電話の折り返しマナーを解説！
不在着信時の対応ポイントも

1.電話を折り返すときの基本的なマナーやポイント

まずは、自分で電話を折り返す場合のマナーやポイントについて解説します。

以下では「電話をかける前」「電話がつながったあと」「相手が不在のとき」の3つのタイミングに分け、それぞれについて具体的にご紹介します。

電話をかける前

電話をかける前のマナー・ポイントは、以下の3点です。

・必要な情報を準備する
・電話のタイミングに注意する
・周囲の環境に気をつける

必要な情報を準備する

電話相手の用件が明らかである場合や予測できる場合は、必要な情報を準備してから折り返すようにしましょう。電話越しでやり取りするための資料や、相手が求めている回答をあらかじめ用意することで、双方の時間を節約することができます。

反対に、こうした準備を怠ると、相手が一から用件を説明し直さなければなりません。余計な手間をかけさせれば不満を持たれることもありますから、必要な情報は事前に用意しておきましょう。

電話のタイミングに注意する

基本的に、折り返し電話は「可能な限り早く行う」のがマナーです。折り返しが必要なケースは、言い換えれば「相手を待たせている状況」ですし、相手の確認が取れなければ仕事を先に進められない場合もあるためです。

一方、以下のようなタイミングは相手が対応できる状態にない（あるいは準備ができていない）と考えられるため、緊急の場合を除き、折り返し電話をするのは避けましょう。

・休業日
・営業時間外
・定時後
・お昼休憩中
・お昼休憩の直後

例えば、不在着信を確認したのが相手の営業時間外だった場合、折り返しのタイミングとして適切なのは「翌営業日の午前中」です。休業日や時間外の連絡は相手の迷惑になることもあるため、次の連絡までに数日間の休日を挟む場合であっても、基本的に「翌営業日」で問題ありません。

ただし、折り返しまで時間がかかってしまう場合は、可能であれば「次に折り返すタイミング」をメールなどで伝えておくとよいでしょう。このとき、連絡が遅れることへのお詫びも添えてください。

周囲の環境に気をつける

電話の折り返しは、周囲の環境に問題ないことを確認してから行いましょう。主に注意すべきなのは以下の2点です。

・雑音や騒音が紛れ込まないか
・電波状況が悪くないか

特に、自分が外出しているタイミングでは注意が必要です。もちろん急いで折り返すことは重要ですが、上記のような環境に問題がある場合は、電話をしても結局会話ができず、再度連絡する手間が発生することもあります。

また、交通機関のような公共の場での電話は一般的に考えてマナー違反ですし、相手によっては不特定多数の人が利用する場所での電話を「非常識」と考える方もいるため、避けるようにしましょう。

電話がつながったあと

電話がつながったあとのマナー・ポイントは、以下の4点です。

・最初にお詫びの言葉を伝える
・留守電や伝言の内容を伝える
・受電しやすい時間を伝える
・言葉遣いに気をつける

ここでは電話対応時の例文も交えながら解説しますので、ぜひ参考にしてください。

最初にお詫びの言葉を伝える

電話がつながった場合、折り返しの電話である旨を伝えつつ、まずは電話に出られなかったことに対するお詫びの言葉を伝えましょう。

先述のように、電話に対応できなかったことで「相手の業務を中断させてしまった」という可能性もあります。電話に出られなかった理由が何であれ、相手にお詫びするのは折り返し時の基本的なマナーです。

▼例文
「先ほどはお電話に出られず、申し訳ございませんでした」

留守電や伝言の内容を伝える

相手にお詫びをしたら、留守電に残されたメッセージや社内メンバーから申し伝えられた伝言など、「あなたの用件を事前に確認した」という旨を伝えましょう。そうすることで相手が一から説明する手間が省け、やり取りがスムーズになります。

また、「相手が意図した通りに用件を把握できているか」を確認する意味でも、留守電や伝言内容を改めて伝えることは大切です。相手と共通認識が持てていることが確認できれば、認識のズレから生じるミスや余計なコミュニケーションも防げるでしょう。

▼例文
「◯◯の件で、折り返しお電話をさせていただきました」

受電しやすい時間を伝える

必ず対応すべき事柄ではありませんが、「こちらが電話に出やすい時間」を伝えることも、折り返し電話を行うときのポイントのひとつです。特に「なかなか電話に出られず、何度も折り返しの電話をしている」といった場合、こちらの都合の付きやすい時間を伝えるのは有効でしょう。

▼例文
「9時から13時、15時から18時の時間帯は、社内にいることが多いです」

もちろん、業務内容によっては電話に出やすい時間を明確に伝えられないケースもあると思います。そうした状況でも頻繁に電話がかかってくる場合は、すでに確定している予定（電話に出られない時間）を伝えるのも手です。

例えば、「今週一週間の電話に出られない時間はこの時間帯です」といった旨を事前にメールなどで伝えることで、すれ違いを防ぎやすくなるでしょう。

▼例文
「恐れ入りますが、今週は火曜日と水曜日の午前中に会議の予定が入っておりますので、その時間帯はお電話に出られない可能性が高いです」

相手が不在のとき

折り返し電話をかけたものの、「相手が不在だった」ということもあります。そうした場合にポイントとなるのが、以下の3点です。

・留守電や伝言を残す
・相手のスケジュールを確認する
・電話以外の手段でも一報を入れる

ここでも、例文を交えながらご紹介します。

留守電や伝言を残す

相手が不在だった場合、次回の連絡方法としては「改めて自分から電話をする」「相手に折り返してもらう」の2通りが考えられますが、そのいずれかを問わず、「留守電にメッセージを残す」か「電話を受けてくれた関係者の方に伝言をお願いする」という対応を取りましょう。

▼例文（留守電にメッセージを残す場合）
「お電話を頂戴していた◯◯の件で、折り返しお電話を差し上げました。14時頃に改めてお電話いたします」

▼例文（伝言をお願いする場合）
「◯◯様よりお電話を頂戴していた△△の件で、折り返しお電話を差し上げました。お手数をおかけしますが、ご伝言をお願いできますでしょうか？」

相手のスケジュールを確認する

相手が不在で、次回は「改めて自分から電話をする」方法を取る場合、電話を受けてくれた関係者の方に、相手が電話に出やすいスケジュールを確認しましょう。

▼例文
「◯◯様よりお電話を頂戴していた△△の件で、折り返しお電話を差し上げました。差し支えなければ、◯◯様はいつ頃お電話がつながりやすいか、お教えいただけますでしょうか？」

誤解を恐れずに言えば、相手が不在のときに行う折り返し電話は非生産的なアクションです。1件あたりで見ればさほど大きなタイムロスではありませんが、積み重なれば無視できない時間になることもあります。

特に「折り返すたびに相手が不在のことが多い」という場合は、電話を受けてくれた関係者の方ではなく、相手に直接、電話に出やすいスケジュールを確認するとよいでしょう。

電話以外の手段でも一報を入れる

相手が不在だったときは、上述のように留守電や伝言を残しつつ、メールやチャットツールなどの電話以外の手段でも、折り返し電話をかけた旨を伝えましょう。そうすることで、相手がこちらの連絡に気づきやすくなり、次回連絡時のやり取りがスムーズになります。

▼例文（メールなどの文面）
「お電話を頂戴していた△△の件で折り返しお電話を差し上げましたが、ご不在のようでしたので、メールでもご連絡させていただきました」

２.社内の担当者の不在着信に対応する場合のポイント

自分宛ての電話を折り返すのではなく、社内メンバー（以下、担当者）宛の電話を取り、その人に折り返し電話をかけてもらうよう依頼する場合もあります。ここでは、そのようなケースにおけるポイントとして、「対応手順」と「シーン別の例文」をご紹介します。

受電したときの対応手順

ある担当者の電話を受けたものの、その人が不在だった場合は、以下の手順で対応しましょう。

1.いったん保留にし、担当者のスケジュールを確認する
2.担当者の不在を伝え、折り返し電話をしてよいか確認する
3.折り返し電話をするときに使う相手の連絡先を確認する
4.用件を伺いつつ、伝言がないか確認し、メモを取る
5.担当者に用件・伝言を申し伝える

手順2については、相手によっては「都合がつく時間に自分から改めて電話したい」という場合もあるため、こちらから折り返すのがよいか、改めてお電話いただくのがよいか、相手の意向を伺うのがスマートです。

また、相手からの連絡を待つ場合は「担当者が戻る予定の時間」を伝え、担当者から折り返す場合は「連絡がつきやすい相手の時間帯」を聞いておきましょう。

手順3に関しては、自社と頻繁にやり取りしている相手であれば、大抵の場合は担当者が連絡先を把握しているため、わざわざ聞く必要がないこともあります。また、電話機に表示された番号がそのまま連絡先として指定されることも多いです。

ただし、相手によっては「これから外出するため携帯電話にかけてほしい」「今かけている電話番号ではない番号にかけてほしい」という要望がある場合もあるため、連絡先を把握していたとしても、念のため聞いておくのが無難でしょう。

なお、上記の手順にはありませんが、ビジネスシーンにおける電話対応の基本的なマナーとして、相手の企業名・所属部署名・氏名などの基本情報も忘れずに聞きましょう。

【シーン別】電話時に使える例文

次に、担当者不在時の電話対応で使える例文を、以下の5つのシーンに分けてご紹介します。

・シーン1：担当者が離席中
・シーン2：担当者が電話中
・シーン3：担当者が会議中
・シーン4：担当者が外出中
・シーン5：担当者が休暇中

以下で各シーンの例文を解説しますので、「どのような言い方をすべきか」の参考にしてください。

シーン1：担当者が離席中

担当者に予定がないものの、一時的に対応できない場合の対応です。このシーンでは、すぐに連絡がつく旨を伝えましょう。

▼例文
「申し訳ございません、ただいま◯◯は席を外しております。すぐに戻りますので、◯◯より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

シーン2：担当者が電話中

担当者が他の相手と電話をしている場合の対応です。電話の雰囲気から判断がつく場合は、担当者が現在対応中の電話に「あとどれくらいの時間がかかりそうか」を伝えるとよいでしょう。

▼例文（電話がすぐに終わりそうな場合）
「申し訳ございません、ただいま◯◯は他の電話に対応しております。10分程度で終了するかと思いますので、◯◯より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

▼例文（電話が長引きそうな場合）
「申し訳ございません、ただいま◯◯は他の電話に対応しております。通話が長引きそうですので、後ほど◯◯より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

シーン3：担当者が会議中

担当者が会議や打ち合わせなどに参加している場合の対応です。スケジューラーなどから会議の終了時刻を確認し、相手に案内しましょう。

▼例文
「申し訳ございません、ただいま◯◯は会議中でございます。14時頃に終了する予定ですので、会議終了後、◯◯より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

シーン4：担当者が外出中

担当者が訪問や出張などで外出している場合の対応です。スケジューラーなどから戻り時間を確認し、相手に案内しましょう。

▼例文
「申し訳ございません、ただいま◯◯は外出中でございます。14時頃に戻る予定ですので、戻り次第、◯◯より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

なお、担当者が外出先から折り返し電話をかけられる状況が確認できている場合は、シーン3と同じように担当者の予定を確認しつつ、連絡がつく時間帯の目安を伝えるとよいでしょう。

シーン5：担当者が休暇中

担当者が休暇を取っている場合の対応です。このシーンでは、担当者の次回の出勤日を相手に伝えましょう。

▼例文
「申し訳ございません、本日◯◯は休暇中でございます。明日は出社予定ですので、出社後、◯◯より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

電話相手に担当者が休暇中である旨を伝えることは問題ありませんが、休暇の理由はプライベートな内容になるため、伝えないのがマナーです。

なお、本記事の下部でもご紹介しますが、IVR（自動音声応答システム）を導入することで、電話の受付や取次ぎを自動化できます。電話に対応できない場合も、後ほど折り返す旨を自動音声で伝達できるため、電話対応業務の効率化が図れます。

3.「折り返し」という言葉の正しい使い方

「折り返し」は間違って使用されやすい言葉です。すべてのビジネスパーソンがこの言葉の用法を気にするわけではありませんが、正確な表現を使いたい方は、以下の内容を押さえておくとよいでしょう。

電話を受けた側が使うのが「折り返し」

「折り返し」という言葉は、電話を受けた側が電話をかけ直す際に使う表現です。電話をかけた側が再度電話をかける場合は「折り返し」とは言いません。

具体例を挙げると、以下のような流れで「折り返し」を使うのは間違いです。

【「折り返し」の誤った使い方】
電話をかけた側：
「◯◯様はいらっしゃいますか？」
電話を受けた側：
「申し訳ございません、◯◯は会議中です。△時頃に戻る予定ですので、会議終了後、◯◯よりお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」
電話をかけた側：
「△時は外出予定ですので、戻り次第、改めてこちらから折り返します」

上記のような場合は、「改めてこちらからお電話いたします」などとするのが正しいです。

なお、担当者不在時の電話対応において、自分ではない担当者が電話をかけ直す場合は「折り返し」と表現して問題ありません。実際に電話を折り返すのは自分ではない別のメンバーですが、自分も担当者も電話を受けた側（同じ会社の人間）であるためです。

4.折り返し電話の課題を解決する「DXでんわ」のご紹介

今回は「自分で電話を折り返すシーン」と「社内メンバーの不在着信に対応するシーン」に分け、それぞれのマナーやポイントをご紹介しました。電話を折り返す場合は相手の都合を考慮しつつ、適切なコミュニケーションを取ることが重要です。

一方で、電話の折り返し対応にはデメリットがあることにも留意する必要があります。特に「社内メンバーの不在着信に対応するシーン」を含む電話受付業務には、次のような問題があります。

・専任の受電担当者を配置する場合は、必要以上のコストが発生する恐れがある
・手の空いている従業員に任せると、本来集中すべき業務に注力できなくなる恐れがある

こうした問題の解決に役立つのがIVR（自動音声応答システム）です。弊社メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、相手からの着信に対して音声ガイダンスが自動応答するため、電話の受付業務を完全に無人化することができます。

また、相手のメッセージが自動でテキスト化・音声ファイル化され、関係者に随時通知されるため、相手の用件や伝言をメモしたり、それを担当者に伝達する手間もなくなります。

電話対応業務の効率化に貢献する「DXでんわ」にご関心のある方は、ぜひ以下のページから詳細情報をご覧ください。