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オートコールの導入・利用にかかる費用は?
メリットや選定ポイントも紹介

オートコール IVR

UPDATE :

顧客に対するテレアポやアンケート調査、督促など、企業が行うコール業務の種類はさまざまです。こうした日々の業務を効率化するためにオートコールの導入を検討しているものの、「どれくらい費用がかかるのか」「どんなサービスを選べばいいのか」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

 

この記事では、オートコールを導入するメリットや、導入や利用にかかる費用の内訳、サービスを選ぶ際のポイントなどをご紹介します。

目次

1.オートコールとは

オートコールとは、IVR(自動音声応答システム)に分類される機能のひとつで、あらかじめ録音した音声や音声合成で作成されたメッセージを使って、架電対象に一斉に電話をかけるためのシステムです。電話をかける相手の電話番号や架電する時間を設定することで、一斉に架電できます。

コールを受けた通話相手は、IVRに従い電話のボタンを操作することで、架電した企業側が収集したい情報に回答する仕組みです。架電できる件数はシステムやサービスによって違いがありますが、多いものでは1日あたり数万件程度の大量架電を行うことができます

従来のコール業務は、顧客リストなどの記載された電話番号に対して1件ずつダイヤルする方法が一般的でしたが、オートコールを活用することで、コール業務にかかる労力の大幅な削減が可能になります。

また、コール業務の内容によっては架電する従業員(オペレーターなど)の心理的負担が大きいものもありますが、自動音声によりメッセージを伝達することで、そうした従業員のストレスを軽減することも期待できます

このような特徴から、下記のようなコール業務を日常的に行っている企業は、オートコールの導入に向いている(オートコールを導入するメリットが大きい)と言えます。

・テレアポを目的としたコールセンターの架電業務
・未払料金や期限切れの書類などを回収するための督促業務
・顧客や世論の意見・満足度などを収集するためのアンケート調査業務
・イベントやキャンペーンの開催に伴う集客を促進するための架電業務
・独居生活を送っている高齢者などへの定期的な安否確認業務
・その他、特定のリストに基づいて行う大量の架電業務

なお、IVRはオートコールをはじめ、電話業務を効率化する多様な機能を備えたシステムです。IVRの仕組みや機能、企業における活用シーンなどについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

2.オートコールを導入するメリット

オートコールを導入することで得られるメリットとしては、以下の4点が挙げられます。

・コール業務を効率化できる
・従業員の心理的負担を軽減できる
・電話の応対品質を平準化できる
・コストを削減できる

それぞれ、具体的に見ていきましょう。

アウトバウンド業務を効率化できる

オートコールを導入すれば大量の一斉架電が可能になるため、人力で電話をかける場合と比較して、アウトバウンド業務の大幅な効率化が実現します。

電話をかけるアクションを省人化するだけでなく、「電話をすぐ切った」「音声案内に従ってボタンを操作した」といった電話相手のアクションを把握できるため、見込み客を特定するシーンでも役立ちます

さらに、オートコールであれば日時や曜日を指定して発信することもできるため、「架電対象が電話を取りやすい時間」に合わせて架電することも可能です。営業時間や勤務時間にかかわらず架電できるため、より確実性の高い状態での架電が期待できます

従業員の心理的負担を軽減できる

ひと口にコール業務と言ってもその内容さまざまで、中には、コールセンターにおける「見込みのない顧客へのテレアポ」や、未払料金などを回収するために行う「督促の架電」など、電話をかける従業員にとってストレスとなる業務もあります。

こうした業務にオートコールを導入すれば、従業員の心理的負担を軽減できます。その結果として、従業員の離職率低下も期待できるでしょう。

電話の応対品質を平準化できる

人が電話をかける場合、経験やスキルによって応対品質にバラつきが生じてしまうことがあります。トークスクリプトやマニュアルを整備することで品質の向上を図ることも有効ですが、完全に均一化することは難しいと言えます。

一方オートコールなら、あらかじめ用意した音声を電話相手に伝えることになるため、オペレーターの経験・スキルに頼ることなく品質を平準化することが可能です。

コストを削減できる

特にコールセンターのようなアウトバウンド業務を日常的に行う場合、一定数以上のオペレーターが必要になるため、その分だけ人件費が発生します。1日に架電する量が多ければ多いほど人手も必要になり、コストも当然かさみます。

こうした状況でオートコールを導入すれば、オペレーターが架電しなくても済むため、大幅な人件費の削減が期待できます。もちろんオートコールを導入・利用するための費用はかかりますが、架電業務を省人化できれば大幅にコストは抑えられるでしょう。

また、自動音声によるやり取りであれば無駄な会話が発生することもないため、通話料の削減にもつながります

3.オートコールの費用

オートコールを利用する方法としては各ベンダーが提供しているサービスから自社に合うものを選択するのが一般的です。料金の内訳はサービスによってさまざまですが、おおむね「初期費用」「月額費用」「その他」の3点に分類することができます。

オートコールの費用を構成する3点のうちの「その他」には、通話時間に応じて発生する通話料や、回線の使用料などが含まれます。ほかにも、月額費用の中に1,000件程度のコールが含まれ、それ以上の架電については従量課金となるものなど、サービスによってさまざまです。

一例として、弊社メディアリンクが提供するIVR「MediaVoice」のサービスラインナップに含まれるオートコールの料金を以下に示します。

初期費用

月額基本料

従量課金

120,000円

80,000円〜

固定電話:15円/1コール

携帯電話:25円/1コール
※通話料は固定電話3分、携帯電話1分換算

4.オートコールの選定ポイント

オートコールの導入を検討するタイミングでは、自社にマッチしたサービスを選定するための視点として、下記5点のポイントを押さえておきましょう

・希望する用途で活用できるか
・求める機能とコストのバランスは妥当か
・どの程度のコール数を発信できるか
・音声は選択できるか
・SMS送信サービスを併用できるか

以下、それぞれのポイントについて解説します。

希望する用途で活用できるか

オートコールを導入する目的は企業によってさまざまですが、「希望する用途で活用できるか」は最も重視すべきポイントのひとつです。

例えば、顧客からのアンケートを収集するケースにおいては、まず「アンケートを収集できるのか」を確認する必要があります。さらに、「設問の分岐を設定できるか」「テンプレートは用意されているか」「自社で一から設定する必要があるのか」といった細かい部分を確認し、労力や効果に対する想定を持ったうえで、複数のオートコールを比較することが大事です。

求める機能とコストのバランスは妥当か

オートコールは各ベンダーが提供するサービスによって料金体系が異なりますが、かかる費用の「安さ」だけで判断することはおすすめしません。最悪の場合、想定していた活用の仕方ができない、という事態を招く恐れがあります。

繰り返しになりますが、まずはオートコールが「希望の用途で活用できるか」を確認し、そのうえで複数のサービスの料金を比較しましょう

どの程度のコール数を発信できるか

サービスによって、1日に発信できる最大値は異なります。もちろん、必ずしも最大コール数が多ければよいというわけではありません。

重要なのは、自社のコール業務で必要となるコール数をしっかりと把握し、それに耐え得るサービスを選定することです。

音声は選択できるか

オートコールに用いる音声には、主に「従業員の音声を録音するパターン」と、「音声合成で作成するパターン」の2種があります。

いずれのパターンでも架電対象に伝える内容は変わりませんが、人によっては合成された音声に不快感を持つ方もいます。反対に、自社の従業員が必ずしも聞き取りやすいトーンやテンポで喋れるとは限りません。こうしたケースに対処できるよう、音声は2パターンから選べるほうが望ましいです。

SMS送信サービスを併用できるか

オートコールそのものの機能ではありませんが、「SMS送信」機能を同時に使うことができれば、オートコールの活用の幅はさらに広がります

例えば、「オートコールでアポイントを取り付けた見込み客に対して、製品・サービスのURLを案内する」「オートコールによる未払料金などの督促とあわせて、振込先情報を案内する」といった対応が可能になります。

このような使い方を想定・希望する場合は、SMS送信機能が備わっているオートコールを導入するか、オートコールとあわせて、同じベンダーのSMS送信サービスをオプションとして利用するのがよいでしょう。

5.自社にマッチしたオートコールを導入するなら「MediaVoice」

メディアリンクが提供するIVR「MediaVoice」は、オートコールをはじめ、あふれ呼が発生した場合の顧客によるコールバック予約を実現する「あふれ呼IVR」、365日24時間の自動応答を可能にする「自動受付IVR」、通話直後の顧客の声を収集できる「CSアンケートIVR」など、さまざまな用途で活用いただける自動音声応答システムです。

これらの機能はメニュー化されており、必要なものだけを選択することができるため、最小限の費用で導入することができます。

また、オートコールを用途別にメニュー化しており、下記のようなサービスをピンポイントでご利用いただくことも可能です。

・未入金車に支払いの督促を自動電話で行うオートコール
・定期的な安否確認や緊急時の安否確認を自動電話で行うオートコール
・倉庫でのドライバーへの出荷指示を自動電話で行うオートコール

さらに、SMS送信サービスをオプションで追加することもできるため、オートコールの活用の幅を広げることができます。サービスラインナップにはない機能を搭載したい場合は、独自のIVRをオーダーメイドで構築することも可能です。

オートコールをはじめ、企業のあらゆるニーズに応えられるIVR「MediaVoice」にご興味をお持ちの方は、下記からお気軽にお問い合わせください。