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電話対応が上手い人の7つの特徴と実践テクニック

電話対応

UPDATE :

電話対応はビジネスの第一印象を左右する重要なスキルです。電話対応が上手い人には共通する特徴があり、明るい印象や正確な聞き取り能力が欠かせません。

 

本記事では、プロフェッショナルな電話対応を実現するための7つの特徴を紹介しつつ、顧客満足度を高めるための効果的なスキルの習得方法を詳しく解説します。

目次

1.電話対応が上手い人の7つの特徴

電話対応は多くのビジネスシーンで重要なスキルです。では、電話対応が上手い人にはどのような特徴があるのでしょうか?

ここでは、電話対応のプロフェッショナルに共通する7つの特徴を見ていきましょう。

1.明るく爽やかな第一印象を与える

電話対応が上手い人の第一の特徴は、明るく爽やかな第一印象を与えることです。

以下に、明るく爽やかな印象を与えるためのポイントを挙げます。

笑顔で話す:実際に顔は見えずとも、笑顔で話すことで声に明るさを出す
適度な声の大きさ:相手に聞こえやすく、押し付けがましくない声の大きさを心がける
テンポよく話す:ゆっくりすぎず、速すぎず、適度なテンポで話す

これらのポイントを意識して声のトーンや話し方を工夫することで、電話越しでも相手に好印象を与えられます。第一印象は後々のコミュニケーションにも影響するので、特に注意を払いましょう。

2.相手の立場に立って考えられる

電話対応上手な人は、常に相手の立場に立って考える能力に長けています。

具体的には、以下のような能力です。

相手のニーズの予測:相手が何を求めているのかを先回りして考えられる
適切な言葉選び:相手の状況や感情を考慮し、適切な言葉を選べる
共感的な態度:相手の気持ちを理解し、共感的な応対を心がけている

相手の立場に立って考えることで的確な対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつながります

3.正確に聞き取り、的確に応答できる

情報を正確に聞き取り、それに対して的確に応答する能力も、電話対応上手な人の特徴です。

次の事柄を実践することで、効果的に能力を磨けます。

集中して聞く:相手の話に100%集中し、重要な情報を聞き逃さないようにする
メモを取る習慣:キーポイントや数字はメモし、後で確認できるようにする
質問の有効活用:不明な点があれば、適切なタイミングで質問する

この能力によってミスコミュニケーションが減り、効率的な業務遂行が可能になります。

4.感情をコントロールし、冷静に対応できる

困難な状況でも感情をコントロールし、冷静に対応できることも、電話対応上手な人の特徴です。

感情のコントロールに役立つテクニックや考え方には、以下のようなものがあります。

深呼吸の活用:ストレスを感じたら深呼吸をして気持ちを落ち着かせる
ポジティブ思考:困難な状況をチャンスと捉え、前向きに対応する
プロ意識:個人的な感情を仕事に持ち込まない

これらのテクニックを身につけることで、さまざまな状況に冷静に対処できるようになります。

5.効率的に情報を提供し、問題解決ができる

電話対応上手な人は、効率的に情報を提供し、迅速に問題解決を図ることができます

この能力は、下記の要素で裏付けられている場合が多いです。

豊富な知識:製品やサービスについて深い知識を持っている
論理的思考:問題の原因を論理的に分析し、適切な解決策を提案できる
リソースの活用:必要に応じて、社内の他部署や上司の協力を仰げる

この能力は顧客満足度を大きく左右するため、常に最新の情報をアップデートし、問題解決のスキルを磨き続けることが大切です。

6.さりげない気配りと心遣いができる

細やかな気配りと心遣いができることも、電話対応上手な人の重要な特徴です。

具体例をいくつか見てみましょう。

適切な言葉遣い:敬語や丁寧語を適切に使い分ける
待ち時間への配慮:相手を待たせる際はその旨を伝え、了承を得る
フォローアップ:必要に応じて、後日確認の電話やメールをする

これらの気配りは、顧客との良好な関係構築に大きく貢献します。小さな気配りの積み重ねが、顧客の満足度を高めるのです。

7.常に学び、改善する姿勢がある

電話対応上手な人は常に学び、自己改善を続ける姿勢を持っています。

継続的な成長のアプローチとしては、以下が挙げられます。

振り返りの習慣:日々の対応を振り返り、改善点を見つける
フィードバックの活用:上司や同僚からのフィードバックを積極的に求める
最新情報のキャッチアップ:顧客サービスの最新トレンドや技術を学び続ける

学びと改善の姿勢は、電話対応スキルを常に高いレベルに保つ鍵となります。謙虚に学び続ける姿勢が、プロフェッショナルとしての成長を支えるのです。

2.電話対応上手になるための基本スキル

電話対応上手になるためには、いくつかの基本的なスキルを身につける必要があります。

ここでは、特に重要な3つの基本スキルについて説明します。

適切な声の大きさとテンポ

電話対応において、声の大きさとテンポは非常に重要です。相手に聞き取りやすく、かつ心地よい印象を与える話し方が求められます。

適切な声の大きさとは、相手に無理なく聞こえる程度のものです。大きすぎると押し付けがましく感じられ、小さすぎると聞き取りづらくなります。

テンポに関しては、相手が理解しやすいペースで話すことが大切なので、「早すぎず遅すぎず」を心がけましょう。また、抑揚をつけることで単調な印象を避けられます。

聞き取りやすい話し方

電話では相手の表情が見えないため、より明確な話し方が求められます。聞き取りやすい話し方はスムーズなコミュニケーションの基本です。

具体的なポイントは、明瞭な発音、適切な間の取り方、語尾の明確化です。特に数字や固有名詞は丁寧に発音する必要があります。また、文章と文章の間に適度な間を入れることで、相手の理解を助けることができます。

親しみやすさとビジネスライクのバランス

電話対応では、親しみやすさを保ちつつも、ビジネスライクな対応が求められます。バランスの取れた対応は相手にプロフェッショナルな印象を与え、良好な関係を築く助けになります。

基本的には敬語を使用しつつ、状況に応じて柔らかい表現も取り入れることが大切です。そのうえで、相手の年齢や立場、話し方のスタイルに合わせ、適切な言葉遣いを選びましょう。場合によっては、軽い雑談で親しみやすさを演出することもできます。

各スキルの詳細や具体的な実践方法については、以降のセクションで深く掘り下げていきますので、まずはこれらの基本スキルの重要性を理解しておきましょう。

3.電話対応が上手い人の言葉遣いと例文集

電話対応が上手い人は、適切な言葉遣いを心得ています。

ここでは、効果的な言葉遣いのポイントと、シーン別の例文を紹介します。

ビジネスで使える丁寧な言葉遣い

ビジネスシーンでは適切な敬語の使用が不可欠です。基本的な種類と使い方を押さえておきましょう。

尊敬語:相手の行為を直接敬う表現
例:「いらっしゃる」「おっしゃる」「ご覧になる」

謙譲語:自分や自社の行為を謙虚に表現する言葉
例:「申し上げる」「伺う」「ご案内する」

丁寧語:文末を丁寧にする表現
例:「です」「ます」「でございます」

これらを適切に組み合わせることで、相手に敬意を示しつつ、プロフェッショナルな印象を与えることができます。

シーン別電話対応例文

さまざまなシーンに対応できるよう、以下のような基本的な例文をいくつか覚えておくと便利です。

電話の受け方
「お電話ありがとうございます、◯◯会社の△△でございます。いつもお世話になっております」

取り次ぎの際
「少々お待ちください。担当の◯◯におつなぎいたします」

お詫びの言葉
「大変申し訳ございません。ただちに対応させていただきます」

問い合わせへの回答
「ご質問ありがとうございます。◯◯につきましては、△△となっております」

電話の終わり方
「お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします」

これらの例文を基本として、状況に応じてアレンジすることが大切です。

避けるべき言葉と言い換え表現

ビジネス電話では避けるべき言葉遣いもあります。言い換え表現とあわせて、以下にいくつか例示します。

避けるべき言葉

言い換え表現

わかりません確認させていただきます
できません申し訳ございませんが、◯◯の理由により難しい状況です
知りません申し訳ございません。確認してご連絡させていただきます
ちょっと待ってください少々お待ちいただけますでしょうか
そうですねおっしゃる通りでございます

これらの言い換え表現を使うことで、より丁寧で前向きな印象を与えることができます。

適切な言葉遣いは電話対応の質を大きく左右するため、これらの例文や言い換え表現を参考に、日々の電話対応の中で実践していくことが重要です。また、自社や業界特有の表現があれば積極的に学び、取り入れましょう。言葉遣いを磨くことで、より円滑なコミュニケーションと、高い顧客満足度につながります。

4.電話対応上手に欠かせない「聞く力」の磨き方

電話対応において相手の言葉を正確に理解し、適切に対応するためには聞く技術が欠かせません。ここでは、電話対応上手になるための「聞く力」の磨き方について解説します。

アクティブリスニングの実践

アクティブリスニングとは、相手の話を積極的に聞き、理解しようとする姿勢のことです。以下のポイントを意識して実践しましょう。

集中して聞く:相手の話に100%注意を向け、他の作業は避ける
相手の話をさえぎらない:相手の話が一段落するまで、口を挟まない
相づちを打つ:「はい」「なるほど」などの相づちで、聞いていることを示す

アクティブリスニングを実践することで、相手の真意を理解し、適切な対応ができるようになります。

ポイントを押さえた復唱と確認の仕方

相手の話を正確に理解したことを示すには、復唱と確認を行いましょう。ポイントは以下の通りです。

要点のまとめ:相手の話の要点を簡潔にまとめて復唱する
 例:「お客様のご要望は、〇〇という理解でよろしいでしょうか?」

数字や固有名詞の確認:特に重要な情報は必ず確認する
 例:「ご注文の個数は50個で間違いありませんか?」

曖昧な点の明確化:不明確な部分があれば質問して確認します
 例:「〇〇とおっしゃいましたが、具体的にはどのようなことでしょうか?」

このように復唱と確認を行うことで、誤解を防ぎ、正確な情報のやり取りができます。

相手のニーズを引き出す質問術

相手の真のニーズを理解する術として、以下のような質問の仕方を意識しましょう。

オープンクエスチョン:「はい」「いいえ」では答えられない質問をする
 例:「どのような点でお困りでしょうか?」

クローズドクエスチョン:具体的な情報を得るために、答えが限定される質問をする
 例:「納期は来週金曜日でよろしいですか?」

確認の質問:相手の言葉を言い換えて確認する
 例:「つまり、〇〇ということでしょうか?」

これらの質問を適切に使い分けることで、相手のニーズを正確に把握し、的確な対応ができるようになります。

「聞く力」は電話対応だけでなく、あらゆるコミュニケーションの場面で役立つスキルです。継続的な練習を通じて、プロフェッショナルなコミュニケーターを目指しましょう。

5.顧客満足を高めるクレーム対応術

電話対応業務においてクレーム処理はつきものですが、適切に対応すれば顧客の不満が解消されるだけでなく、関係性を強化することも可能です。ここでは、顧客満足度を高めるためのクレーム対応に必要なスキルと心構えを解説します。

クレーム対応の基本ステップ

まず、効果的なクレーム対応の基本ステップとして、以下の流れを押さえておきましょう。

1.傾聴:顧客の話を最後まで聞き、途中でさえぎらない
2.謝罪:まずは謝罪し、顧客の気持ちに寄り添う
3.確認:問題の詳細を正確に把握する
4.提案:解決策を提案し、顧客の同意を得る
5.実行:約束した対応を確実に実行する
6.フォローアップ:後日、状況を確認する

これらのステップを意識することで、体系的かつ効果的なクレーム対応が可能になります。

なお、電話対応におけるクレームの手順やポイントについては、下記の記事で詳しくご紹介していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

感情的な顧客への対処法

クレーム対応では感情的になっている顧客に遭遇することもあります。そうしたケースにおける対処法のポイントは、以下のとおりです。

冷静さを保つ:自分の感情をコントロールし、冷静に対応する
共感を示す:「お客様のお気持ちはよくわかります」など、共感の言葉を伝える
謝罪を繰り返す:適切なタイミングで謝罪の言葉を繰り返す
解決策を提示する:感情が落ち着いたら、具体的な解決策を提案する

感情的な状況下でも、プロフェッショナルとして冷静に対応することが大切です。

クレームをチャンスに変える前向きな対応

クレームは「サービス改善のチャンス」と捉えることが重要です。以下のポイントを意識しましょう。

謝意を表する:クレームを伝えてくれたことへの感謝を伝える
積極的な情報収集:問題の根本原因を探るため、詳細な情報を収集する
迅速な対応:できる限り早く対応し、誠意を示す
フィードバックの活用:クレーム内容を社内で共有し、サービス改善に活かす
関係性の強化:適切な対応により、むしろお顧客との関係性を強化する

クレームを前向きに捉え、適切に対応することで、顧客満足度の向上と自社のサービス改善につなげることができます。

クレーム対応は難しいスキルですが、適切に対応することで顧客との信頼関係を維持・向上させ、ビジネスチャンスを広げることができます。また、対応が難しいケースは上司や同僚と共有し、組織全体でスキルアップを図ることも重要です。クレーム対応力を磨くことで、顧客対応全般の質も向上するでしょう。

6.電話対応が苦手な人のための克服ガイド

電話対応に苦手意識を持つ人は少なくありません。ここでは、電話対応が苦手な人によく見られる特徴と、それを克服するための具体的な方法を紹介します。

電話対応が苦手な人の共通点

電話対応が苦手な人には、以下のような特徴が見られることが多いです。

・声のトーンや大きさに自信がない
・即座の応答に不安を感じる
・相手の表情が見えないことでコミュニケーションに困難を感じる
・予期せぬ質問や要求への対応に戸惑う
・敬語や専門用語の使用に不安がある

これらの特徴を自覚することが、克服への第一歩となります。

電話対応への不安がもたらす影響

電話対応への苦手意識は、以下のような形で業務に悪影響を与えることがあります。

・電話を取るのを躊躇し、対応が遅れる
・会話中に言葉に詰まったり、早口になったりする
・必要以上に緊張し、正確な情報伝達ができない
・電話を避けるあまり、効率的なコミュニケーションの機会を逃す
・自信の欠如が全体的な業務パフォーマンスに影響する

これらの影響を最小限に抑えるためにも、苦手意識の克服が重要です。

電話対応スキル向上のための具体的なポイント

電話対応の苦手意識を克服するには、以下のようなポイントの実践が効果的です。

スクリプトの準備
・よくある質問と回答を事前に用意する
・開始時と終了時の定型文を作成し、習熟する

実践的なトレーニング
・同僚や家族とロールプレイングを行う
・実際の電話を録音し、後で聞き直して改善点を見つける

声のスキルアップ
・毎日5分間の発声練習を行う
・滑舌改善のための舌トレーニングを実施する

段階的な目標設定
・まずは1日1回の電話対応から始める
・週ごとに目標を少しずつ引き上げていく

フィードバックの活用
・上司や先輩に定期的な評価を依頼する
・顧客からの評価があれば、それを参考にする

リラックス法の習得
・電話対応前の深呼吸法を身につける
・緊張時のストレス解消法(例:指圧)を学ぶ

知識の充実
・製品やサービスについて深く学び、自信をつける
・業界用語や敬語の使い方を確実に身につける

これらのポイントを押さえて日々実践することで、電話対応スキルは必ず向上します。

電話対応の苦手意識を克服するには、焦らず、着実に練習を重ねていくことが大切です。苦手意識を克服できれば、ビジネスパーソンとしての成長にもつながるでしょう。

なお、特に電話対応で「焦りやすい」「緊張しやすい」という方に向け、以下の記事ではその原因と対策を解説しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。

7.新人でも実践できる!電話対応上達のコツ

適切な準備と実践を重ねることで、電話対応スキルは短期間でも上達します。ここでは、新人の方も実践できる電話対応上達のコツをご紹介します。

基本的なビジネスマナーの押さえどころ

まずは、電話対応の基本となるビジネスマナーを確実に押さえましょう。

挨拶と自己紹介
・はっきりと、笑顔で話すことを心がける

敬語の使い方
・基本的な敬語(です・ます調)を確実に使う
・過剰な敬語は避け、自然な会話を心がける

声のトーンとスピード
・明るく、聞き取りやすい声で話す
・相手のペースに合わせ、適切な速さで話す

電話の保留と終了
・保留する際は必ず許可を得る
・終了時は、相手が先に切るのを待つ

これらの基本を意識して実践することで、プロフェッショナルな印象を与えることができます。

なお、電話の切り方に「失礼はないか」と心配な方は、下記の記事もあわせてご覧ください。電話の丁寧な切り方のマナーについて解説しています。

先輩社員の対応から学ぶポイント

先輩社員の電話対応を観察して学ぶことも効果的です。以下のポイントに注目しましょう。

会話の流れ
・どのように会話を進行させているか
・顧客の要望をどのように引き出しているか

問題解決の手法
・困難な質問にどう対応しているか
・どのようにして適切な部署や担当者につないでいるか

言葉遣いと表現
・專門用語をどのように説明しているか
・クッション言葉をどのように使用しているか

声の使い方
・抑揚やテンポをどのように変化させているか
・相手の感情にどう合わせているか

これらのポイントを意識して観察し、自分の対応に取り入れることで、早期のスキルアップが図れます。

実践的なロールプレイング訓練法

実際の電話対応に備えるには、ロールプレイングが効果的です。以下の手順・方法で練習してみましょう。

1.シナリオの作成
・よくある問い合わせや苦情のシナリオを作る
・徐々に難易度を上げていく

2.役割分担
・同僚や先輩と交互に顧客役と対応者役を演じる
・できるだけリアルな状況を再現する

3.フィードバック
・各ロールプレイ後に互いにフィードバックを行う
・良かった点と改善点を具体的に伝え合う

4.繰り返し練習
・同じシナリオを複数回練習し、上達を実感する
・新しい状況や難しいケースにも挑戦する

5.録音と振り返り
・ロールプレイを録音し、後で聞き直す
・自分の話し方や対応の仕方を客観的に分析する

このようなロールプレイング訓練を定期的に行うことで、実際の電話対応に自信を持って臨むことができるようになります。

新人の方は失敗を恐れず、積極的に経験を積むことが大切です。また、上司や先輩からのフィードバックを積極的に求めてください。常に改善点を意識することで、早い段階でプロフェッショナルな電話対応ができるようになるでしょう。

8.電話対応力を磨く日々の習慣

電話対応スキルの向上には、日々の継続的な自己評価と改善が不可欠です。以下のような事柄を習慣化し、自己評価と改善を繰り返しましょう

通話後の即時振り返り
・各通話直後に1分程度の振り返りを行う
・良かった点と改善点を簡単にメモする
 例:「挨拶は明るくできた」「商品説明がやや不十分だった」

日々のチェックリスト活用
・主要なポイントをリスト化したチェックシートを作成する
・挨拶、声のトーン、傾聴、問題解決力などの項目を含める
・毎日の終わりに自己チェックを行う

定期的な通話録音の分析
・週に1回程度、自分の通話を録音して聞き直す
・客観的な視点で自分の対応を分析する
・特に気になる点を記録する

具体的な改善目標の設定
・週単位で1〜2個の具体的な改善目標を立てる
 例:「今週は、クッション言葉の使用を増やす」
・目標の達成度を週末に評価する

顧客フィードバックの活用
・可能であれば、顧客満足度調査の結果を確認する
・直接的なフィードバックがあれば、真摯に受け止め記録する

困難だった対応の詳細分析
・特に難しかった対応について、詳細に振り返る
・何が難しかったのか、どう対応すべきだったかを考察する
・必要に応じて上司や先輩にアドバイスを求める

成功事例の記録と応用
・うまくいった対応について、その要因を分析する
・成功のポイントを他の場面にも応用できるよう意識する

上記の習慣を実践することで、自分の強みと弱みを客観的に把握し、継続的に改善できます。重要なのは、小さな進歩でも認識し、前向きに取り組む姿勢を保つことです。

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今回ご紹介したように、電話対応スキルは一朝一夕には向上するものではなく、上達には継続的な努力が必要です。一方、通常業務と並行してスキルアップを目指す場合、従業員の方にかかる負担は決して小さくありません。

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