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IVR(自動音声応答システム)とは?
電話業務を自動化する仕組み・機能を解説!

IVR

UPDATE :

受電業務・架電業務を問わず、IVR(自動音声応答システム)は企業の電話業務を効率化する有用なシステムです。電話の受付や振り分けを自動化するだけでなく、顧客満足度の向上も期待できるなど、企業はさまざまなメリットを得られます。

 

本記事では、IVRの仕組みや機能を解説しつつ、導入メリットや活用シーン、複数のサービスを比較する際に重視すべきポイントなど、IVRの導入にまつわる情報を網羅的にご紹介します。

目次

1.IVR(自動音声応答システム)とは

IVRとは、顧客からの入電に対して事前に用意した自動音声ガイダンスを流すことで、電話に自動応答するシステムのことです。IVRは英語の「Interactive Voice Response」の頭文字を取った略称で、日本語では「自動音声応答システム」と呼ばれています。

IVRは一般的に、企業のコールセンターや総合案内窓口、カスタマーサポートなど、顧客からの受電(インバウンド)業務を効率化・省人化することを目的に活用されるシステムとして知られています。

最近では顧客への架電(アウトバウンド)業務を効率化する目的でも活用されているほか、コールセンター以外の一般のオフィスでも、不要な電話対応を解消するためにIVRの導入が進んでいます。

IVRの仕組み

IVRは事前に用意した自動音声に電話受付(一次対応)を行わせ、用件に応じた番号を顧客に入力してもらうことで、案内や取次ぎを自動化する仕組みです。

具体的には、電話をかけてきた顧客に「◯◯のお問い合わせは1を、△△は2を、その他のご用件は3を押してください」のような自動音声を案内し、顧客に電話のプッシュボタン操作を行ってもらうことで問い合わせ内容を特定し、自働回答や着信先の振り分けなどを行います。

既存顧客や新規顧客を区別せず、代表電話の番号であらゆる用件の着信を受け付けている場合、電話の一次対応を行うまでは顧客の用件を把握することができません。さらに、用件を特定してからも担当部署や担当者へ電話を取り次ぐ手間が発生します。

こうした状況でIVRを導入すれば電話の一次対応が自動化され、用件に応じた着信の振り分けが自動的に行われるため、電話受付のために人員を配置する必要がなくなります。また、簡単な問い合わせ内容であれば自動音声で回答することも可能なため、IVRの導入で電話の受付業務と取次業務の大幅な省人化が期待できます

IVRの種類

IVRは導入形態によって「オンプレミス型」と「クラウド型」の2タイプに分類されます。

オンプレミス型IVRとは?

オンプレミス型IVRは、自社のオフィスに専用機器を設置してIVRを実現する形態です。

独自のシステムを構築することになるため、自社の要件に合ったIVRの機能を自由にカスタマイズできるのがメリットです。

一方、機器の購入や工事、システム構築が必要になるため初期費用は安くても数十万円、場合によっては数千万円にのぼることもあります。また、運用開始後にシステムやサーバーのメンテナンス費も発生することから、主に大企業で導入される形態と言えます。

クラウド型IVRとは?

クラウド型IVRは、クラウド上でIVRを実現する形態です。クラウド型を利用する場合は一般的に、ベンダー各社から提供されているIVRサービスを利用することになります。

システムの専用機器が不要なため、初期費用が数万円程度に抑えられる点がメリットです。また、システムや機能を構築する手間がかからないことも利点と言えます。

オンプレミス型のように機能を自由に設計することはできませんが、必要な機能を選んで導入することで初期費用を抑えられるため、中小企業でもよく導入されています。ただし、月額費用が発生する点には注意が必要です。

また、インターネット環境が整備されていれば場所を問わずに利用できる点も、クラウド型IVRのメリットと言えるでしょう。

IVRの機能

ここではIVRの機能を「基本的な機能」と「プラスαの機能」に分け、それぞれ一覧表でご紹介します。

▼IVRの基本的な機能

機能

機能の概要

着信時の自動音声応答

顧客からの着信時、用意した音声ガイダンスを流す機能。よくある質問に自動回答することも可能。

着信の自動振り分け

顧客のプッシュボタン操作に応じ、担当部署や担当者へ電話を転送する機能。

自動的なコールバック予約

電話がつながらなかった場合、折り返し連絡の予約を案内する機能(あふれ呼対策)。

音声のファイル化

電話の音声を録音し、ファイル化する機能。

着信フロー・シナリオの作成

自動音声を流すフローや分岐のシナリオを設定する機能。

電話の自動発信

指定した相手に対して自動的に一斉架電する「オートコール」機能。架電業務の自動化には欠かせない。

▼IVRのプラスαの機能

機能

機能の概要

データ集計・レポート機能

受電や架電、電話応対の状況などのデータを集計し、レポート化する機能。

音声のテキスト化

電話の音声を録音・ファイル化するだけでなく、テキスト化する機能。

SMS送信

音声での情報伝達が難しい場合、顧客の電話番号宛にSMSで情報(URLなど)を送信できる機能。

本人認証

プッシュボタン操作により認証キーやパスワードを入力することで本人確認を行う機能。

クレジットカード決済

従業員を介さず、自動音声ガイダンスに沿って顧客がカード決済できる機能。

オンプレミス型IVRを導入する場合、機能は自社で設計することになるため、上記のような機能は必要に応じて搭載することになります。

一方、ベンダーから提供されているクラウド型IVRを利用する場合は必要な機能を搭載したサービスを選定することになりますが、サービスによっては上記の機能が搭載されていない場合もあるため注意が必要です。

IVRの費用相場

IVRは先述のように「オンプレミス型」と「クラウド型」に分類でき、それぞれで費用が異なります。

さらにオンプレミス型だけを見ても「どのような規模・用途を想定して設計するか」、クラウド型も「どのサービスを利用するか」で費用に差が生じます。そのため費用の幅は大きいですが、相場としてはそれぞれ以下のようになります。

オンプレミス型IVRの費用相場

クラウド型IVRの費用相場

初期費用:数十万〜数千万円
月額費用:数万円〜

初期費用:数万円
月額費用:数千〜数万円

IVRの導入やその後の運用にかかる費用については、以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

なお、「オートコール」の費用やサービスの選定ポイントは以下の記事で解説しています。IVRによってアウトバウンド業務を効率化したい方は、ぜひこちらもご覧ください。

IVRとボイスボットの違い

ボイスボットとは、AI自動音声応答システムのことです。IVRと同じく顧客からの入電に自動応答するシステムですが、IVRは音声ガイダンスを用いるのに対し、ボイスボットはAI(人工知能)による音声認識ソフトウェアを用いて対話するという点で異なります

ボイスボットにはいくつかの種類があり、例えばAIが完全に自動応答するタイプや、問い合わせ内容を解析して担当部署や担当者に転送するタイプなどがあります。

ボイスボットはIVRのように顧客が自動音声を聞くのではなく、人間と会話をするような感覚でやり取りを進めることができます。そのため、基本的にはIVRのようなプッシュボタン操作を必要としません。

ただし、顧客からの問い合わせ内容が複雑だったり周囲が騒がしかったりすると音声認識の精度が落ち、適切な案内を行えない可能性もあります。

なお、自動音声ガイダンスについては以下の記事で解説しています。自動音声ガイダンスのメリットや種類、作成時の注意点について知りたい方は、あわせてご覧ください。

2.IVR(自動音声応答システム)を導入するメリット

ここではIVR(自動音声応答システム)のメリットを、システムを導入する「企業のメリット」と、電話をかける/受ける「顧客・利用者のメリット」に分けてご紹介します。

企業のメリット

IVRを導入・利用する企業の視点では、主に以下のようなメリットが挙げられます。

・時間外の自動応答の実現
・従業員の業務効率化
・顧客満足度の向上

IVRの導入によって365日24時間の自動応答が可能になるため、従業員による電話受付(一次対応)業務が省人化されるとともに、休日や営業時間外の電話受付が可能になります。その結果として、機会損失の防止も期待できます。

また、顧客の問い合わせ内容を特定しつつ、用件に応じた着信の振り分けが自動化される点もメリットです。従来は従業員が行っていた用件のヒアリングや取次ぎなどにかかるリソースを削減でき、業務効率化が実現します

さらに、着信の振り分け先として用件に対応できる部署や担当者をあらかじめ設定できるため、原則として「管轄外だから対応できない」ということがなくなり、電話を受ける従業員の負担軽減や生産性向上にもつながります

加えて、後述する顧客のメリット(待ち時間が短縮されるなど)から、顧客満足度が向上する効果も期待できます

このほか、特にインバウンド業務を主とするコールセンターがIVRを導入する場合は、KPI(重要業績評価指標)のひとつとして設定される「応答率」を向上させることに大きく貢献します

もちろんインバウンド型コールセンターだけでなく、アウトバウンド業務を行うコールセンターにおいても、IVRの導入するメリットは大きいです。例えば大量の顧客に電話をかけるケースでは、「オートコール機能」を活用することで自動的な一斉架電が実現し、大幅な業務効率化・リソースの削減が見込めます

コールセンターにおけるIVR導入のメリットや導入事例については下記の記事で紹介していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

顧客・利用者のメリット

顧客や利用者の視点では、IVRの導入には以下のようなメリットがあります。

・待ち時間が短縮される
・たらい回しされなくなる
・セキュリティの不安が減る

代表電話の番号など、同一の窓口に複数の問い合わせを集約していたとしても、IVRを導入することで担当部署や担当者に直接転送されます。そのため、顧客や利用者にとっては待ち時間が短くなるメリットがあります

また、顧客が部署や担当者をたらい回しされることも原則なくなるため、対応者が変わるたびに用件を説明する手間も省けます。

このほか、IVRの導入は顧客の本人確認やクレジットカード情報の取得を行うシーンでもメリットをもたらします。IVRであれば従業員個人に情報を伝達する必要がないため、セキュリティに対する顧客の不安が軽減されます。もちろん、従業員の聞き間違いを防止できる点もメリットです。

3.IVR(自動音声応答システム)の活用シーン

先述したように、IVR(自動音声応答システム)は受電(インバウンド)業務だけでなく、架電(アウトバウンド)業務を効率化するシステムとしても活用できます。

ここでは「受電業務」と「架電業務」に分けて、IVRの具体的な活用シーンをいくつかご紹介します。

受電業務におけるIVRの活用シーン

まずは、受電業務でのIVRの活用シーンをご紹介します。

電話の自動受付や自動回答、自動振り分け、電話がつながらなかった場合のコールバック予約の受付などは受電業務における活用シーンとして多いですが、ほかにも以下のような活用の仕方が可能です。

シーン1:注文や予約手続きの自動化

製品やサービスの注文・申込み・予約の手続きもIVRで自動化できます。製品番号や個数などをプッシュボタン操作で受け付けられるため、顧客によって異なる情報を人の手で個別に収集する必要がなくなります。

シーン2:再配達受付の自動化

特に運送業者向けですが、荷物の再配達依頼の受付をIVRで自動化することができます。顧客はプッシュボタン操作で問い合わせ番号の入力や再配達希望日の指定を行うことが可能です。

架電業務におけるIVRの活用シーン

次に、架電業務でのIVRの活用シーンをご紹介します。

シーン1:特定の相手への一斉発信の自動化

特定の電話相手に対し、同一の内容を一斉に架電するシーンでIVRを活用できます。例えば営業・マーケティング活動の一環として行う、大量の見込み客に対するテレアポやキャンペーンの案内などを自動化することが可能です。

ほかにも、以下のような架電を行うシーンでIVRを活用できます。

・料金が未払いの顧客や、製品の返却が遅延している顧客に対する督促の案内
・試験の合格者・不合格者に対する合否案内

シーン2:各種調査の自動化

顧客満足度の測定や意見の収集を目的としたアンケート調査、選挙などで活用する世論調査など、特定の調査を行う架電業務をIVRで自動化することができます。電話をかけた相手に音声ガイダンスで設問を案内し、プッシュボタン操作で回答してもらう仕組みです。

また、この仕組みを活用することで以下のような連絡業務も自動化できます。

・災害発生時や緊急時の従業員に対する安否確認
・独居生活を送る高齢者に対する定期的な安否確認

シーン3:特定の業務指示の自動化

IVRを導入することで、電話やSMS送信によって特定の業務内容を自動的に指示することも可能です。運送業を例に挙げると、「倉庫で待機しているドライバーに対し、自動電話で出荷指示を行う」といった活用方法が考えられます。

4.IVR(自動音声応答システム)導入の流れと比較ポイント

複数のIVR(自動音声応答システム)から適切なサービスを選定するためには、以下の流れで検討を進めることが重要です。

・STEP1:IVRの導入目的を明確化する
・STEP2:目的の達成に必要な機能を把握する
・STEP3:必要な機能を備えたIVRサービスを洗い出して比較する

複数のIVRサービスを比較する際、具体的に重視すべきポイントは以下の6つです。

1.導入形態はマッチしているか
2.用途に合った機能が備わっているか
3.どの程度のコストが発生するか
4.導入から運用までの期間はどの程度か
5.従業員にとって使いやすいか
6.サポート体制は充実しているか

以下、それぞれのポイントについて解説します。

比較ポイント1:導入形態はマッチしているか

IVRには大きく「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種の導入形態がありますが、自社にマッチしたタイプを選定することが大切です。

先述したように、オンプレミス型は機能のカスタマイズ性が高いものの初期費用が高いというデメリットがあります。一方、クラウド型は初期費用は抑えられますが、月額費用が発生します。

長期的な運用を前提とした場合はオンプレミス型のほうがコストメリットが大きいと言えますが、「複雑な機能は必要ない」「短期的に電話業務に注力したい」といった場合はクラウド型が適しています。

比較ポイント2:用途に合った機能が備わっているか

自社で一から機能を構築せず、ベンダーが提供するIVRサービスを導入する際は「想定した用途で活用できる機能が搭載されているか」を確認しましょう。そのためにも、まずはIVRの導入目的を明らかにすることが重要です。

導入目的は企業によってさまざまですが、例えば「電話の受付と振り分けだけを自動化したい」「応答率向上やあふれ呼対策に役立てたい」「大量の顧客への架電を自動化したい」「SMS送信サービスと連携して注文を自動化したい」といったことが挙げられます。

そうした目的を明らかにしたうえで、「達成するための機能が備わっているか」という視点でIVRを洗い出し、複数のサービスを比較することが重要です。

また、CRM(顧客管理システム)などの外部サービスとの連携を想定している場合は、「現在使用している外部サービスとIVRが連携できるか」もチェックしましょう。

比較ポイント3:どの程度のコストが発生するか

IVRの料金体系はベンダーによってさまざまですが、主に「初期費用」「月額費用」「オプション使用料」で構成されており、IVRを導入する企業の規模や搭載する機能によって増減します。

サービスを選ぶ際は自社の予算に合った料金体系かどうかを確認することが重要ですが、最も重視すべきなのは「IVRの導入目的を達成できる機能を備えているか」という点です。費用面を先行させず、必要な機能を備えたサービスを洗い出してから、複数のIVRの料金を比較しましょう。

比較ポイント4:導入から運用までの期間はどの程度か

運用を開始する日程を定めたうえで、実際に運用を開始するまでに「どの程度の期間が必要になるのか」をIVRサービスごとに確認しましょう。

可能な限り早く運用を開始したい場合はクラウド型IVRの導入がおすすめです。オンプレミス型は導入から運用まで2カ月〜半年ほどかかりますが、クラウド型IVRであれば導入後すぐに運用を開始できるサービスもあります。

比較ポイント5:従業員にとって使いやすいか

IVRの初期設定のタイミングだけでなく、運用を開始してから「営業時間が変わった」「サービスの内容が変わった」といった理由で設定の変更が必要になるケースがあります。また、そもそも顧客の反応を見て改善を行うことは、電話業務の効率化を目指すうえで欠かせない取り組みです。

このように、IVRを操作する機会は運用開始後もたびたび訪れますが、そうしたシーンで従業員自身がIVRを操作できなければ業者に依頼する追加コストが発生してしまいます。従業員の作業時間を最小化し、余計な費用をかけないためには、「従業員にとって操作しやすいか」を確認することが重要です。

比較ポイント6:サポート体制は充実しているか

顧客に案内する自動音声の登録、選択肢やその分岐の設定など、IVRの初期設定にはある程度の手間がかかります。また、上記の「比較ポイント5」でも触れたように、運用開始後に改修が必要になることも当然あります。

このような設定・改修のタイミングでは、できる限り迅速な対応が求められるケースのほか、従業員だけで対応するのが難しいケースが考えられるため、「サービスを提供するベンダーからサポートが受けられるか」はもちろん、「どのようなサポートを受けられるのか」も確認しつつ、複数のサービスを比較するとよいでしょう。

5.【目的別】IVR(自動音声応答システム)の導入事例

前章では自社にマッチしたIVR(自動音声応答システム)を導入するための第一ステップとして「IVRの導入目的を明確化する」ことを解説しました。それでは、実際にIVRを導入した企業は具体的にどのような目的を定めていたのでしょうか。

ここでは、弊社メディアリンクが提供するIVR「MediaVoice」を導入した企業を例に、導入目的別に4つの事例をご紹介します。

A社の導入目的:クレジットカード決済の安全性を高めたい

オンライン決済の代行サービスを提供しているA社は、コールセンターのオペレーターにクレジットカード情報を口頭で伝達することで生じる「カード情報の不正利用」や「カード情報の漏えい」といったリスクを懸念していました。

この課題を解決するために導入したのがIVRです。従来はオペレーターが行っていたクレジットカード情報のやり取りをIVRに置き換えることで、オペレーターがクレジットカード情報に一切触れることなく取引を完了させられる環境を実現しました

この導入事例について詳しく知りたい方は、下記のページをご覧ください。

B社の導入目的:「紛れ呼」を削減して応答率を高めたい

人材派遣業を展開するB社では「紛れ呼」が多く、オペレーターが本来集中すべきコールへの応答率が低い状態にありました。

この課題を解決するためにIVRを導入した結果、顧客の問い合わせ内容に応じた着信の振り分けが自動化され、オペレーターの応答率と業務効率が向上しました。また、「つながりやすいコールセンター」を実現できたことで顧客満足度も向上しました

この導入事例について詳しく知りたい方は、下記のページをご覧ください。

C社の導入目的:待機ドライバーへの案内業務を自動化したい

運送業を行うC社では、待機中ドライバーに対する指示や確認などのアナウンスを電話で行っていましたが、人手が必要になるうえ管理業務も煩雑化することから課題を感じていました。

この課題を解決するためにIVRを導入したところ、自動音声による指示・確認業務が実現。その結果、従来は人が行っていた電話のやり取りがなくなり、リソースと時間を削減できました

この導入事例について詳しく知りたい方は、下記のページをご覧ください。

D社の導入目的:督促業務を自動化したい

料金滞納者やレンタル未返却者への督促業務を行うD社では、事業拡大に伴うオペレーターの人件費の増加が課題となっていました。

この課題を解決するためにIVRのオートコール機能を導入した結果、従来オペレータが行っていた督促電話が自動化され、大幅な人件費の削減が実現しました。また、架電対象者に音声ガイダンスを案内し、プッシュボタン操作をしてもらうことで、返却可否や返却日といった情報も人手を介さず収集できるようになりました

この導入事例について詳しく知りたい方は、下記のページをご覧ください。

6.おすすめのIVR(自動音声応答システム)

最後に、おすすめのIVRサービスをご紹介します。「コールセンター向け」と「一般オフィス向け」に分けてご紹介しますので、自社に当てはまるほうをご覧ください。

コールセンターにIVRを導入するなら「MediaVoice」

コールセンター向けIVRとしておすすめなのが、メディアリンクが提供する「MediaVoice」です。以下のようなさまざまなサービスメニューを揃えているため、受電業務・架電業務を問わず、あらゆる電話業務の効率化に貢献します。

・365日24時間の自動応答を可能にする「自動受付IVR」
・あふれ呼発生時のコールバック予約を自動で受け付ける「あふれ呼IVR」
・大量のリスト先への自動発信を可能にする「オートコール」
・顧客の満足度や意見を調査できる「CSアンケートIVR」

上記以外にも、SMS送信や本人認証、クレジットカード決済といった多様な機能を搭載することが可能です。また、これらの機能は必要なものを選択して導入できるため、最小限の費用で導入することができます。もちろん、独自のIVRをオーダーメイドで構築することも可能です。

費用を抑えつつ、必要な機能が装備されたIVRをお探しの方は、ぜひMediaVoiceをご検討ください。

一般オフィスにIVRを導入するなら「DXでんわ」

コールセンターほど複雑な機能が必要ない場合は、オフィス向けIVRの「DXでんわ」がおすすめです。

自動応答と自動振り分け機能を搭載しているため、電話の受付・取次ぎを自動化できるほか、しつこい営業電話への対応も解消することができます。

「不要な電話対応をなくすことで生産性を高めたい」「本来集中すべき業務に注力できる環境を構築したい」といった場合は、ぜひDXでんわをご検討ください。