くの企業で行われているDX化は、主に業務効率化やコスト削減を目的として進められています。そして具体的な例として、電話対応のDX化である「電話DX」が挙げられます。

電話DXとは、電話対応の自動化のことです。デジタル技術の活用によって電話対応を自動化し、従来の電話業務に関わる問題を解決することが大きな目的となります。

登録してある電話番号を自動的に担当者へ転送、かんたんな問い合わせを自動で回答したりできるほか、外国語対応機能や、CRM（顧客管理機能）連携、メールやチャットツールによる受電通知、録音機能、オートコールなど、といった機能で自動化を図ります。

そこで次章では、なぜ電話対応のDX化が求められているのか、その具体的な理由を3つご紹介します。

企業における電話対応のDX化が求められる理由

業務効率化によるコスト削減

電話DXが求められる理由の1つが、電話対応にかかる時間とコストの削減です。

電話対応業務は、設備投資や通話料金、人件費などのコストを要し、従業員の貴重な時間と労力を消費しています。また、新入社員に向けた電話対応の教育コストも発生します。
このように、電話対応業務は取引先や顧客とのやり取りを行う重要な業務である一方で、多くのコストがかかります。そのため、業務効率化によるコスト削減が求められており、自動化による電話DXが進められています。

電話対応業務を効率化する具体的な方法については、以下記事でご紹介しています。

顧客満足度・CXの向上

昨今は、品質の良いサービスやプロダクトを提供する「モノ売り」のビジネスから、サービスやプロダクトに加え、顧客へ魅力ある体験価値を提供する「コト売り」のビジネスが求められています。このようなビジネスにおいては、顧客満足度や顧客体験（CX）の向上を図ることが重要です。

そして、それらの向上を図るための1つの要素としてあげられるのが、顧客とのコミュニケーション窓口となる電話対応であり、品質向上のためにDX化が求められています。

以下記事では、電話業務にAI技術を活用してCXを向上させた事例をご紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

働き方改革への対応

近年、多くの企業が進めている働き方改革への対応策の1つとしても、電話DXは有効です。例えば、テレワークのような柔軟な働き方を実現するためには、従来のようなオフィスに設置された固定電話だけではなく、テレワーク下でも電話対応できる体制が必要となります。このような体制の構築方法として、電話対応の自動化を進める企業が増えています。

テレワーク下での電話対応の問題やその解決策については、以下記事でご紹介しています。

また、オフィスに設置された固定電話を廃止するメリット・デメリットについて、以下記事にてご紹介しています。こちらもあわせてご覧ください。

ご紹介した3つの理由に加え、電話対応の自動化は、企業におけるDXの第一歩の施策として汎用性が高く、電話DXをサポートするツールやシステムが多数存在しているため、積極的に進める企業が多くなっています。

次章では、電話DXを行うことで、具体的に得られる効果をご紹介します。

電話DXの実現により得られる効果

取り次ぎ業務の工数削減

会社の窓口となる代表電話にかけられる電話は、社内にいる従業員が1次対応を行い、適宜社内外の担当者へ取り次ぎを行うため、多くのムダが発生している状況でした。
電話DXを行うことで、代表電話対応の自動化により、取り次ぎ業務も自動化されるため、工数を大幅に削減できます。

以下記事では、電話の取り次ぎ業務にかかるムダとその解消方法をご紹介しています。

伝言ミスといったヒューマンエラーの防止

人による電話対応業務は、聞き間違いや、伝言ミスといったヒューマンエラーが発生する可能性があります。このようなヒューマンエラーは、企業の信頼にも関わるため防止することが求められています。

電話DXによる自動化を進めることで、取引先や顧客の音声を録音し、音声ファイル化やAIによる自動テキスト化ができるため、ヒューマンエラーを防止できます。

不要な営業電話への対応が無くなる

企業の電話対応業務は、取引先や顧客の対応だけではなく、営業電話への対応も含まれます。営業電話の対応は、1日に何件も掛かってくるケースもあるため、場合によっては多くの時間をムダにしてしまう恐れもあります。
電話DXによる自動化を進めることで、そのような営業電話への対応自体が不要となり、ムダを無くすことができます。

不要な営業電話への対応方法については、以下記事でご紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

営業時間外における迅速な電話対応の実現

営業時間が終了したにも関わらず、電話がかかってくることは、企業においてよくあるケースです。
業務時間外の電話は、業務上対応する必要はありませんが、対応することで、機会損失の防止や顧客満足度の向上につながるなど、多くのメリットがあります。

一方で、営業時間外の対応は、従業員にとっては残業時間やストレスの増加など大きな負担となってしまうため注意しなければなりません。電話DXによる自動化が実現すれば、従業員にとって負担にならず、営業時間外でも迅速な対応ができるようになります。

従業員に負担をかけない営業時間外の電話対応については、以下記事で詳しくご紹介しています。

ご紹介したように、電話DXにはさまざまなメリットがありますが、実際に企業では、導入・運用において課題があり、活用が進まないケースも多いです。そこで次章では、具体的な課題についてご紹介します。

電話対応のDX化で企業が抱えやすい課題

システム導入にかかる工数・コストが大きい

電話DXを実現するためには、システムの導入が必要不可欠ですが、ツールによってはシステムの導入費用が高くなるケースもあります。また、システムを導入にあたって、従来の電話対応に関する社内の仕組みや体制の切り替え、取引先や顧客への説明などを行う工数がかかります。

従業員に浸透せず、活用が進まない

システムを導入したとしても、従業員にとって使いにくいものであったり、社内の理解を得られなかったりすれば、浸透せず活用が進まない恐れがあります。そのため、社内でシステム操作の研修や電話DXの周知のための取り組みなどを行うことが大切です。

このような課題を解決し、電話DXを実現するためには、導入するシステムの選定が重要となります。
そこで次章では、選定時のポイントを4つご紹介します。

電話DXを実現するためのシステム選定のポイント

電話DXのシステムを選ぶ際には、システムの機能や料金、操作性、サポート体制の4つを比較検討することが重要です。

・機能
電話対応の自動化を行うための必要な機能が備わっているのか、確認する必要があります。

・料金
機能に対して、導入料金が妥当であるのか、さまざまなシステムを比較検討することが大切です。システムによっては、利用人数に応じて月額料金が変わるため、運用を考慮した比較が重要となります。

・操作性
先述したように導入したシステムが従業員にとって使いにくいシステムであれば、浸透せず、活用が進まないため、直感的な操作ができるかなどを確認することが重要です。

・サポート体制
システムを利用するにあたって、不明点や不具合などが発生する場合があるため、サポート体制の有無もチェックすべきポイントです。不具合が発生した際に、問い合わせができる対応窓口があるのか確認することが重要です。

次章では、業界最安値で電話DXを実現するサービスをご紹介します。

電話DXの実現なら「DXでんわ」の導入がおすすめ

電話DXのような電話対応の自動化を実現するサービスとして、「DXでんわ」をご紹介します。
DXでんわとは、自動応対システムであるIVRによって、企業にかかってくる代表電話の自動化を行うサービスです。業界最安の圧倒的低価格で用意しており、導入することで以下のような効果を得ることができます。

・ 着信に対して音声ガイダンスが自動応答し、電話受付と取り次ぎを自動化し代表電話の取り次ぎをゼロにできる
・ 不要な営業電話への対応を解消し、必要な着信にのみ担当者が応答できる
・ 電話番のためだけの出社が不要になり、テレワークを推進できる
・ これまで応答できなかった営業時間外からの着信やピーク時の取りこぼしを無くし、機会損失をゼロにできる

電話DXを実現する「DXでんわ」の詳細は、以下ページをご覧ください。