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テレマーケティングとはどんな手法?
実施するメリットやポイントを解説

IVR

UPDATE :

テレマーケティングは企業と顧客を直接結びつける効果的な手法として、多くの企業で活用されています。しかし、その成功には適切な戦略と準備が必要です。

 

本記事では、テレマーケティングの基本的な概念や、実施する際のメリットとデメリット、成功のためのポイントについて解説します。

目次

1.テレマーケティングとは

テレマーケティングは、一般的に電話を通じて製品やサービスを宣伝・販売するダイレクトマーケティングの手法として知られています。

また、直接的な販促活動だけでなく、顧客満足度の向上や、顧客のニーズやフィードバックの収集などを目的とした電話コミュニケーションも、テレマーケティングに含まれる活動です。

顧客との直接的なコミュニケーションを可能にするテレマーケティングは、企業における営業・マーケティング活動の一環として広く実施されています。

インバウンドとアウトバウンドの2種類ある

テレマーケティングは「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分けられます。

大まかな違いは、以下の表のとおりです。

種類

アプローチの仕方

業務内容の例

インバウンド顧客から企業へ
電話をかける
・製品やサービスに関する問い合わせへの対応
・製品やサービスに関するクレームへの対応
・技術サポートやトラブルシューティング
・注文や予約の処理
アウトバウンド企業から顧客へ
電話をかける
・見込み客や休眠顧客への製品やサービス紹介
・既存顧客へのアップセルやクロスセル
・見込み顧客のアポイントメントの獲得
・既存顧客に対するアンケート調査
・市場調査を目的とした顧客ニーズの収集
・営業活動のフォローアップ

インバウンド

インバウンドテレマーケティングは、顧客から電話を受ける形態を指します。顧客が製品やサービスについての問い合わせを行ったり、サポートを求めたりする場合に対応します。

カスタマーサポートや技術サポート、受注処理といった業務は直接的な販促活動ではありませんが、これらもインバウンドテレマーケティングの一種です。適切な対応を行うことで顧客満足度が向上し、リピート率の向上やアップセルの促進が期待できます。

アウトバウンド

アウトバウンドテレマーケティングは、企業側から顧客に電話をかける形態を指します。新商品の紹介やキャンペーンの案内、アンケート調査などが含まれます。アウトバウンドテレマーケティングは積極的な販売活動や市場調査に用いられ、見込み顧客の獲得や顧客のフィードバック収集に役立ちます。

テレアポとの違い

テレアポは、電話を通じてアポイントメントを獲得することを主な目的としています。営業担当者が顧客と直接会って商談を行うためのスケジュールを取り決めるための手法です。

一方、テレマーケティングは、電話を通じて商品やサービスを直接販売したり、顧客との関係を深めたりすることを目的としています。テレアポがアポイントメント獲得に特化しているのに対し、テレマーケティングはより広範な営業活動をカバーしています。

つまり、テレアポは「テレマーケティングに含まれる業務のひとつ」と言えます。

インサイドセールスとの違い

テレマーケティングもインサイドセールスも「非対面形式の営業活動」という点は同じですが、顧客とのコミュニケーション手段(チャネル)が異なります

テレマーケティングにおけるチャネルは「電話」に限定される一方、インサイドセールスでは電話のほか、下記のように複数のチャネルが活用されます

・メール
・チャット
・ビデオ会議 など

以上のことから、テレマーケティングは「インサイドセールスに含まれる活動のひとつ」と見なすことができます。

2.テレマーケティングを実施する4つのメリット

テレマーケティングを実施することで、企業は以下のようなメリットを得られます。

1.見込み顧客の態度変容を促せる
2.既存顧客の顧客満足度を向上させられる
3.営業活動を効率化できる
4.製品・サービスの改善点を特定できる

それぞれ、具体的に見ていきましょう。

1.見込み顧客の態度変容を促せる

テレマーケティングは、見込み顧客に対して直接的なアプローチを行える手法です。電話を通じて一対一の対話を行えるため、顧客のニーズや関心を把握し、それに応じた提案を行うことで、顧客の態度変容を促すことが可能です。適切なコミュニケーションを行うことで、見込み顧客が購買に至る可能性を高めることができます。

2.既存顧客の顧客満足度を向上させられる

既存顧客とのコミュニケーションを強化する場合にも、テレマーケティングは役立ちます。電話による定期的なフォローアップや問題解決のサポートは、顧客満足度を向上させるためには不可欠です。丁寧な個別対応で顧客に「安心感」を与えることで、顧客が企業に対して感じる価値が高まり、ロイヤリティの向上が期待できます。

3.営業活動を効率化できる

テレマーケティングは営業活動を効率化するための重要な手段です。顧客を訪問する場合と異なり移動する必要がないため、より広範で、より多くの顧客にアプローチすることができます。

また、フィールドセールスと役割分担を行ったり、顧客の反応を収集することで、営業活動を効率化することも可能です。以下に具体例を示します。

▼具体例1
テレマーケティングを通じて購買意欲の促進や特定を行い、確度の高い見込み顧客をフィールドセールスに回す

▼具体例2
テレマーケティングで製品・サービスの紹介を行い、その過程で収集した見込み顧客の反応を営業戦略の見直しや改善に役立てる

上記のようにテレマーケティングを活用することで、営業活動全体を効率化することができます。

4.製品・サービスの改善点を特定できる

テレマーケティングを通じて得られる顧客のフィードバックは、製品やサービスの改善にも役立ちます

顧客が抱える課題や不満は製品・サービスの品質を向上させる重要なヒントです。こうした情報は、電話による既存顧客へのフォローや製品・サービスに関するアンケート調査などで特定することができます。

テレマーケティングによって得た情報を基に改善を行うことで、顧客満足度の向上だけでなく、企業の競争力の向上も期待できます

3.テレマーケティング実施前に知っておくべき3つのデメリット

テレマーケティングにはメリットがある一方で、以下のようなデメリットも存在します。

1.事前準備に手間がかかる
2.オペレーターの採用・教育コストがかかる
3.コミュニケーション手段が音声に限られる

テレマーケティングの実施を検討している方は、これらのデメリットも事前に把握しておきましょう。以下、具体的に説明します。

1.事前準備に手間がかかる

テレマーケティングを実施するためには事前準備が欠かせません。例えば、電話応対品質を平準化するためのトークスクリプトやFAQ、顧客から収集した情報を記入するためのシートなど、オペレーターの業務を円滑化するための資料を準備する必要があります。

※事前準備すべき資料については、後述の「テレマーケティングを成功させる4つのポイント」で詳しく解説します。

2.オペレーターの採用・教育コストがかかる

テレマーケティングを成功させるためには、優れたオペレーターの存在が不可欠です。経験やスキルが不足しているオペレーターが対応してしまうと、適切なコミュニケーションを取ることができず、むしろ顧客満足度を低下させるリスクもあります。

ただし、一定のスキルを習得しているオペレーターの採用、または、必要なスキルや知識をオペレーターに習得してもらうための教育には、当然ながらコストがかかります

3.コミュニケーション手段が音声に限られる

テレマーケティングは電話を活用したマーケティング手法ですから、基本的に音声によるコミュニケーションに依存しています。そのため視覚的な情報を提供することが難しく、製品やサービスの魅力を十分に伝えられない場合もあります

4.テレマーケティングを成功させる4つのポイント

テレマーケティングを成功させるためには、以下のポイントを押さえることが重要です。

1.目的を明確にする
2.社内の実施体制を整える
3.オペレーターの電話応対品質を平準化する
4.獲得した情報を活用する

1.目的を明確にする

テレマーケティングを実施する際には、明確な目的を設定することが重要です。例えば、「新規顧客の獲得」「既存顧客のリテンション」「製品やサービスのフィードバック収集」など、具体的な目的を定めることで効果的な戦略を立てることができます。

また、目的の設定とあわせて、テレマーケティングに取り組んだ結果を客観的に評価できる定量目標も定めましょう。具体的な数値を設定することで、目標と現状のギャップを正確に把握できるようになります。これによって現状の取り組みを評価できるようになり、「継続すべき」「軌道修正すべき」といった判断も行いやすくなります。

2.社内の実施体制を整える

テレマーケティングをスムーズに進めるためには、社内の実施体制を整えることが不可欠です。オペレーターの役割分担や連携体制を明確にし、効率的な運営を図ります。

また、オペレーターがスムーズに業務を遂行できるよう、以下のような資料を事前に準備しておくことも重要です。

資料

概要

ポイント

トークスクリプト顧客との会話の流れを想定した、オペレーターが使用する台本。質問漏れの防止にも役立つ。一度用意して終わりではなく、継続的にブラッシュアップすることが大切。
FAQ顧客からの「よくある質問」や「難しい質問」に対する回答をまとめた資料。
情報記入シート顧客から収集した情報を記入するシート。CRM(顧客管理システム)に記録する場合も多い。資料やシステムを作成・選定する際は、オペレーターが使いやすいか(操作性)を考慮することが大切。

3.オペレーターの電話応対品質を平準化する

オペレーターの電話応対品質はテレマーケティングの成果を左右します。品質を平準化するためには、先述した「事前準備すべき資料」のほか、トレーニングプログラムを用意し、すべてのオペレーターが一貫した対応を行えるように育成することが重要です。

なお、実施するトレーニングプログラムは、経験の浅いオペレーター向けの基礎的な「新人研修」、実戦デビュー済みオペレーターのスキル向上を目的とした「フォローアップ研修」など、対象者の状態や目的に応じて分けることで、効果的に育成することができます

4.獲得した情報を活用する

テレマーケティングを通じて得られた情報は、貴重な資産です。顧客のフィードバックやニーズはデータベース化し、営業戦略や製品開発に活用することで、ビジネスの改善が図れます。データの収集と分析は継続的に行うことが重要です。

5.テレマーケティングを効率化するならIVRの活用を

テレマーケティングを効率化するための手段として、IVR(自動音声応答システム)の活用が挙げられます。

IVRは、顧客からの電話に自動音声応答を用いて対応するシステムです。IVRの具体的な仕組みについては以下の記事で詳しく紹介していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

IVRには以下のような機能があることから、テレマーケティングのデメリットを軽減しつつ、業務を効率化することができます

・自動音声ガイダンス
・着信の振り分け
・オートコール機能
・SMS送信機能

それぞれの機能にどのような特徴があり、どのように業務効率化に貢献するのか、具体的に見ていきましょう。

受電業務を自動化する「自動音声ガイダンス」

顧客からの着信があると、IVRが音声ガイダンスを流して自動応答します。24時間365日、電話の一次対応をシステムが自動で行ってくれるため、例えばインバウンドテレマーケティングにおいては、原則的に「オペレーターが顧客の電話を受ける」という業務がなくなります

また、「よくある質問」のような簡単な問い合わせであればシステムが自動で回答できるため、FAQを用意する手間を削減することも可能です。

電話の取次ぎを自動化する「着信の振り分け」

顧客は自動音声ガイダンスの案内に従い、プッシュボタン操作を行うことで、企業に用件を伝達します。顧客が選択した内容に応じて担当者や担当部署に電話が自動転送されるため、オペレーターが電話を取次ぐ必要がなくなります

また、企業側は問い合わせ内容に応じ、あらかじめ対応できるオペレーターを割り当てることができるため、「適切に対応できないオペレーターにつながってしまう」といった事態の防止にも役立ちます

架電業務を自動化する「オートコール機能」

オートコール機能は、ハウスリストなどに基づき、指定した相手に一斉に架電する機能のことです。オペレーターが1件ずつ架電する必要がなく、顧客への情報提供やヒアリングも自動音声ガイダンスで対応できるため、アウトバウンドテレマーケティングでは大幅な業務効率化に貢献します。

また、オートコール機能に限ったメリットではありませんが、IVRはあらかじめ設定した自動音声ガイダンスを顧客に案内するため、電話応対品質が「オペレーターの経験やスキルの影響を受けにくい」というメリットもあります

加えて、前述のように顧客の用件に応じた人員配置が可能になるため、すべてのオペレーターを等しく育成する必要がなくなり、結果的に育成コストの抑制にも貢献します。

音声以外のコミュニケーションの手段を確保する「SMS送信機能」

SMS送信機能は、顧客の電話番号宛にSMSで情報を送信できる機能のことです。例えば、以下のような活用例が挙げられます。

・アポイントを獲得した見込み顧客に対し、製品紹介ページのURLを案内する

・製品の操作方法について問い合わせてきた顧客に対し、製品マニュアルページのURLを案内する

SMS送信機能は以上のようなことを可能にするため、「コミュニケーション手段が音声に限られる」というテレマーケティングのデメリット解消にも貢献します。

6.おすすめIVR「MediaVoice」のご紹介

今回ご紹介したように、テレマーケティングは効果的な営業手法であり、適切な準備と戦略のもとで実施することで、多くのメリットを享受することができます。

一方、デメリットも存在するため、事前の準備と継続的な改善は欠かせません。IVRの活用などを通じて効率化を図りつつ、効果的なテレマーケティングを実現しましょう。

IVRを導入する場合は、製品によっては機能が限られていることもあるため、必要な機能が搭載されているかは必ず確認してください。

なお、弊社メディアリンクが提供する「MediaVoice」は、自動音声ガイダンス、着信の振り分け、オートコール機能、SMS送信機能のすべてをご利用可能なIVR製品です。

加えて、以下の特長があるため、IVRの導入経験がない企業様でも安心してご利用いただけます。

・100%自社開発だから低コストで導入可能
・自動音声ガイダンスの作成も専門チームがサポート
・CRMやMAなど、多様な外部システムと連携可能
・月間600万コールに耐えられる高い安定性
・お客様で簡単に操作できるメニューエディタを標準搭載
・導入企業の継続利用率は97%

可能な限りオペレーターのスキルに依存せず、効率的にテレマーケティングを実施したいという方は、ぜひ「MediaVoice」をご検討ください。