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電話対応の言葉遣い上達のコツ:
シチュエーション別実践フレーズ集

電話対応

UPDATE :

「ビジネスにおける電話対応の言葉遣いに悩んでいる」「適切な言葉が見つからず自信を持って対応できない」といったことはありませんか?

 

本記事では、電話対応における効果的な言葉遣いのコツを、よくあるシチュエーション別にご紹介します。スムーズな電話対応を目指し、実践的なフレーズやテクニックを身につけましょう。

1.電話を受けるとき:相手に好印象を与える第一声

ビジネス電話での第一印象は、その後の会話の流れを大きく左右します。適切な言葉遣いで好印象を与える電話応対のために、以下の4つの要素を押さえましょう。

押さえるべき要素

要素を踏まえた基本フレーズ

1.感謝の言葉

「お電話ありがとうございます。◯◯会社△△部の□□でございます。本日はどのようなご用件でしょうか?」

2.会社名と部署名の提示
3.自己紹介
4.用件の確認

▼ポイント解説
・「お電話ありがとうございます」という感謝の言葉で好印象を与えます。
・会社名、部署名、自己紹介を簡潔に伝え、相手に安心感を与えます。
・「どのようなご用件でしょうか?」と丁寧に尋ね、相手が話しやすい雰囲気を作ります。

「もしもし」という言葉は避け、ビジネスライクな言葉遣いを心がけましょう。

2.担当者が不在のとき:気配りが伝わる言葉選び

担当者不在時は、電話をかけてきた方への配慮が特に重要です。以下の4つの要素を組み合わせて、適切に対応しましょう。

押さえるべき要素

要素を踏まえた基本フレーズ

1.謝罪

会話の出だし
「申し訳ございません。担当の◯◯はただいま席を外しております。差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

用件を聞いた後
「承知いたしました。ご伝言を復唱させていただきます。◯◯様より、~とのことでよろしいでしょうか?」

2.不在の説明
3.用件の確認
4.伝言の復唱

▼ポイント解説
・「申し訳ございません」と謝罪し、相手への配慮を示します。
・「ただいま席を外しております」と現状を簡潔に説明します。
・「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と丁寧に確認し、相手の意向を尊重します。
・伝言を復唱することで、情報を正確に把握できているか確認します。

状況に応じて、「◯時頃に戻る予定です」など、具体的な情報を付け加えるとより丁寧な対応になります。また、急ぎの用件の場合は、携帯電話への連絡や他の担当者への引き継ぎなど、柔軟な対応を心がけましょう

3.クレーム電話を受けたとき:謝罪と問題解決につながる言葉

クレーム対応は難しい場面ですが、適切な言葉遣いで相手の気持ちを和らげ、問題解決へ導くことができます。以下の3つの要素を順序立てて対応しましょう。

押さえるべき要素

要素を踏まえた基本フレーズ

1.謝罪と共感

会話の出だし
「このたびは大変ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。お手数ですが、具体的にどのような状況だったのか、詳しくお聞かせいただけますでしょうか?」

状況説明を聞いた後
「ご不便をおかけして申し訳ございません。このような対応はいかがでしょうか(解決策の提案)」

2.状況の詳細確認
3.解決策の提案

▼ポイント解説
・「大変ご不快な思いをおかけし」と相手の気持ちを認識し、深い謝罪の意を示します。
・「具体的にどのような状況だったのか」と尋ね、問題の本質を理解しようとする姿勢を示します。
・解決策を提案する際は、「このような対応はいかがでしょうか」と相手の意見を求め、協力して解決する姿勢を示します。

クレーム対応では、相手の話をしっかり聞き、共感的な態度で接することが重要です。また、具体的な解決策を示すことで、前向きな方向に会話を導きましょう

なお、クレーム電話対応時の手順やポイントについては以下の記事で詳しく解説しています。より豊富な例文を掲載していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

4.聞き取りにくいとき:ミスを防ぐ言葉遣い

電話では相手の表情が見えないため、誤解が生じやすくなります。正確なコミュニケーションのために、以下の3つの要素を活用しましょう。

押さえるべき要素

要素を踏まえた基本フレーズ

1.聞き返しの依頼

会話の出だし
「申し訳ございません。ただいまの件について、もう一度お聞かせいただけますでしょうか?」

相手の説明を聞いた後
「ただいまのお話を確認させていただきます。~ということでよろしいでしょうか? 少々複雑な内容かと存じますので、私の理解に間違いがないか確認させてください(自分の理解を説明)」

2.内容の確認
3.理解度の表明

▼ポイント解説
・「申し訳ございません」と謝罪してから聞き返すことで、相手への配慮を示します。
・「ただいまのお話を確認させていただきます」と言ってから内容を要約することで、自分の理解を明確にします。
・「私の理解に間違いがないか確認させてください」と言うことで、正確な理解を目指す姿勢を示します。

聞き取りにくい場合は、遠慮せずに確認することが大切です。ただし、頻繁に聞き返すと相手に負担をかけてしまうため、要点をまとめて確認するなど、効率的な確認を心がけましょう。また、重要な情報はメモを取り、後で再確認することも有効です。

以下の記事では、電話相手の発言が聞き取れなかった場合の「相手に失礼な印象を与えない聞き返し方のコツ」をご紹介しています。詳しく知りたい方は、ぜひご覧ください。

5.電話を切るとき:良い印象で終わらせる言葉

電話の終わり方は、会話全体の印象を左右します。良い余韻を残して締めくくるために、以下の3つの要素を組み合わせましょう。

押さえるべき要素

要素を踏まえた基本フレーズ

1.感謝の表現

「お忙しい中、お時間をいただき、ありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。それでは、失礼いたします」

2.今後の関係性への言及
3.丁寧な別れの言葉

▼ポイント解説
・「お忙しい中、お時間をいただき」と相手の状況に配慮を示しつつ、感謝の意を表します。
・「今後ともどうぞよろしくお願いいたします」と言うことで、継続的な関係性への期待を示します。
・「失礼いたします」という丁寧な別れの言葉で、ビジネスライクに締めくくります。

電話を切る際は、相手の用件がすべて解決したことを確認してから終えることが重要です。また、状況に応じて「また連絡させていただきます」や「お気をつけてお帰りください」など、適切な言葉を付け加えると、より丁寧な印象を与えることができます。

6.「言葉遣いを気にしたくない」という場合におすすめのツール

今回ご紹介した電話対応テクニックと言葉遣いの例文を日々の業務で実践することで、ビジネスコミュニケーションスキルが向上していきます。状況に応じて適切な言葉を選び、相手の立場に立った丁寧な対応を心がけることが、良好な関係づくりの第一歩となるでしょう。

一方で、電話対応の言葉遣いはすぐに身につくものではなく、トレーニングや経験を積む必要があります。また、電話を受けるたびに言葉遣いに注意しなければならない状況は、従業員の方にとっての負担です。

そうした課題を解決できるのが、弊社メディアリンクが提供する自動応答サービス「DXでんわ」です。「DXでんわ」では、電話相手にあらかじめ用意した音声ガイダンスを案内するため、従業員の方が言葉遣いを気にすることなく、電話応対品質を均一化することが可能です。

また、かかってきた電話に対してシステムが自動応答・自動転送するため、従業員の方が電話の受付・取次ぎを行う労力も大幅に削減できます

電話対応を行う従業員の方の負担を軽減し、電話対応業務を効率化する「DXでんわ」にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ以下のページから製品情報をご覧ください。