電話対応の言葉遣い一覧表：
即実践できるシーン別フレーズ集

1. 電話対応の基本フレーズ一覧表

まずは電話対応のさまざまな場面で使える「基本フレーズ」の一覧表をご紹介します。これらの言葉遣いを活用し、スムーズな電話対応を心がけましょう。

電話を受ける際の基本フレーズ

電話を受ける際は、最初の印象が重要です。明るく丁寧な口調で対応しましょう。

なお、電話を取ったあとの第一声で「もしもし」と言うのは不適切とされているので注意しましょう。その理由や「もしもし」の言い換えフレーズについては、以下の記事で詳しく解説しています。

電話をかける際の基本フレーズ

電話をかける際は、「相手の時間を頂く」という意識を持ち、簡潔明瞭に用件を伝えることが大切です。

伝言を受ける際のフレーズ

伝言を正確に受け取り、確実に伝えることは、ビジネスコミュニケーションの要となります。

電話を切る際のフレーズ

電話を切る際も、最後まで丁寧な対応を心がけましょう。

なお、電話を切る際は「かけた側が切る」などのマナーがあります。詳しくは以下の記事で解説していますので、あわせてご覧ください。

2. シーン別電話対応の言葉遣い一覧

電話対応ではさまざまなシーンに遭遇します。それぞれの状況に応じた適切な言葉遣いを身につけることで、スムーズなコミュニケーションが可能になります。以下に、代表的なシーンごとの言葉遣いの例をご紹介します。これらを参考に、状況に応じた柔軟な対応を心がけましょう。

担当者不在時の対応

担当者が不在の場合、電話をかけてきた人に丁寧に状況を説明し、適切な対応を取ることが重要です。

担当者不在時の電話対応については、以下の記事でより詳細に解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

折り返し電話の約束

折り返し電話の約束をする際は、具体的な時間や方法を明確にし、相手に安心感を与えることが大切です。

電話の折り返しに関するマナーについては以下の記事でも解説していますので、詳しく知りたい方はそちらもご覧ください。

クレーム対応

クレーム対応は、冷静さと誠意を持って対応することが重要です。相手の話をよく聞き、適切な言葉遣いで対応しましょう。

なお、クレーム電話対応時の手順やポイントについては以下の記事で詳しく解説しています。より豊富な例文を掲載していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

問い合わせ対応

問い合わせに対しては、正確な情報提供と丁寧な説明が求められます。わかりやすい言葉遣いを心がけましょう。

なお、本記事の下部でもご紹介しますが、IVR（自動音声応答システム）を導入することで電話の受付と問い合わせ内容の特定、さらに担当者への取次ぎが自動化されるので、非常に便利です。

アポイントメント設定

アポイントメントを設定する際は、日時や場所、目的などを明確に確認することが大切です。

これらのシーン別フレーズを参考に、状況に応じた適切な言葉遣いを心がけることで、プロフェッショナルな電話対応が可能になります。常に相手の立場に立って考え、丁寧かつ効果的なコミュニケーションを目指しましょう。

3. 電話対応における正しい敬語の使い方一覧

電話対応では適切な敬語の使用が非常に重要です。正しい敬語を使うことで相手への尊敬の念を示し、プロフェッショナルな印象を与えることができます。ここでは、敬語の基本と、電話対応で特に注意すべき点について解説します。

尊敬語・謙譲語・丁寧語の定義と違い

敬語は主に3つの種類に分けられます。それぞれの特徴を理解し、適切に使い分けることが大切です。

これらの敬語を適切に組み合わせることで、より洗練された電話対応が可能になります。

場面に応じた敬語の使い分け方

電話対応では、相手や状況に応じて敬語を使い分けることが重要です。以下に、典型的な場面での敬語の使い方をご紹介します。

上司や取引先との会話

上司や取引先との会話では、尊敬語と謙譲語を適切に使用し、敬意を表しましょう。

尊敬語の例：「◯◯様は本日の会議にいらっしゃいます」

謙譲語の例：「ご要望について、担当者に確認させていただきます」

同僚や部下との会話

同僚や部下との会話でも、基本的には丁寧語を使用しますが、状況によっては通常の言葉遣いも可能です。

丁寧語の例：「田中さん、この資料をコピーしていただけますか？」

通常の言葉遣いの例：「この件、午後から取りかかるね」

よく使う動詞の敬語変換例

電話対応でよく使用する動詞の敬語表現を覚えておくと、スムーズな会話が可能になります。以下に代表的な「言い換え」の例をご紹介します。

これらの敬語表現を適切に使用することで、相手への敬意を示しつつ、スムーズな電話対応が可能になります。

敬語を使う際の注意点

過剰な敬語使用や不適切な組み合わせは、かえって不自然な印象を与える可能性があるため、注意が必要です。例えば、「お客様がおっしゃられました」のような二重敬語は避けましょう。正しくは「お客様がおっしゃいました」です。

また、相手の立場や年齢、関係性によって敬語の使用レベルを調整することも大切です。状況を適切に判断し、相手に合わせた言葉遣いを心がけることで、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

4. 電話対応で使えるクッション言葉一覧

電話対応において、クッション言葉は非常に重要な役割を果たします。適切なクッション言葉を使用することで会話をより滑らかにし、相手に配慮した印象を与えることができます。ここでは、クッション言葉の重要性と効果的な使用方法について詳しく解説します。

クッション言葉の定義と重要性

クッション言葉とは、直接的な表現を和らげたり、相手への配慮を示したりするために使用する言葉や表現のことです。ビジネスにおける電話対応では、クッション言葉を上手に活用することで、以下のような効果が期待できます。

・相手への配慮を示す
・断りや要求を柔らかく伝える
・会話の雰囲気を和らげる
・相手の理解を促す

これらの効果により、スムーズなコミュニケーションが可能となり、ビジネス関係の構築や維持に役立ちます。

状況別クッション言葉の使用例

電話対応のさまざまな場面で活用できるクッション言葉の例をご紹介します。状況に応じて適切なクッション言葉を選び、使用しましょう。

依頼する時

断る時

確認する時

クッション言葉を使ったNG表現の言い換え例

適切なクッション言葉を使用することで、失礼な印象を与える可能性のある表現を柔らかく言い換えることができます。以下に、NGな表現とその言い換え例をご紹介します。

クッション言葉を使用する際の注意点

クッション言葉を使用する際は、以下の点に注意しましょう。

過剰使用を避ける：
クッション言葉の使いすぎは、かえって歯切れの悪い印象を与える可能性があります。

状況に応じて使い分ける：
相手や状況によって、適切なクッション言葉を選択しましょう。

誠実さを忘れない：
クッション言葉を使用しても、誠実な対応が基本です。言葉だけでなく、態度や行動も大切にしましょう。

クッション言葉を適切に使用することで、ビジネスマナーを守りつつ、相手への配慮を示すことができます。日々の電話対応の中で意識的に活用し、円滑なコミュニケーションを心がけましょう。

5. 電話対応でよくある言葉遣いの間違いとNG表現一覧

電話対応では、意外にも多くの人が気づかないうちに間違った表現や不適切な言葉を使ってしまっています。ここでは、よくある間違いとNG表現を紹介し、正しい使い方を解説します。これらを意識することで、より洗練された電話対応が可能になります。

二重敬語の例と修正表現

二重敬語とは、一つの言葉や文章の中で敬語を重複して使用してしまう誤りのことです。このような表現は不自然で、かえって失礼な印象を与える可能性があります。

ファミレス敬語の例と修正表現

ファミレス敬語（マニュアル敬語）とは、接客業などで過剰に丁寧さを求めるあまり、不自然な敬語表現になってしまうことを指します。このような表現は、かえって不快感を与える可能性があります。

その他よくある間違い表現とその修正表現

電話対応では、上記以外にもさまざまな言葉遣いの間違いが見られます。以下に代表的な例を挙げ、正しい表現を紹介します。

間違いやNG表現を避けるためのポイント

間違いやNG表現を避け、正しく適切な言葉遣いを身につけるためには、以下の事柄を実践しましょう。

敬語の基本を理解する：
尊敬語、謙譲語、丁寧語の違いを正しく理解し、適切に使用しましょう。

自然な表現を心がける：
過剰な敬語や不自然な表現は避け、相手に伝わりやすい言葉遣いを選びましょう。

定期的に確認する：
自分の言葉遣いを定期的にチェックし、間違いがないか確認しましょう。

周囲からフィードバックを得る：
同僚や上司に自分の電話対応を聞いてもらい、改善点があれば指摘してもらいましょう。

継続的に学習する：
言葉遣いや敬語に関する書籍や研修を活用し、常にスキルアップを図りましょう。

正しい言葉遣いを身につけることで相手にプロフェッショナルな印象を与え、円滑なコミュニケーションを図ることができます。日々の電話対応の中で意識的に実践し、洗練された表現を習得していきましょう。

6. 電話対応の負担を軽減するなら「DXでんわ」

今回は電話対応の言葉遣いを一覧表でご紹介しました。状況に応じて適切な言葉を選び、相手の立場に立った丁寧な対応を心がけることが、良好な関係づくりの第一歩となるでしょう。

一方で、電話対応の言葉遣いはすぐに身につくものではありません。また、電話を受けるたびに言葉遣いに注意しなければならない状況は、従業員の方にとっての負担です。

そうした状況で役立つのが、メディアリンクが提供する「DXでんわ」です。DXでんわは電話の受付を自動化するIVR（自動音声応答システム）で、電話相手に対し、常に一定の応対品質を提供します。また、人間は必要な電話にだけ対応すればよくなるため、電話対応業務そのものの負担が軽減されます。

さらに、特定の担当者への取り次ぎが必要な場合もシステムが自動で転送するため、従業員の方が取り次ぎを行う必要がなくなります。加えて、通話内容は自動で録音・テキスト化され、関係者に通知されるため、担当者不在時の伝言の手間も削減されます。

電話対応を行う従業員の方の負担を軽減し、電話対応業務を効率化する「DXでんわ」にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ以下のページから製品情報をご覧ください。