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オートコールシステムとは?
活用事例や導入メリットを紹介

オートコール

UPDATE :

オートコールシステムはテレアポ営業やアンケート調査、督促業務など、さまざまな架電業務を自動化するツールです。従来は「人」が架電することで生じていた課題の解決が期待できることから、導入を検討している方もいらっしゃるでしょう。

 

本記事では、オートコールシステムの仕組みのほか、活用事例や導入メリット、サービスを選ぶ際に比較すべきポイントなどをご紹介します。

1.オートコールシステムとは

オートコールとは、これまで従業員が1件ずつダイヤルしていた架電業務を自動化しつつ、通話相手からの情報収集も行うことができるシステムです。

具体的には、事前に録音または音声合成で作成したガイダンスやメッセージを使い、指定した架電対象に一斉に架電する仕組みです。架電する日時もシステムで指定できるため、相手が電話を取りやすいタイミングで発信できます。

また、企業が一方通行的に架電対象へ音声を案内するだけでなく、コールを受けた相手に電話のプッシュボタン操作を行ってもらうことで、特定の情報を収集することが可能です。

オートコールで架電対象に提示する選択肢やその分岐は、IVR(自動音声応答システム)のシナリオ作成機能で設定できます。シナリオは、企業がオートコールで収集したい情報に合わせて細かく設計することが可能です。

以上のことから、オートコールシステムは企業が電話を利用して行うアウトバウンド業務の効率化に大きく貢献するシステムと言えます。

なお、IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

電話のIVR機能とは?自動応答の仕組みを解説

2.オートコールシステムの活用事例

ここでは、オートコールシステムの活用事例をご紹介します。アウトバウンド業務をはじめ、オートコールは以下のようなさまざまなシーンで活用されています。

・テレアポ営業
・督促
・アンケート調査
・告知・集客
・見守り・安否確認
・営業・マーケティング支援

テレアポ営業

テレアポ営業は見込み顧客のアポイントを獲得するために、オペレーターがハウスリストに基づいて架電を行う業務です。アポイントを獲得するためにオペレーターには多くの架電が求められますが、オートコールシステムを導入することで大量のコール業務が自動化されます

そのため、単に架電業務を効率化するだけでなく、テレアポ営業の現場でよく見られる「オペレーターが不足している」「オペレーターが定着しない」といった課題の解決にも貢献します

テレアポ営業の課題を解決するオートコールの活用方法については、以下の記事で解説していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

テレアポ営業を効率化するオートコールの活用方法とは?

督促

未払料金や期限切れの書類、返却期限が過ぎたレンタル製品などを回収するための督促業務でも、オートコールは活用されています

督促業務の性質上、電話をかけるオペレーターの心理的負担は小さくありません。加えて、一般的に督促電話はつながりづらく、営業時間外に折り返しがあるケースも多いため、オペレーターの生産性は低くなりがちです。

そこでオートコールシステムを導入することで、人手を介さず架電できるようになるため、オペレーターの心理的負担が減ります

また、オートコールであれば電話がつながりやすい時間帯を指定して架電することも可能です。たとえ電話がつながらない場合も自動音声で営業時間を案内できるため、オペレーターは折り返しの電話対応に時間を割くことができます。

アンケート調査

オートコールは顧客の満足度や世論調査など、架電対象にアンケートを実施するシーンでも活用できます

どのようなアンケート調査を行うにせよ、オペレーターが一件ずつ口頭で対応する場合はとてつもない時間が必要になります。一方、オートコールシステムを利用すれば、アンケートの案内から回答の収集まで自動化することが可能です。

また、架電対象には自動音声でアンケートに関する一律の説明を行い、プッシュボタン操作で回答してもらうことになりますが、オペレーターの言い回しで回答が左右されることがないため、人力で行う場合より正確な調査結果の収集が期待できます

告知・集客

製品・サービスのキャンペーン実施やイベントの開催などに伴う告知や集客を行うシーンでもオートコールは重宝します

これまでの告知や集客の方法は、媒体への広告掲載やDMの送付などが一般的でしたが、それぞれ手間がかかるうえ、「閲覧・開封されたか確認できない」という課題がありました。

その点、オートコールによって告知・集客の案内を行うことで、手間をかけずに一件ずつアプローチできるようになります。また、オートコールであれば電話がつながったかどうかを判別できるため、「告知・集客の案内が確実に届いたか」の確認も可能になります

見守り・安否確認

緊急連絡や定期連絡を問わず、見守りや安否確認の連絡業務においてもオートコールは活用されています

例えば、自宅で独居生活を送る高齢者に定期的な安否確認連絡を行うケースで、従来介護施設や行政の職員が一件ずつ対応していた架電をオートコールに代替する活用法が挙げられます。人力で対応する場合、対応できる件数は職員数によって限られますが、オートコールを導入すれば制限なく、なおかつ時間指定による正確な定期連絡が可能になります。

ほかにも、災害発生時にオートコールで従業員の安否確認を行うこともできます。緊急連絡時のルールやフローは企業によって異なりますが、人が連絡を行う場合、その人の被災状況によって緊急連絡網の発動が遅れたり、従業員全員に連絡が届かない可能性も考えられます。その点、オートコールであればシステムが自動的に架電するため、連絡フローが途切れることはありません

ただし、緊急連絡網には複数の連絡手段を用意するのが原則です。電話が使用できなくなることも想定されるため、「オートコールは緊急連絡手段のひとつ」として活用するのがよいでしょう。

営業・マーケティング支援

上述したテレアポ業務にも言えますが、オートコールは営業やマーケティング活動を支援するツールとしても機能します

例えば、自社製品・サービスに関するアンケート調査を実施することで見込み顧客の発掘を行うことができます。

また、過去に取引のあった顧客に新製品・サービスのリリース案内を発信することで、休眠顧客の掘り起こしを行うことも可能です。

このほか、メールの案内やDMの送付を行った顧客に対する「後追い」のフォローコールとして活用する方法もあります。

3.オートコールシステムを導入するメリット

オートコールを導入することで得られるメリットとしては、以下の4点が挙げられます。

・アウトバウンド業務を効率化できる
・従業員の心理的負担を軽減できる
・電話の応対品質を平準化できる
・コストを削減できる

それぞれ、具体的に見ていきましょう。

アウトバウンド業務を効率化できる

オートコールを導入すれば大量の一斉架電が可能になるため、人力で電話をかける場合と比較して、アウトバウンド業務の大幅な効率化が実現します。

電話をかけるアクションを省人化するだけでなく、「電話をすぐ切った」「音声案内に従ってボタンを操作した」といった電話相手のアクションを把握できるため、見込み客を特定するシーンでも役立ちます

さらに、オートコールであれば日時や曜日を指定して発信することもできるため、「架電対象が電話を取りやすい時間」に合わせて架電することも可能です。営業時間や勤務時間にかかわらず架電できるため、より確実性の高い状態での架電が期待できます

従業員の心理的負担を軽減できる

ひと口にコール業務と言ってもその内容さまざまで、中にはコールセンターにおける「見込みのない顧客へのテレアポ営業」や、未払料金などを回収するために行う「督促の架電」など、電話をかける従業員にとってストレスとなる業務もあります。

こうした業務にオートコールを導入すれば、従業員の心理的負担を軽減できます。その結果、従業員の離職率低下も期待できます。

電話の応対品質を平準化できる

人が電話をかける場合、経験やスキルによって応対品質にバラつきが生じてしまうことがあります。トークスクリプトやマニュアルを整備することで品質の向上を図ることも有効ですが、完全に均一化することは難しいと言えます。

一方オートコールなら、あらかじめ用意した音声を電話相手に伝えることになるため、オペレーターの経験・スキルに頼ることなく品質を平準化することが可能です。

コストを削減できる

特にコールセンターのようなアウトバウンド業務を日常的に行う場合、一定数以上のオペレーターが必要になるため、その分だけ人件費が発生します。1日に架電すべき量が多ければ多いほど人手も必要になり、コストも当然かさみます。

こうした状況でオートコールを導入すれば、オペレーターが架電しなくても済むため、大幅な人件費の削減が期待できます。もちろんオートコールを導入・利用するための費用はかかりますが、架電業務を省人化できれば大幅にコストは抑えられます。

また、自動音声によるやり取りであれば無駄な会話が発生することもないため、通話料の削減にもつながります

4.オートコールシステムの比較ポイント

自社にオートコールシステムを導入する際は、複数のサービスを比較して、自社にマッチしたものを選定することが必要です。

具体的には、以下の6点がポイントになります。

・最大コール数は充分か
・音声の作成パターンを選べるか
・オペレーターに転送できるか
・SMS送信サービスも使えるか
・シナリオ作成のサポートはあるか
・機能とコストのバランスは取れているか

最大コール数は充分か

1時間あたりに発信できるコール数はサービスによって差があります。もちろんコール数が多いほうがよいというわけではなく、導入するオートコールシステムが「自社が必要とするコール数に耐えうるか」を基準に考えることが大切です。

音声の作成パターンを選べるか

オートコールで案内する自動音声を「音声合成」で作成した場合、電話を受ける人によっては機械的な音声に抵抗感を覚える方もいます。あるいは、「録音」を前提としていたものの自社の従業員がうまく話せないケースも想定されるため、用意する音声が「音声合成で作成するパターン」と「従業員の音声を録音するパターン」のどちらにも対応したサービスを選ぶとよいでしょう。

オペレーターに転送できるか

事前に用意した音声を自動で案内する性質上、オートコールシステムは臨機応変な対応が得意ではありません。特に見込み顧客に対するテレアポ営業のような活用シーンでは、画一的な対応が機会損失を招く恐れもあるため、オペレーターに取り次ぐ機能を備えたサービスを選ぶのが理想です。

SMS送信サービスも使えるか

オートコールの用途は企業によってさまざまですが、通話後に特定の情報発信を想定している場合、「SMS送信機能を併用できるか」は確認すべきポイントです。この機能があれば、例えば「アポイントを取った見込み顧客に対して製品のURLを案内する」「未払料金の督促を行ったあとに振込先情報を案内する」といった対応が可能になります。

シナリオ作成のサポートはあるか

あるメッセージの伝達のみを目的にオートコールシステムを導入する場合はさほど問題ありませんが、例えばアンケート調査のような「通話相手のプッシュボタン操作による情報収集」を目的としている場合は、設問の流れや分岐など、シナリオ作成のサポートを受けられるサービスを選定するのが望ましいです。ノウハウを持ったベンダーによるサポートが手厚ければ、「回答率が低い」「意図した回答を得られない」といった事態も回避しやすくなります。

機能とコストのバランスは取れているか

オートコールシステムを「安さ」だけで導入してしまうと、「想定した用途で活用できない」といったことも起こり得ます。それを防ぐためにも、まずは自社に必要な機能を洗い出し、基準を満たしたサービスをピックアップしたうえで費用を比較することが重要です。

なお、オートコールシステムの料金形態はサービスによって異なりますが、基本的には「初期費用」「月額費用」「その他」から構成されています。

オートコールの費用については以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

オートコールの費用は?料金構成や費用比較前のポイントを解説

5.多機能・低コストのオートコールを導入するなら「MediaVoice」

弊社メディアリンクが提供する「MediaVoice」は、オートコール機能を備えたIVR(自動音声応答システム)です。

テレアポ営業はもちろん、アンケート調査や督促業務にも対応しているほか、オプションでSMS送信サービスを併用することも可能なため、あらゆる目的の架電業務にご活用いただけます。

また、100%自社開発であるため、多機能ながら低コストでご提供できる点も当製品の魅力です。

架電業務を行う企業のさまざまな課題解決に貢献するIVR「MediaVoice」にご興味をお持ちの方は、ぜひ下記ページより製品の詳細情報をご覧ください。

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