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電話で会社名や名前を聞き取れない!
丁寧に聞き返すコツとは?

電話対応

UPDATE :

電話対応で「聞き漏らし」や「聞き間違い」があると、後々トラブルに発展する恐れがあるため、電話番をしている方は正確な情報を聞き取る必要があります。ただし、その必要性は理解しているものの、聞き返し方に「失礼はないだろうか」と不安に感じている方も少なくありません。

 

そうした不安をお持ちの方に向けて、本記事では「電話相手に失礼な印象を与えない聞き返し方のコツ」と「聞き取れない事態を防ぐポイント」をご紹介します。

目次

1.電話で聞き取れないとき、丁寧に聞き返す5つのコツ

会社名や名前、用件など、電話相手の発言が聞き取れなかったとき、失礼な印象を与えず丁寧に聞き返すコツは、以下の5つです。

・コツ1:クッション言葉を使う
・コツ2:聞き返す理由を伝える
・コツ3:改めてお願いする
・コツ4:どのように表記するかを聞く
・コツ5:ゆっくり、はっきり話す

以下、それぞれのコツを具体的に見ていきましょう。

コツ1:クッション言葉を使う

相手の発言を聞き返すときは、質問から入らずクッション言葉を使いましょう。クッション言葉とは、こちらが話す内容の印象を和らげる言葉です。

具体的には、以下のようなクッション言葉がビジネスシーンでよく用いられます。

「申し訳ございませんが〜」
「恐れ入りますが〜」
「恐縮ですが〜」
「失礼ですが〜」
「お手数をおかけしますが」

電話相手の発言を聞き返す際は、まずこれらのクッション言葉を冒頭に入れることで、相手に丁寧な印象を与えることができます

コツ2:聞き返す理由を伝える

相手に不快な思いをさせないためには「聞き返す理由」を伝えることも大切です。相手の話を聞き取れない場合のよくある理由としては、以下の3点が挙げられます。

・理由1:通話環境が悪い
・理由2:相手の話し方が聞き取りづらい
・理由3:自分の知識が不足している

以下で、それぞれの理由ごとに「どのような伝え方をすべきか」を見ていきましょう。

理由1:通話環境が悪い

電波状況が悪い場所から架電している場合、相手の声が聞こえなかったり、音声が途切れてしまうことがあります。また、相手が外出先から電話をかけている場合も、周囲の雑音を拾って声が聞き取りづらくなることがあります。

こうした場合は、以下のような表現で聞き返す理由を伝えるとよいでしょう。

▼例文
「お電話が遠いようですので〜」
「電波状況が思わしくないようですので〜」
「お声が届いていないようですので〜」
「周囲の音を拾ってしまっているようですので〜」

なお、「お声が遠いようですので〜」という表現は避けましょう。一見すると問題ない言い回しに思えますが、相手の声の小ささを責めているようなニュアンスが出てしまうため、一般的なマナーとして覚えておいてください。

また、すぐに通話環境の改善が見込めない場合は、相手に聞き返すコミュニケーションそのものが取れませんから、上記のように理由を伝えつつ、いったん電話を切るのがベターです。このとき、以下のようにひと言断りを入れてから、静かに電話を切るようにしましょう。

▼例文
「電波状況が思わしくないようですので、一度お電話を切らせていただきます」
「お声が届いていないようですので、いったんお電話を置かせていただきます」

理由2:相手の話し方が聞き取りづらい

電話相手の「話すスピード」「声のボリューム」「言葉遣いや方言」「滑舌」など、話し方のクセによって発言が聞き取れないこともあります。

このような場合、ストレートに理由を述べると相手を不愉快な気持ちにさせる恐れがあるため、「電話の遠さ」などの婉曲的な理由を用いつつ、こちらが聞き取りづらい状況を伝えましょう。

▼例文
◯「申し訳ございませんが、お電話が遠いようですので〜」
✕ 「申し訳ございませんが、お声が遠いようですので〜」
✕ 「申し訳ございませんが、方言がわかりかねますので〜」
✕ 「申し訳ございませんが、滑舌の関係で聞き取りづらいため〜」

理由3:自分の知識が不足している

「こちらの理解が追いつかない」という理由で電話相手の発言を聞き取れない場合もあります。例えば、特定の従業員しか理解できない専門用語や、自分が担当していない業務に関する用件など、聞き慣れないフレーズを相手が発した場合です。

このようなケースでは取り繕わずに、謝罪の気持ちを伝えつつ、知識不足であるがゆえに発言が聞き取れなかったことを素直に伝えてください。具体的には、以下のように理由を切り出すとよいでしょう。

▼例文
「知識不足で申し訳ございませんが〜」
「◯◯について不勉強なもので申し訳ございませんが〜」

コツ3:改めてお願いする

相手の発言を聞き返すときは、命令口調や詰問調にならないよう、改めてお願いするような言い回しを用いることで、より丁寧な印象を与えることができます。

例えば、電話相手の会社名がうまく聞き取れなかった場合、聞き返し方の良い例と悪い例は以下のようになります。

▼例文
◯「もう一度御社名をおっしゃっていただけますでしょうか?」
◯「もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
✕ 「もう一度御社名をおっしゃってください」
✕ 「御社名は何ですか?」

コツ4:どのように表記するかを聞く

電話相手の名前(担当者名)を「どう表記するか」を確認したい場合、名前の漢字を伺うことがあると思います。この方法は、相手の名前が「どうしても聞き取れなかった」「聞き取れたものの正しいか自信がない」といったシーンでも有効です。直接的に名前を聞き返すより、失礼な印象を軽減することができます

▼例文
「お名前の漢字をお教えいただけますでしょうか?」
「お名前は漢字でどのように書きますでしょうか?」

コツ5:ゆっくり、はっきり話す

電話相手の発言を聞き返すときは、ゆっくりと、はっきりと、相手が聞き取れるように話すことがポイントです。こちらが早口だと「落ち着きがない」「忙しない」という印象を与え、それにつられて相手も早口になることがあります。そうすると何度も聞き返す手間が生じますし、相手にも不快な思いをさせてしまいます。

「改めて確認させていただきたい」という意図を伝え、こちらが聞き取れるような速度や音量で相手に話していただくためにも、ゆっくり、はっきり話すようにしましょう。

なお、電話対応で「焦ってしまう」「緊張してしまう」という方は、ぜひ以下の記事もご覧ください。電話対応でテンパる原因と対策をご紹介しています。

2.聞き取れない事態を防ぐ4つのポイント

ここからは、相手の発言が聞き取れない事態をできる限り防ぐためのポイントとして、以下の4点をご紹介します。

ポイント1:相手の発言を復唱する
ポイント2:会社名や担当者名を事前に把握しておく
ポイント3:電話機の音量を調整しておく
ポイント4:静かな環境で電話に出る

電話対応で「聞き取れないことが多い」と悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

ポイント1:相手の発言を復唱する

電話対応中、相手の発言を小まめに復唱しながら確認することで、聞き漏らしや聞き間違いを防ぎやすくなります。こちらが誤って認識している場合は相手に訂正してもらえますし、復唱することで「この人はメモを取りながら話を聞いてくれている」という安心感を与えることもできます。

また、正確に聞き取れたか自信がないとき、相手に訂正してもらう前提で、あえて復唱する方法もあります。例えば、電話相手の名前が「ハマダ」か「カマダ」か区別できなかったとき、間違っているかもしれないという前提で、以下のように意図的に聞き返すイメージです。

▼例文
「◯◯株式会社様の、カマダ様でいらっしゃいますね」

このとき、「カマダ様」の部分をはっきりと発言することで、相手も「こちらが正しく認識しているかどうか」を判断しやすくなります。

なお、電話対応で効率的にメモを取るコツについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

ポイント2:会社名や担当者名を事前に把握しておく

特に「電話相手の会社名や名前が聞き取れない」という場合は、自社とすでに取引のある顧客情報を把握しておくことで、電話対応中に相手に聞き返す手間を減らすことができます。

もちろん、すべての企業名と相手方の担当者名を頭に入れておくのは難しいので、よく電話がかかってくる相手をリスト化して、手元に置いておくとよいでしょう。

ポイント3:電話機の音量を調整しておく

「常に相手の発言が聞き取りづらい」という場合は、電話機の音量が低く設定されている可能性があります。一度設定を確認し、自分が聞き取りやすい音量に調整しておきましょう

また、オフィスの固定電話で受電する場合は、周囲の環境に応じて音量を調整することもおすすめします。例えば、従業員同士の会話が飛び交うような職場だったり、受電対応者が一箇所に集まっているような環境では、周囲の音で電話相手の発言が聞き取りづらくなることもあるため、あらかじめ大きめの音量を設定しておくとよいでしょう。

ポイント4:静かな環境で電話に出る

上述のように、周囲の環境によって電話相手の発言が聞き取りづらくなることもあるため、電話対応はできるだけ静かな環境で行うのが望ましいです。

例えばスマートフォンや携帯電話で受電する場合、現在いる場所が騒々しければ、より静かな場所に移動してから電話に出るのがベターです。オフィスの固定電話で受電している場合は、周囲の従業員に声のボリュームを落としてもらうよう協力を仰ぐようにしましょう。

あるいは、業務上騒がしい環境で受電することが多い場合は、ノイズキャンセリング機能のあるヘッドホンやヘッドセットなどを使用し、聞き取りやすい環境をつくるのも手です。

3.電話対応の“聞き取れない”を削減するサービス「DXでんわ」のご紹介

今回ご紹介した「電話相手に失礼な印象を与えない聞き返し方のコツ」と「聞き取れない事態を防ぐポイント」を押さえることで、電話相手とのより円滑で丁寧なコミュニケーションが実現します。

一方、コツやポイントを実践しても「相手に失礼を働いてしまわないだろうか」「いつでも電話に対応できるようにしなければ」という不安や緊張感は払拭できないため、根本的な対策が必要となります。

そこでおすすめなのが、弊社メディアリンクが提供する自動音声応答システム「DXでんわ」です。

「DXでんわ」は電話相手に音声ガイダンスを案内することで電話の受付業務を無人化し、担当者への取次ぎを自動化するサービスです。電話相手が発言した内容は自動でテキスト化・音声ファイル化されるため、電話番をしている方が電話相手に「聞き返す」ということも原則なくなります

「DXでんわ」は電話の受付業務に対する不安を払拭するとともに、電話業務の効率化に大きく貢献するサービスです。ご興味のある方は、ぜひ以下のページより製品情報をご覧ください。