オートコールシステムとは？
活用事例や導入メリットを紹介

1.オートコールシステムとは

オートコールとは、これまで従業員が1件ずつダイヤルしていた架電業務を自動化しつつ、通話相手からの情報収集も行うことができるシステムです。

具体的には、事前に録音または音声合成で作成したガイダンスやメッセージを使い、指定した架電対象に一斉に架電する仕組みです。架電する日時もシステムで指定できるため、相手が電話を取りやすいタイミングで発信できます。

また、企業が一方通行的に架電対象へ音声を案内するだけでなく、コールを受けた相手に電話のプッシュボタン操作を行ってもらうことで、特定の情報を収集することが可能です。

オートコールで架電対象に提示する選択肢やその分岐は、IVR（自動音声応答システム）のシナリオ作成機能で設定できます。シナリオは、企業がオートコールで収集したい情報に合わせて細かく設計することが可能です。

以上のことから、オートコールシステムは企業が電話を利用して行うアウトバウンド業務の効率化に大きく貢献するシステムと言えます。

なお、IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

2.オートコールシステムの活用事例

ここでは、オートコールシステムの活用事例をご紹介します。アウトバウンド業務をはじめ、オートコールは以下のようなさまざまなシーンで活用されています。

• テレアポ営業
• 督促
• アンケート調査
• 告知・集客
• 見守り・安否確認
• 営業・マーケティング支援

テレアポ営業

テレアポ営業は見込み顧客のアポイントを獲得するために、オペレーターがハウスリストに基づいて架電を行う業務です。アポイントを獲得するためにオペレーターには多くの架電が求められますが、オートコールシステムを導入することで大量のコール業務が自動化されます。

そのため、単に架電業務を効率化するだけでなく、テレアポ営業の現場でよく見られる「オペレーターが不足している」「オペレーターが定着しない」といった課題の解決にも貢献します。

テレアポ営業の課題を解決するオートコールの活用方法については、以下の記事で解説していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

それぞれ、具体的に見ていきましょう。

アウトバウンド業務を効率化できる

オートコールを導入すれば大量の一斉架電が可能になるため、人力で電話をかける場合と比較して、アウトバウンド業務の大幅な効率化が実現します。

電話をかけるアクションを省人化するだけでなく、「電話をすぐ切った」「音声案内に従ってボタンを操作した」といった電話相手のアクションを把握できるため、見込み客を特定するシーンでも役立ちます。

さらに、オートコールであれば日時や曜日を指定して発信することもできるため、「架電対象が電話を取りやすい時間」に合わせて架電することも可能です。営業時間や勤務時間にかかわらず架電できるため、より確実性の高い状態での架電が期待できます。

従業員の心理的負担を軽減できる

ひと口にコール業務と言ってもその内容さまざまで、中にはコールセンターにおける「見込みのない顧客へのテレアポ営業」や、未払料金などを回収するために行う「督促の架電」など、電話をかける従業員にとってストレスとなる業務もあります。

こうした業務にオートコールを導入すれば、従業員の心理的負担を軽減できます。その結果、従業員の離職率低下も期待できます。

電話の応対品質を平準化できる

人が電話をかける場合、経験やスキルによって応対品質にバラつきが生じてしまうことがあります。トークスクリプトやマニュアルを整備することで品質の向上を図ることも有効ですが、完全に均一化することは難しいと言えます。

一方オートコールなら、あらかじめ用意した音声を電話相手に伝えることになるため、オペレーターの経験・スキルに頼ることなく品質を平準化することが可能です。

コストを削減できる

特にコールセンターのようなアウトバウンド業務を日常的に行う場合、一定数以上のオペレーターが必要になるため、その分だけ人件費が発生します。1日に架電すべき量が多ければ多いほど人手も必要になり、コストも当然かさみます。

こうした状況でオートコールを導入すれば、オペレーターが架電しなくても済むため、大幅な人件費の削減が期待できます。もちろんオートコールを導入・利用するための費用はかかりますが、架電業務を省人化できれば大幅にコストは抑えられます。

また、自動音声によるやり取りであれば無駄な会話が発生することもないため、通話料の削減にもつながります。

4.オートコールシステムの比較ポイント

自社にオートコールシステムを導入する際は、複数のサービスを比較して、自社にマッチしたものを選定することが必要です。

具体的には、以下の6点がポイントになります。

• 最大コール数は充分か
• 音声の作成パターンを選べるか
• オペレーターに転送できるか
• SMS送信サービスも使えるか
• シナリオ作成のサポートはあるか
• 機能とコストのバランスは取れているか

最大コール数は充分か

1時間あたりに発信できるコール数はサービスによって差があります。もちろんコール数が多いほうがよいというわけではなく、導入するオートコールシステムが「自社が必要とするコール数に耐えうるか」を基準に考えることが大切です。

音声の作成パターンを選べるか

オートコールで案内する自動音声を「音声合成」で作成した場合、電話を受ける人によっては機械的な音声に抵抗感を覚える方もいます。あるいは、「録音」を前提としていたものの自社の従業員がうまく話せないケースも想定されるため、用意する音声が「音声合成で作成するパターン」と「従業員の音声を録音するパターン」のどちらにも対応したサービスを選ぶとよいでしょう。

オペレーターに転送できるか

事前に用意した音声を自動で案内する性質上、オートコールシステムは臨機応変な対応が得意ではありません。特に見込み顧客に対するテレアポ営業のような活用シーンでは、画一的な対応が機会損失を招く恐れもあるため、オペレーターに取り次ぐ機能を備えたサービスを選ぶのが理想です。

SMS送信サービスも使えるか

オートコールの用途は企業によってさまざまですが、通話後に特定の情報発信を想定している場合、「SMS送信機能を併用できるか」は確認すべきポイントです。この機能があれば、例えば「アポイントを取った見込み顧客に対して製品のURLを案内する」「未払料金の督促を行ったあとに振込先情報を案内する」といった対応が可能になります。

シナリオ作成のサポートはあるか

あるメッセージの伝達のみを目的にオートコールシステムを導入する場合はさほど問題ありませんが、例えばアンケート調査のような「通話相手のプッシュボタン操作による情報収集」を目的としている場合は、設問の流れや分岐など、シナリオ作成のサポートを受けられるサービスを選定するのが望ましいです。ノウハウを持ったベンダーによるサポートが手厚ければ、「回答率が低い」「意図した回答を得られない」といった事態も回避しやすくなります。

機能とコストのバランスは取れているか

オートコールシステムを「安さ」だけで導入してしまうと、「想定した用途で活用できない」といったことも起こり得ます。それを防ぐためにも、まずは自社に必要な機能を洗い出し、基準を満たしたサービスをピックアップしたうえで費用を比較することが重要です。

なお、オートコールシステムの料金形態はサービスによって異なりますが、基本的には「初期費用」「月額費用」「その他」から構成されています。

オートコールの費用については以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

5.多機能・低コストのオートコールを導入するなら「MediaVoice」

弊社メディアリンクが提供する「MediaVoice」は、オートコール機能を備えたIVR（自動音声応答システム）です。

テレアポ営業はもちろん、アンケート調査や督促業務にも対応しているほか、オプションでSMS送信サービスを併用することも可能なため、あらゆる目的の架電業務にご活用いただけます。

また、100％自社開発であるため、多機能ながら低コストでご提供できる点も当製品の魅力です。

架電業務を行う企業のさまざまな課題解決に貢献するIVR「MediaVoice」にご興味をお持ちの方は、ぜひ下記ページより製品の詳細情報をご覧ください。