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電話対応でメモを取るコツとは?
自動化ツールも紹介!

電話対応

UPDATE :

電話対応時にメモが追いつかず、「重要な情報を取りこぼしてしまった」という経験がある方も多いのではないでしょうか。誤った情報を伝えたり、聞き漏らしがあったりすると、担当者や顧客に迷惑がかかり、不必要なトラブルを招く恐れがあります。そのため、メモを取る際には注意が必要です。

そこで本記事では、電話対応で効率的にメモを取るコツについて解説します。また、受電業務や取次ぎ、伝言メモの作成を自動化するツールもご紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。

目次

1.電話対応でメモすべき項目とは?

電話対応で何をメモすべきか(相手に何を聞くべきか)を押さえておくことで、聞き漏らしを防ぐことができます。具体的な項目は以下の7つです。

・受電した日時
・電話相手の会社名・部署名・氏名
・電話の用件
・折り返しの必要性
・電話相手の連絡先
・その他の連絡方法
・受電対応者の氏名

受電した日時

電話相手に聞く内容ではありませんが、担当者が不在の場合は以下のような判断がしやすくなるため、受電した日時は必ずメモしておきましょう。

・折り返すまでにどれだけ相手を待たせてしまったかわかる
・複数の折り返し電話が必要な場合、優先順の参考になる
・同じ相手から2度目の電話があった場合、どちらが最新か判断できる

電話相手の会社名・部署名・氏名

会社名・部署名・氏名はセットでメモするようにしましょう。これは、同名の会社と混同しないため、また取引先に在籍している同名の従業員と混同しないためです。

一般的に、相手はこちらが電話を取ったタイミングで社名と氏名を名乗る場合が多いため、これらは最初にメモできるよう準備しておくとよいでしょう。

電話の用件

担当者に伝言する場合、「用件」は最も重要な項目です。用件をあらかじめ把握・共有することで、自社の担当者と電話相手、双方の手間を削減することができます。例えば、以下のように業務が効率化されます。

・担当者:用件がわかっているため、折り返す前に必要な情報・資料を準備できる
・電話相手:折り返し電話を受けた際、一から用件を説明する必要がなくなる

折り返しの必要性

担当者が不在の場合は「折り返し電話をする必要があるか」を相手に確認しましょう。厳密に言えば「担当の◯◯より折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」と、こちらから折り返し電話を提案するのがマナーです。

電話を折り返すときのマナーやポイントについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

電話を折り返す必要性については「わざわざ確認するまでもない」と思われるかもしれませんが、相手から再度電話をかけ直したほうが都合がよい場合もあるため、折り返すべきかどうかの意向は必ず伺い、メモを取るようにしてください。

また、折り返しが必要な場合は相手が電話に出やすい日時も確認しましょう。これは電話相手の都合に配慮しつつ、「担当者が折り返したものの今度は相手が電話に出られなかった」というすれ違いを防ぐためです。

電話相手の電話番号

電話を折り返す必要がある場合、連絡先がわからなければ問題ですから、相手の電話番号は必ず確認し、メモしておきましょう。必ずしも担当者が連絡先を把握しているとは限らないためです。

また、電話を折り返す必要がない場合でも連絡先は伺いましょう。たとえ相手から「折り返しお電話いただく必要はありません」と言われたとしても、電話の用件によっては担当者が「すぐに折り返すべき」と判断するケースもあるためです。

その他の連絡方法

担当者が不在の場合、「担当者から折り返し電話をする」以外にも、以下のようにいくつかの対応方法が考えられます。

・担当者から電話を折り返さず、相手がかけ直してくれる電話を待つ
・担当者がメールなど電話以外の方法で連絡する(または相手からの連絡を待つ)
・電話があった旨を担当者に伝え、特に連絡はしない

「担当者による電話の折り返し」を提案した結果、その必要がなかった場合は、上記のような意向がないか確認するとよいでしょう。そのうえで、担当者が取るべき対応を共有してください。

なお、担当者から特に連絡する必要がない場合であっても、「相手が連絡を希望していない」という事実を伝える必要はあるため、忘れずにメモしておきましょう。

受電対応者の氏名

電話対応中にメモを取るべき項目ではありませんが、「担当者に共有すべき情報」という意味では、電話を受けた人(自分)の名前も必要です。

受電に対応した人がわかれば、例えば担当者が「伝言メモに記載漏れがあるかもしれない」といった判断をした場合、問い合わせるべき人物をすぐ特定できます

また、電話相手の話す雰囲気やトーンを直に感じ取れたのは受電対応者だけですから、伝言メモのようなテキストからは判断できない情報を確認する場合においても、「誰が電話に対応したか」の共有は必須です。

電話転送が必要な場合もあるかと思います。転送については以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

2.電話対応で効率的にメモを取るコツ

ここからは、電話対応中に効率的にメモを取るコツをご紹介します。

電話対応を「事前準備」「電話中」「伝言メモ作成時」の3段階に分けると、それぞれ以下のような対応がメモ取りを効率化するコツです。

段階

効率的にメモを取るコツ

事前準備筆記用具と紙を用意しておく
電話機を利き手の反対側に置く
頻繁に電話をもらう相手をリスト化しておく
電話中すべて書き留めようとしない
相手の発言を復唱する
聞き取れなかった内容は確認する
伝言メモ作成時簡潔に清書する
テンプレートを使用する

以下ではそれぞれのコツについて解説しますので、「メモが追いつかない」と悩んでいる方は参考にしてください。

事前準備のコツ

まずは事前準備段階のコツとして、以下の3点をご紹介します。

・筆記用具と紙を用意しておく
・電話機を利き手の反対側に置く
・頻繁に電話をもらう相手をリスト化しておく

筆記用具と紙を用意しておく

電話がかかってきてから道具を探すと慌ててしまい、相手の発言を聞き漏らしてしまうこともあるため、メモを取るための筆記用具や紙は手元に置いておきましょう。電話中に取るメモはあくまで「自分用」ですから、紙はノートでもメモ帳でも、不要なコピー用紙でも構いません。

電話機を利き手の反対側に置く

利き手で電話の受話器を持つとメモを取りづらくなるため、利き手と反対側に電話機を置きましょう。もしも1台の電話機を複数人で共有している場合は、右利きの人と左利きの人を隣り合うように配置するなど、席順を工夫してみてください。

頻繁に電話をもらう相手をリスト化する

特定の相手からよく電話がかかってくる場合は、あらかじめ電話相手をリスト化しておくのも効率化のコツです。リストを作る際は「会社名」「電話相手の氏名」「折り返しでよく使う電話番号」を併記するとよいでしょう。電話で聞いた内容がリストの情報と同じであれば、電話中にわざわざメモを取る手間が省けます。

電話中のコツ

次に、電話中のコツとして以下の3点をご紹介します。

・すべて書き留めようとしない
・相手の発言を復唱する
・聞き取れなかった内容は確認する

すべて書き留めようとしない

相手の発言をすべてメモに書き留めようとすると時間がかかりますし、書くことに集中して重要な情報を聞き逃してしまう可能性もあるため、メモはできるだけ簡潔に、要点を押さえて書くようにしましょう。

また、時間をかけずにメモを取るための方法としては、以下のような対応が挙げられます。

・記号を使う
・略語や略字を使う
・箇条書きにする
・画数の多い漢字はカタカナにする
・使用頻度の高いフレーズを記号化しておく

例えば、電話相手の用件が「サービス利用に関する請求書の送付が午前から午後からに変更になる旨を担当者に伝えてほしい」だった場合、「非効率なメモ」と「効率的なメモ」は以下のようになります。

▼非効率なメモの例
サービス利用の請求書
午前から午後に変更
担当者に伝える

▼効率的なメモの例
㋚ せーキュー AM → PM

上記はあくまで一例ですが、効率的なメモでは漢字を使用せず、サービスを「㋚」と略し、午前午後を英語表記にし、記号を使うことで、素早くメモを取っています。また、用件を担当者に伝えることは明らかなので、その部分は書き留めていません。

もちろん、「効率的なメモの取り方」に正解はありませんし、電話中のメモは「自分がわかればそれでよい」ものです。ぜひ自分自身が書きやすく、内容を思い出しやすい方法を見つけてください。

相手の発言を復唱する

電話相手の発言を復唱することも、メモを効率的に取るコツのひとつです。復唱しているあいだにメモを取る時間を確保できるほか、自分が把握した内容を相手に確認してもらえるため、聞き漏らしや聞き間違いを防止する目的でも役立ちます。

特に「伝言すべき内容の要点」「名前や連絡先」「用件の緊急度」「追加情報の有無」など、重要な情報については以下のように復唱しつつ確認するとよいでしょう。

要点の確認:
「ご用件は、新製品Aの納期確認、価格の再見積もり、来週の打ち合わせ日程調整でよろしいでしょうか?」

名前と連絡先の再確認:
「お名前は山田太郎様で、連絡先は03-xxxx-xxxxで間違いありませんか?」

緊急度の明確化:
「本日中の折り返しが必要とのことですが、何時頃までにご連絡すればよろしいでしょうか?」

追加情報の確認:
「他に担当者に伝えておくべきことはございますか?」

聞き取れなかった内容は確認する

相手の発言が聞き取れなかった場合は必ず聞き返すようにしましょう。聞き取れなかった部分が気になってしまうと電話に集中できず、その他の内容が抜け落ちてしまう可能性があります。また、自分の想像で内容を補ったり、情報が抜けた状態のままでいると後々トラブルに発展し、担当者や電話相手に迷惑をかける恐れもあります。

聞き返す際は「申し訳ございませんが、うまく聞き取れなかったため、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」と丁寧に伺えば失礼に当たりませんし、再度説明してくれたことに対してきちんとお礼を述べれば、悪い印象を与えることもありません。

伝言メモ作成時のコツ

最後に、伝言メモ作成時のコツとして以下の2点をご紹介します。

・簡潔に清書する
・テンプレートを使用する

簡潔に清書する

電話中のメモは、相手の発言の聞き漏らし・聞き間違いを防ぎ、担当者に正確な情報を共有するための「自分用」のメモです。担当者に伝言する場合は、これを「伝言メモ」として清書する必要があります

この段階でコツとなるのが、伝言する内容を簡潔にまとめることです。しっかりした文章で記す方法もありますが、それだと時間がかかってしまいます。大事なのは正確な情報を担当者に伝えることですから、箇条書きなどでシンプルに記すのがよいでしょう。

このとき、以下のようなポイントに配慮すると、よりわかりやすく情報を伝達することができます。

視覚的にわかりやすいレイアウトにする:
・定型フォーマットを使用する
・重要事項を強調する(下線、色分けなど)
・箇条書きや短文で簡潔に表現する

優先順位を明確化する:
・緊急度や重要度に応じてマーキングする
・複数の用件がある場合は優先順位を付ける

判読性を確保する:
・丁寧で読みやすい文字で記入する
・略語や専門用語の使用は必要最小限にする

テンプレートを使用する

伝言するたびにメモを一から作成していると非効率なため、特に電話対応を頻繁に行う方は、伝言メモのテンプレートを用意しておくとよいでしょう。

テンプレートを作成したうえで、「用紙をコピーして手元に数枚置いておく」「メールの下書きに保存しておく」などの対応を取っておけば、穴埋め形式で情報を記入するだけで伝言メモを作成できます。

伝言メモのテンプレートを紙で用意する場合は、以下のようなイメージです。穴埋めの欄だけでなく、チェックボックスも併用することで、伝言メモの記入作業がより効率化します。

▼伝言メモのテンプレート例
伝言メモのテンプレート例

なお、上記のテンプレートはあくまで一例です。新たに作成する場合は、日時、相手の詳細情報、用件、緊急度、希望する対応、期限など、必須情報の項目を精査しましょう。

3.電話対応後に伝言メモを共有する方法

伝言メモを担当者に共有する方法はいくつかありますが、担当者の状況によって適切な共有方法は変わります

以下では、担当者の状況を「在席」「一時的に離席」「終日不在」の3パターンに分け、伝言メモの共有方法をご紹介します。

担当者が「在席」

担当者が席についているものの「他の電話対応をしている」などの理由で電話に出られない場合は、担当者の対応が落ち着いてから、伝言メモを手渡ししましょう。直接渡すことで、確実に情報を共有できます。

担当者が「一時的に離席」

担当者が会議や打ち合わせなどで一時的に離席している(いずれデスクに戻ってくる)場合は、伝言メモをデスクに置いておきましょう。離席中の担当者を呼び戻す必要はありません。

ただし、用件の緊急性が高い場合は例外的に、すぐに伝言メモの共有が必要になることもあります。その場合は、会議や打ち合わせの邪魔にならないように配慮しつつ、担当者にメモを手渡してください。

もちろん、会議や打ち合わせの相手が社外の顧客である場合は失礼に当たりますし、会議で扱う情報に高い機密性が求められる場合は避けるべきですから、状況によって判断することが重要です。

担当者が「終日不在」

担当者が出張中や外出中で、終日オフィスに戻らない場合は、伝言メモをデスクの上に置いておきましょう。メールやチャットツールなどが使用できる場合は、そうした紙以外の手段で情報共有しても問題ありません

なお、企業によっては「担当者不在時、デスクに書類を置いてはいけない」といった決まりを設けている場合もあるため、必ず自社のルールを確認してください。

その他:伝言を確実に伝えるための工夫

担当者に伝言を確実に伝えるためには、メモを共有するだけでなく、以下のような工夫を行うことも大切です。

複数の伝達手段の活用:
メールやチャットツールなども併用する

フォローアップの徹底:
担当者の確認状況を追跡し、必要に応じて口頭で補足説明する

共有システムの活用:
社内の情報共有ツールがあればそれを使用し、関係者全員が確認できるようにする

リマインダーの設定:
用件に期限がある場合は、担当者のカレンダーにリマインダーを設定する

伝言メモ同様、社内チャットツールで情報を共有する場合も、簡潔さを意識することが大切です。例えば、以下のようなメッセージを送るとよいでしょう。

@鈴木部長 緊急対応要請
 1.新製品A納期確認
 2.価格再見積もり
 3.来週打ち合わせ日程調整
本日中の折り返し電話が必要です。詳細は机上のメモを確認してください。

4.受電・取次ぎ・伝言メモ作成を自動化するツール「DXでんわ」

今回ご紹介したコツを押さえることで、電話対応中のメモ取りはある程度効率化します。ただし、電話対応を頻繁に行う方は受電のたびに通常業務を中断しなければなりませんし、伝言メモを作成する手間も発生するため、コツを押さえたとしても本質的に業務が効率化するわけではありません

そこでおすすめなのが、弊社メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」です。「DXでんわ」には下記のような特長があるため、電話相手とのやり取りや担当者への取次ぎ、伝言メモの作成や共有など、電話対応の大幅な効率化が期待できます

▼DXでんわの特長
・システムによる自動音声案内で電話の受付業務を無人化できる
・担当者への電話の取次ぎも自動化される
・電話相手のメッセージが自動でテキスト化・音声ファイル化される
・テキスト化・音声ファイル化されたデータは関係者に自動で通知される
・人が介在しないため、伝言ミスなどのヒューマンエラーも防止できる

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