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スマホや固定電話で通話内容を文字起こしする方法とは?
おすすめのツールも紹介

IVR

UPDATE :

業務中に「電話対応でメモを取るのが面倒だ」と感じる方は多いでしょう。一方で、「どんな方法で文字起こしできるかわからない」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

 

そこで本記事では、電話の内容を文字起こしできる方法を「スマートフォン」と「固定電話」に分けてご紹介します。

 

あわせて、企業が電話の文字起こしツールを導入するメリットや、ツールを選ぶときのポイント、おすすめのツールについても解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

目次

1.電話内容を文字起こしする方法

電話内容を文字に起こすには、いくつかの方法があります。ここでは、通話に使用する機器を「スマートフォン」と「固定電話」に分け、それぞれで文字起こしする際の代表的な方法をご紹介します。

スマートフォンの場合

スマートフォンの電話内容を文字起こしする主な方法は、「録音アプリと文字起こしアプリの併用」です。

一般的な手順として、以下のステップを踏むことで録音アプリと文字起こしアプリの導入からテキスト化までを行うことができます。

1.録音アプリと文字起こしアプリをインストール
App StoreやGoogle Playから録音アプリと文字起こしアプリをダウンロードします。

2.通話前に録音を開始
通話を始める前にアプリを起動し、録音を開始します。

3.録音ファイルを保存
通話終了後、録音ファイルをアプリ内に保存します。

4.文字起こしアプリを利用
録音ファイルを文字起こしアプリに取り込み、自動で文字起こしを行います。

録音アプリと文字起こしアプリを活用することで、会話を正確に記録し、後で簡単にテキスト化することが可能です。アプリは無料から有料までさまざまなものが提供されていますが、同一アプリ内で録音と文字起こしが完結するものを選ぶとよいでしょう。

なお、iPhoneで通話を録音する場合は標準搭載されている「ボイスメモ」を使用する方法もありますが、録音できるのは自分の声だけなので注意してください。

一方Androidの場合、Galaxy、AQUOS、Xperia、OPPOなど、機種によって通話録音機能が標準搭載されています。iPhoneと違い、電話相手の音声も録音することが可能です。

ただしiPhoneもAndroidも、基本的にスマートフォンの標準機能で実現できるのは通話録音までです。電話の内容を文字に起こす場合は、録音したファイルをテキスト化するアプリやツールが別途必要となります。

固定電話の場合

固定電話の電話内容を文字起こしする主な方法は「外部録音デバイスと文字起こしツールの併用」「電話の文字起こしツールの活用」の2つです。

外部録音デバイスと文字起こしツールの併用

1つ目は、ICレコーダーや通話録音装置など、既存の固定電話に外付けできる外部録音デバイスを使用して電話内容を録音したあと、文字起こしツールで音声データをテキスト化する方法です。

外部録音デバイスの接続から文字起こしまでの流れは、以下のとおりです。

1.録音デバイスを接続
固定電話に録音デバイスを接続します。デバイスは、受話器と電話機の間に取り付けるもの、電話回線と電話機の間に設置するものなどがあります。

2.録音を開始
通話を始める際に録音デバイスを起動し、通話内容を録音します。多くのデバイスは自動録音機能を持っています。

3.録音ファイルの取り込み
録音が完了したら、デバイスからパソコンに音声ファイルを取り込みます。

4.文字起こしソフトを使用
パソコンに取り込んだ音声ファイルを文字起こしソフトに取り込み、自動で文字起こしを行います。

外部録音デバイスを使用することで、固定電話の通話内容を確実に記録し、後で詳細に確認することができます。

電話の文字起こしツールの活用

2つ目は、電話内容を録音し、自動的に文字起こしまで行ってくれるツールを活用する方法です。

ひと口に「電話の文字起こしツール」と言ってもさまざまで、通話録音と文字起こしに特化したサービスや、IVR(自動音声応答システム)やコールセンターシステムの一部機能として搭載されているものなどがあります。

自社がどのような機能を求めるかによって導入すべきサービスは変わりますが、AIが音声を自動認識し、通話中にリアルタイムで文字起こしを行うツールを選定すれば、高精度かつ迅速に通話内容を文字起こしすることができます。

また、クラウド型サービスであれば外部録音デバイスのような物理的な機器が必要ないため、システムを導入するだけで電話の録音から文字起こしまでを行うことが可能です。

クラウド型サービスを利用する場合、ツールの導入から文字起こしまでの基本的な流れは以下のとおりです。

1.ツールの契約
電話内容を録音・文字起こししてくれる機能を備えたサービスを契約します。

2.ツールの利用開始
固定電話にサービスを設定し、通話を録音します。多くのサービスでは、通話が開始されると録音が始まり、同時にリアルタイムで通話内容がテキスト化されます。

上記のステップからわかるように、電話の文字起こしツールは録音とテキスト化を自動的かつ同時に行うため、外部録音デバイスを利用するよりも少ない手順で文字起こしをすることができます

そのため、電話内容を文字起こしする目的に「業務効率化」が含まれる場合は、電話の文字起こしツールを導入することをおすすめします

2.電話内容を文字起こしするメリット

ここでは、電話内容の録音・テキスト化を自動で行う「電話の文字起こしツール」の導入によって企業が得られるメリットをご紹介します。主なメリットは、以下の6つです。

・電話対応業務が効率化する
・顧客対応の属人化を防げる
・迅速なクレーム対応ができる
・コンプライアンス管理がしやすくなる
・従業員向けの教材として活用できる
・マーケティングに活用できる

電話対応業務が効率化する

電話の文字起こしツールを活用することで、従業員による電話対応業務を効率化できます。特に日々電話番をしている方の場合、通話中に相手の話のメモを取り、社内の担当者に正確に伝言する必要がありますが、ツールを導入すればその手間がなくなります。

このほか、例えば電話での営業や商談の内容を正確に記録しておくことで、次回コンタクト時のスムーズなフォローアップが可能になります。また、顧客からの問い合わせ内容を文字に起こしておくことで、同じ内容の問い合わせがあった場合は迅速に対応できるようになるでしょう。

▼メリットが大きい活用例・シーン
・日常的な受電(電話番)業務におけるメモ・伝言作成の効率化
・電話営業・商談における円滑なフォローアップの実現
・コールセンターにおける後処理時間の短縮
・顧客への電話取材・インタビューに伴う文字起こしの効率化

顧客対応の属人化を防げる

電話内容が文字起こしされればテキストファイルとして共有できます。つまり電話に対応していない従業員も電話内容を把握することができるため、顧客対応が1人の担当者に依存することを避けられます

▼メリットが大きい活用例・シーン
・特定案件業務に関する負担・リスクの分散
・特定案件業務に関する顧客対応履歴のブラックボックス化の防止

迅速なクレーム対応ができる

文字に起こした正確な通話記録があると、迅速かつ適切なクレーム対応が可能になります。クレーム対応でよくある「言った・言わない」の問題を防げるほか、通話終了後すぐに正確な情報を確認できるため、適切な対応策をスピーディーに検討することができます。

また、上司や他の部署と情報を共有しやすくなるため、チーム全体で迅速な対応が可能になります。これにより顧客の不満を早期に解消し、信頼関係を維持することができます。

▼メリットが大きい活用例・シーン
・スピードが求められるクレーム処理
・多部署が関わるクレーム処理

コンプライアンス管理がしやすくなる

すべての通話内容を記録し、文字起こしすることで、法令遵守や内部監査を行いやすくなります。例えば従業員が顧客に対して「不適切な発言を行っていないか」を調査する際、音声データを確認すると時間がかかりますが、その内容がテキスト化されていれば効率的に内容を把握できるでしょう。

また上述のように、電話対応でトラブルが発生してクレームに発展した場合も、文字起こしされた正確な記録があれば迅速に対応することが可能です。

さらに、通話内容をテキスト化し、電話対応における問題点の発見と改善のサイクルを継続的に回すことで、企業全体のコンプライアンス意識も向上していきます。

▼メリットが大きい活用例・シーン
・クレーム発生に伴う問題点の特定
・コンプライアンス強化を目指した改善点の把握
・従業員のコンプライアンス意識の向上

従業員向けの教材として活用できる

文字起こしされた電話内容は、顧客対応マニュアルやFAQなどの教材づくりにも役立ちます。例えば、新人社員が電話対応を行う際、過去の電話のやり取りに基づいたマニュアルを参照することで、スムーズに顧客対応ができるようになるでしょう。

また、顧客対応の好事例やミスの事例を教材化し、従業員のスキル向上に役立てることもできます。例えば、営業トレーニングやカスタマーサポート研修において「実際の通話内容を基にしたシミュレーションを行う」といった使い方が可能です。

このように文字起こしされたデータを教材として活用することで、従業員は現場での具体的な対応方法を学び、実践的なスキルを身につけることができます

▼メリットが大きい活用例・シーン
・新人の電話対応スキル向上を目的とした基礎教材の作成
・ケーススタディなど実践的な教育プログラムの検討

マーケティングに活用できる

テキスト化されたデータは、企業のマーケティング活動に活用することもできます。例えば、顧客から寄せられた製品に対する意見や評価を文字起こしし、共通の課題やニーズを分析することで、新商品開発やサービス改善のヒントを得ることができます。

また、電話による満足度調査やアンケートの結果をテキストデータとして保存し、データベース化することで、トレンド分析を行うことも可能です。

このほか、文字起こしデータは見込み顧客のインサイトを深掘りする場面でも役立ちます。製品に関する問い合わせや電話商談における反応を分析することで、特定の見込み顧客の「確度」を正確に把握したり、ターゲティングの精度を高めたりすることもできるでしょう。

▼メリットが大きい活用例・シーン
・商材の改善点の特定
・顧客一人ひとりの購買意欲に応じたキャンペーン施策の検討
・新商材の開発や投入する市場の見極め

3.文字起こしツールを選ぶときのポイント

電話の文字起こしツールにはさまざまな種類があります。いざ選定しようというタイミングで悩んでしまうこともあるため、ここではツールを選ぶときに重視すべき8つのポイントをご紹介します。

・ポイント1:音声認識の精度
・ポイント2:セキュリティの高さ
・ポイント3:操作性の高さ
・ポイント4:分析機能の有無
・ポイント5:他システムとの連携機能の有無
・ポイント6:サービス料金
・ポイント7:対応言語の広さ
・ポイント8:導入企業の評価

音声認識の精度

音声認識の精度は、文字起こしツール選びにおいて最も重要な要素のひとつです。高精度の音声認識を持つツールを選ぶことで、手動での修正作業を減らすことができます。

また、ノイズの多い環境でも高い精度を発揮するツールや、専門用語や固有名詞の認識・登録にも対応しているツールを選ぶとよいでしょう。

セキュリティの高さ

機密情報を扱う場合、セキュリティ対策がしっかりしているツールを選ぶことが重要です。医療や法律分野だけでなく、一般企業においても情報漏洩リスクは最小化すべきですから、データの暗号化やアクセス制限が厳重に管理されているツールを選びましょう。

このほか、一定期間経過後に録音データが自動的に削除される機能を備えたサービスもあります。自社が求めるセキュリティの度合いに合わせて、必要な機能を搭載したツールを選びましょう。

操作性の高さ

文字起こしツールの操作性も重要な選択基準です。直感的に操作できるインターフェースを持つツールを選ぶことで、誰でも簡単に利用でき、導入後すぐに業務に役立てることができます。

また、ツールの「導入や設定の簡易さ」「導入や設定時に受けられるサポートの手厚さ」も重要なポイントです。

分析機能の有無

文字起こしツールに分析機能が搭載されていると、録音データをより有効に活用できます。例えば、通話内容の感情分析やキーワード抽出、頻出語の解析などの機能があると、顧客のニーズやトレンドを把握しやすくなります。

マーケティング戦略の立案や顧客対応の改善する目的で文字起こしデータを活用したい場合は、音声分析機能が充実したツールを選定するとよいでしょう。

他システムとの連携機能の有無

CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)など、他のシステムと連携できるツールを選ぶことで業務の効率が大幅に向上します。

例えば、CRMシステムと連携可能な文字起こしツールを利用することで、通話内容を自動的に顧客データベースに登録し、顧客情報の一元管理が実現できます。連携可能なツールを選ぶことで、既存の業務システムに容易に組み込むことができ、業務フローをスムーズに統合できるでしょう。

サービス料金

サービス料金もツール選びの重要な要素のひとつです。高機能なツールほど料金が高くなる傾向がありますが、費用対効果を考慮し、予算に合ったツールを選ぶことが大切です。

もちろん、「シンプルに電話内容の文字起こしだけ自動化したい」「電話業務全般を効率化したい」など、ツールの導入で実現したいことは企業によって異なり、選ぶべきツールも変わります。まずはツールの導入目的を明確化し、自社に必要な機能を洗い出すことから始めましょう。

対応言語の広さ

多言語対応のツールを選ぶことで、グローバルなビジネスにも対応できます。特に外国人観光客からの架電が想定される宿泊施設や飲食業の場合は、複数の言語に対応したツールを選定することで、幅広い言語圏の顧客を取り込むことが期待できるでしょう。

もちろんこれらの業界以外だけでなく、国際的なビジネス展開や多文化チームでプロジェクトを推進しており、頻繁に電話を使用するようなケースにおいても、複数の言語に対応したツールを選ぶことでコミュニケーションが円滑化するでしょう。

導入企業の評価

他社の評価や口コミを参考にすることも重要です。実際にツールを導入している企業のレビューやフィードバックをチェックすることで、ツールの使いやすさや効果を評価できます

導入企業による評価は、サービスの口コミが掲載されているレビューサイトを閲覧したり、サービス提供会社に直接問い合わせたりすることで確認できます。また、導入企業の満足度を客観的に測る指標としては「継続利用率」も参考になるでしょう。

4.電話対応全般の業務効率化を目指すなら「DXでんわ」がおすすめ

電話の文字起こしツールはベンダー各社からさまざまなサービスが展開されており、IVR(自動音声応答システム)もそのひとつです。

弊社メディアリンクが提供する「DXでんわ」もIVR製品で、下記のような特長を備えていることから、電話対応全般の業務効率化に大きく貢献します。

▼「DXでんわ」の特長
・自動音声案内で電話受付業務を無人化できる
・担当者への電話の取次ぎが自動化される
・通話内容が自動で音声ファイル化・テキスト化される
・テキスト化・ファイル化されたデータは関係者に自動で共有される
・システムが電話受付を行うため伝言ミスを防止できる
・英語をはじめとする約40言語に対応している
・シンプルな管理画面で設定は3STEPで完了する
24時間365日の自動応答が実現する
外部システムと連携できる

なお、「DXでんわ」はトライアル期間を設けているため、ツールの効果や使い勝手を無料でお試しいただけるほか、安価な「小規模オフィス向けプラン」もご用意しています。

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