電話対応メモを効率化する7つのテクニック

1.なぜ電話対応でメモを取るのか？

電話は今もビジネスの重要なコミュニケーションツールですが、会話は一過性であり情報を見逃すリスクがあります。そこで電話対応メモの重要性が浮かび上がってくるのです。

正確な情報伝達と共有

電話でのやり取りを正確に記録することは、ビジネスの成功に不可欠です。メモを取ることで、会話の内容を漏れなく捉え、後で確認することができます。これは特に複雑な情報や数字を扱う際に重要です。

また、メモは自分だけでなく、チームメンバーとの情報共有にも役立ちます。正確なメモがあれば、電話対応した内容を他の人に簡潔に伝えることができ、チーム全体の業務効率が向上します。

ミスとトラブルの防止

人間の記憶は完璧ではありません。重要な詳細を忘れたり、誤って解釈したりすることは往々にしてあります。しかし、適切なメモを取ることで、これらのリスクを大幅に軽減できます。

例えば、顧客との約束や締め切りをメモに記録しておけば、忘れずに対応することができます。また、メモを見直すことで、誤解や聞き間違いに気づき、早期に修正することも可能です。これにより、ビジネス上の大きなミスやトラブルを未然に防ぐことができるのです。

個人と組織の業務品質向上

メモを取る習慣は、個人の業務品質を向上させるだけでなく、組織全体のパフォーマンスにも良い影響を与えます。個人レベルでは、メモを振り返ることで自身の対応を客観的に評価し、改善点を見つけることができます。

組織レベルでは、各メンバーが取ったメモを共有・分析することで、顧客対応の傾向や課題を把握し、サービス向上に活かすことができます。さらに、メモの内容を基に社内トレーニングを行うことで、組織全体の電話対応スキルを底上げすることも可能です。

このように、電話対応でメモを取ることは、単なる記録以上の価値があります。正確な情報伝達、ミス防止、業務品質向上など、多くのメリットをもたらすのです。

2.電話対応メモの基本要素

電話対応メモを効果的に活用するには、必要な情報を漏らさず記録することが重要です。基本的な要素を押さえることで、後で見返した時にも状況を正確に思い出すことができます。それでは、電話対応メモに含めるべき基本的な要素を見ていきましょう。

受電した日時

メモの最初に記録すべきは、電話を受けた日時です。これは一見些細なことに思えるかもしれませんが、後々の確認や対応の際に非常に重要な情報となります。例えば、「先日お電話した件について」と言われた時、具体的にいつのことかを即座に特定できます。

日付だけでなく、時間まで記録しておくとさらに有用です。特に緊急を要する案件や、時間帯によって対応が変わる場合には、受電時刻の情報が重要になることがあります。

電話相手の会社名・部署名・氏名

電話をかけてきた相手の情報は、メモの中で最も重要な要素の一つです。会社名、部署名、そして相手の氏名を正確に記録しましょう。これらの情報は、後のフォローアップや、社内での情報共有の際に不可欠です。

相手の名前は特に注意して聞き取り、意図的にカタカナでメモするとよいでしょう。同音異字の漢字名も多いため、カタカナで記録することで誤記を防ぐことができます。また、聞き取りづらい場合は、相手に確認することを恥ずかしがらないようにしましょう。

電話の用件

電話の主な目的や内容を簡潔にまとめることが重要です。長々と会話のすべてを書き起こす必要はありません。要点を押さえ、後で見返したときに会話の流れを思い出せる程度の情報を記録します。

特に重要なのは、アクションが必要な事項です。例えば、相手が求めている情報、締め切り、次のステップなどを明確に記録しておきましょう。これにより、電話終了後の対応漏れを防ぐことができます。

折り返しの必要性

電話が自分宛てではなく、さらに担当者が不在の場合、「相手への折り返しが必要かどうか」は必ず確認し記録しておくべき事項です。折り返しが必要な場合は、いつまでに、どのような方法で連絡すべきかも併せてメモしておきましょう。

例えば、「明日の午後3時までに電話で回答」といった具体的な情報があれば、担当者は適切なタイミングで確実に対応することができます。

電話を折り返すときのマナーやポイントについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

電話相手の連絡先

相手の電話番号やメールアドレスなど、連絡先情報は必ず記録しておきましょう。特に、普段やり取りのない相手からの電話の場合、この情報は非常に重要です。

また、相手の都合（「午後3時以降なら確実に連絡が取れる」など）についても、わかる範囲で記録しておくと便利です。これにより、スムーズな連絡や不要な手間を省くことができます。

その他の連絡方法

電話以外の連絡手段について言及があった場合は、それも記録しておきましょう。例えば、「詳細は後ほどメールで送る」といった情報があれば、メモしておくことで後の対応がスムーズになります。

また、相手が希望する連絡方法（「できるだけメールでやり取りしたい」など）があれば、それも記録しておくと良いでしょう。顧客の要望に沿ったコミュニケーションを取ることで、良好な関係を築くことができます。

受電対応者の氏名

最後に、電話を受けた人の名前を記録することも忘れないようにしましょう。これは、後で社内での情報共有や引き継ぎの際に重要になります。また、相手から「先日電話で話した◯◯さん」と指名されたときにも、すぐに対応できるようになります。

以上の基本要素を漏れなく記録することで、効果的な電話対応とフォローアップが可能になります。

なお、本記事の下部でもご紹介しますが、IVR（自動音声応答システム）を導入することで、上述の要素を自動で収集することが可能です。さらに、電話相手に吹き込んでもらったメッセージは録音・テキスト化され、担当者に自動で通知されるため、メモや伝言にかかる手間も大幅に削減できます。

3.電話対応中の効率的なメモの取り方：7つのテクニック

電話対応中にメモを取ることは、時として難しく感じるかもしれません。会話に集中しながら同時に重要な情報を書き留めるには、一定のスキルが必要です。ここでは、効率的にメモを取るためのテクニックをご紹介します。

テクニック1：要点を素早く把握する

電話対応中にすべての内容を書き取ろうとするのは現実的ではありません。重要なのは、会話の要点を素早く把握し、簡潔に記録することです。

まず、相手の話を注意深く聞き、主要な情報を識別する練習をしましょう。例えば、「誰が」「何を」「いつまでに」「どのように」といった基本的な情報に焦点を当てます。これらの要素を中心にメモを取ることで、後で見返した時に必要な情報をすぐに思い出すことができます。

また、相手の話の中でキーワードや重要なフレーズに注目し、それらを優先的に記録するのも効果的です。こうすることで、会話の本質を逃さずにメモを取ることができます。

テクニック2：記号や略語を活用する

メモを取る際に時間を節約するには、記号や略語を効果的に使うことが有効です。例えば、以下のような記号や略語を活用するとよいでしょう。

→：「〜について」「〜の結果」
◎：重要事項
☆：優先事項
？：要確認事項
〆：締め切り

また、業界や会社特有の略語も積極的に使用しましょう。ただし、他の人と共有する可能性のあるメモの場合は、誤解を避けるために一般的に理解されやすい略語を使うよう心がけてください。

テクニック3：速記のコツを習得し練習する

速記は、会話のスピードについていくための強力な手段です。基本的な速記技術を学び、日々の業務で実践することで、メモ取りのスピードと正確性が向上します。

例えば、母音を省略して子音だけで単語を表現する方法があります。「顧客」を「ｋｋ」、「販売」を「ｈｎｂ」というように記録します。このような独自の記述方法を作り、慣れていくことで、メモ取りの効率が大幅に向上するでしょう。

テクニック4：メモを取りながら会話を継続する

電話対応中にメモを取ることで、会話が途切れてしまっては本末転倒です。メモを取りながらも、相手との会話を滞りなく続けるスキルを磨くことが重要です。

まず、相づちや簡単な返事を適切なタイミングで入れることで、相手に聞いていることをアピールしましょう。また、重要な情報を聞いたときは、「今おっしゃった◯◯について、確認させていただきますが……」のように復唱することで、メモを取る時間を確保することもできます。

テクニック5：相手の情報を正確に記録する

特に初めての相手や重要な顧客との会話では、相手の情報を正確に記録することが極めて重要です。名前や所属、役職などは、できるだけ早い段階で確認し、メモに記録しましょう。

名前の聞き取りが難しい場合は、「申し訳ございません。お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に確認することをためらわないでください。また前述したように、名前をカタカナで記録すると後で読み返す際に誤読を防ぐことができます。

テクニック6：要件を簡潔にまとめる

電話の主な目的や要件は、できるだけ簡潔にまとめることが重要です。長々と詳細を書くのではなく、核心を捉えた短いフレーズで記録しましょう。

例えば、「新製品の納期について問い合わせ」「請求書の再発行を依頼」といった形で、一目で内容がわかるようにします。これにより、後で見返した際にも素早く要点を把握することができます。

テクニック7：優先順位を明確にする

メモを取る際は、情報の優先順位を明確にすることも大切です。緊急度や重要度に応じて、異なる色のペンを使ったり、星印やアンダーラインを付けたりして、視覚的に優先順位を表現しましょう。

例えば、赤色で書いた項目は「至急対応が必要」、青色は「重要だが緊急ではない」といった具合です。こうすることで、後でメモを見返した際に、何から手をつけるべきかが一目でわかります。

これらのテクニックを実践し、日々の業務で磨いていくことで、より効率的で正確なメモ取りが可能になります。

4.電話対応メモのテンプレート活用法

効率的で正確な電話対応メモを作成するには、テンプレートの活用が非常に有効です。適切なテンプレートを使用することで必要な情報を漏れなく記録し、後で見返した際にも素早く情報を把握することができます。

テンプレートの基本構成

効果的な電話対応メモのテンプレートとは、先に説明した基本要素を網羅しつつ、使いやすい形にまとめたものです。典型的なテンプレートには以下の項目が含まれます。

・受電日時
・相手の情報（会社名、部署名、氏名）
・電話の用件
・折り返しの必要性
・電話相手の連絡先
・その他の連絡方法
・受電対応者の氏名
・対応内容（詳細記入欄）
・フォローアップ事項

これらの項目を適切に配置し、記入しやすいレイアウトにすることが重要です。例えば、頻繁に使用する項目は上部に配置し、詳細な内容を記入するスペースは下部に設けるなどの工夫ができます。

テンプレートは必要に応じてカスタマイズしよう

基本的なテンプレートをベースに、自社の業務や個人のニーズに合わせてカスタマイズすることで、より使いやすいテンプレートを作成できます。以下に、追加でカスタマイズ可能な項目を紹介します。

優先度：
緊急度や重要度を示すチェックボックスや欄を設けることで、対応の優先順位を視覚的に把握できます。

関連部署：
社内の他部署との連携が必要な場合に備えて、関連部署を記入する欄を設けると便利です。

次回アクション：
フォローアップが必要な場合、次にとるべきアクションと期限を記入する欄があると、漏れのない対応ができます。

メモ欄：
自由に記入できるスペースを設けることで、テンプレートの枠に収まらない情報も記録できます。

これらの項目を必要に応じて追加したり、不要な項目を削除したりすることで、より効率的なテンプレートを作成できます。

なお、以下は「社内の担当者への共有を前提としたメモ」のテンプレート例です。こちらも参考に、ぜひオリジナルのテンプレートを作成してみてください。もちろん、下記の画像を印刷して活用いただいても構いません。

部署ごとにテンプレートをアレンジするのも効果的

部署によって必要な情報や対応方法が異なるため、それぞれにカスタマイズされたテンプレートを使用するのも有効です。以下に、いくつかの部署別テンプレートの特徴を紹介します。

営業部門：
商談の進捗状況や次回アポイントの日程を記入する欄を設けます。

カスタマーサポート：
問い合わせ内容の分類や解決状況を記録する項目を追加します。

人事部門：
応募者の情報や面接の評価を記入する欄を設けます。

経理部門：
請求や支払いに関する情報を詳細に記録できる項目を追加します。

これらは一例なので、自社の業務内容に合わせて適切にカスタマイズすることが重要です。

テンプレートの作成と改善の方法

効果的なテンプレートを作成し、継続的に改善していくためには、以下のステップを踏むとよいでしょう。

1.現状分析：
現在のメモ取りの方法や記録している情報を分析し、必要な項目を洗い出します。

2.ドラフト作成：
基本的な項目を含むドラフトを作成し、実際の業務で試用します。

3.フィードバック収集：
同僚や上司からフィードバックを収集し、改善点を把握します。

4.改善と調整：
フィードバックを基にテンプレートを改善し、再度試用します。

5.定期的な見直し：
業務の変化に合わせて定期的にテンプレートを見直し、必要に応じて更新します。

このプロセスを繰り返すことで、より使いやすく効果的なテンプレートを作成することができます。

5.受電・取次ぎ・メモ作成を自動化するなら「DXでんわ」

今回ご紹介したテクニックを押さえることで、電話対応中のメモ取りは効率化します。ただし、電話対応を頻繁に行う方は受電のたびに通常業務を中断しなければならず、担当者不在時にはメモを作成する手間も発生するため、メモ取りが効率化したとしても、業務そのものの負担はなくなりません。

そこでおすすめなのが、メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」です。「DXでんわ」には下記のような特長があるため、電話相手とのやり取りや担当者への取次ぎ、伝言メモの作成や共有など、電話受付業務全般の省人化が実現できます。

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・担当者への電話の取次ぎも自動化される
・電話相手のメッセージが自動でテキスト化・音声ファイル化される
・テキスト化・音声ファイル化されたデータは関係者に自動で通知される
・人が介在しないため、伝言ミスなどのヒューマンエラーも防止できる

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