電話予約対応の上達法：
顧客満足度を高める5つのポイント

1.状況別の適切な言い回しと例文

1つ目のポイントは「状況別の適切な言い回し」を押さえることです。いくつかのシチュエーションに分けて、電話対応の参考になるフレーズや例文をご紹介します。

予約の受け方の基本フレーズ

電話予約を受ける際の基本フレーズを押さえることで、スムーズな対応が可能になります。以下のような流れで対応するとよいでしょう。

1.電話応対の開始： 
「はい、◯◯でございます。いつもありがとうございます」

2.予約意向の確認：
「ご予約のお電話でございますね。承ります」

3.日時と人数の確認：
「◯月◯日の◯時で、◯名様でよろしいでしょうか」

4.予約の締めくくり：
「ご予約ありがとうございました。お待ちしております」

これらの基本フレーズを自然に使いこなすことで、顧客に安心感を与え、円滑な予約対応が可能になります。

お店の予約電話対応例

ここでは飲食店での予約電話対応の具体例をご紹介します。自然な会話の流れを意識するのがポイントです。

店員：「はい、レストラン◯◯でございます。いつもありがとうございます」

顧客：「予約をお願いしたいのですが。」

店員：「かしこまりました。何名様でいらっしゃいますか？」

顧客：「4名です。」

店員：「4名様ですね。ご希望の日時をお教えください。」

顧客：「来週の土曜日、19時頃でお願いします。」

店員：「承知いたしました。来週土曜日の19時で4名様ですね。お席のご希望などございますか？」

顧客：「窓際の席があれば、そちらでお願いします。」

店員：「かしこまりました。窓際のお席をご用意させていただきます。お名前とお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

（お客様の情報を伺った後）

店員：「ありがとうございます。それでは、◯月◯日19時に4名様で、窓際のお席をご用意いたします。当日はお時間に余裕を持ってお越しください。ご予約ありがとうございました。」

このような対応例を参考に、顧客の要望を丁寧に確認しながら、スムーズな予約受付を心がけましょう。

混雑時の予約電話対応例

次に、予約が混み合っている場合の対応例をご紹介します。以下の3点を押さえつつ、丁寧な対応を心がけましょう。

1.代替案の提示：
「申し訳ございません。その日時は大変混み合っております。◯時であれば空きがございますが、いかがでしょうか？」

2.キャンセル待ちの案内：
「現在満席ですが、キャンセル待ちのご案内をさせていただくことは可能です。よろしければお名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

3.他の日時の提案：
「誠に恐れ入りますが、◯日の◯時であれば空きがございます。そちらでのご予約はいかがでしょうか？」

混雑時こそ丁寧で柔軟な対応が求められます。お客様の希望に沿えるよう、さまざまな選択肢を提示することが大切です。

クレーム対応時の言葉選び

クレーム対応では、適切な言葉選びが状況改善の鍵となります。以下の5つのポイントを押さえて対応しましょう。

1.まず謝罪：
 「大変申し訳ございません」

2.状況の確認： 
「◯◯の件でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか？」

3.共感の言葉：
「お客様のお気持ち、よくわかります」

4.解決策の提案：
「このような対応はいかがでしょうか」

5.今後の改善約束：
「今後このようなことがないよう、十分注意いたします」

クレーム対応では、相手の感情を受け止めつつ、冷静に対応することが重要です。適切な言葉選びで、問題解決への道筋を立てていきましょう。

なお、クレーム電話に対応する際の手順やポイントについては、以下の記事で詳しく解説していますので、興味のある方はあわせてご覧ください。

2.基本的な電話対応マナー

2つ目のポイントは「基本的な電話対応マナー」を身につけることです。この章では、基本マナーとして押さえておきたい事柄をご紹介します。

適切な声の大きさと話し方

電話対応において、声の大きさと話し方は非常に重要です。具体的に意識すべきなのは、以下の3点です。

1.声の大きさ：
相手にはっきりと聞こえる程度の大きさを保ちましょう。小さすぎると聞き取りづらく、大きすぎると威圧感を与えてしまいます。

2.話すスピード：
ゆっくりと、しかし淀みなく話すことを心がけます。1分間に300〜350文字程度のペースが適切とされています。

3.声のトーン：
明るく親切な印象を与える声のトーンを意識しましょう。笑顔で話すと、自然と声に優しさが出ます。

電話対応では顔が見えない分、声だけで印象が決まってしまうため、上記のように適切な声の使い方を意識しましょう。

丁寧な言葉遣いのポイント

丁寧な言葉遣いは、プロフェッショナルな印象を与え、顧客との信頼関係構築に役立ちます。以下の4つのポイントを意識しましょう。

1.敬語の使用：
「です・ます調」を基本とし、状況に応じて尊敬語や謙譲語を使用します。 

2.クッション言葉の活用：
「恐れ入りますが」「よろしければ」など、柔らかい印象を与える言葉を適切に使用します。

3.二重敬語に注意：
「お客様がお見えになられる」「お客様がお越しになられる」のような過剰な敬語は避けます。

4.相手の立場に立った言葉選び：
「お待たせしました」「お手数をおかけしますが」など、相手への配慮を示す言葉を使います。

電話の受け方と終わり方

電話の受け方と終わり方は、会話の印象を大きく左右します。ここでは「電話の受け方」「もしもしの使い方」「電話の終わり方」に分け、それぞれのポイントをご紹介します。

電話の受け方：
・3コール以内に出るよう心がけます。
・「はい、◯◯でございます」と、会社名や部署名を明確に伝えます。
・「いつもありがとうございます」など、感謝の言葉を添えるとより丁寧です。

「もしもし」の使い方：
・ビジネスでは基本的に「もしもし」を使用しません。
・ただし回線の状態が悪い場合など、相手の声が聞こえにくい時に確認の意味で使用することはあります。

電話の終わり方：
・要件の最終確認：「他にご用件はございませんでしょうか」
・お礼の言葉：「お電話ありがとうございました」
・挨拶：「失礼いたします」

これらの基本的な電話対応マナーを意識し、日々の業務で実践することで、顧客との良好な関係構築につながります。

3.効果的な予約受付の流れ

電話予約対応を上達させるための3つ目のポイントは、「予約受付の流れ」を把握し、それに沿った対応が取れるようにしておくことです。

必要な予約情報の確認ポイント

予約を受ける際は、必要な情報を漏れなく確認することが重要です。以下、電話で確認すべき項目を、基本的な流れに沿って示します。

1.日時：
・具体的な日付と時間を確認します。
・「来週の水曜日」というあいまいな表現は避け、「◯月◯日」と明確に確認します。

2.人数：
・大人と子供の人数を区別して確認します。
・必要に応じて、年齢も確認します（例：子供料金の適用年齢）。

3.名前と連絡先：
・フルネームと電話番号を確認します。
・メールアドレスも併せて確認すると、電話がつながらない場合に役立ちます。

4.特別な要望：
・席の希望（窓際、個室など）や食事の制限（アレルギーなど）を確認します。

5.予約の目的：
・記念日や接待など、特別な機会であれば確認しておくと、当日のサービスに活かせます。

これらの情報を漏れなく確認することで、スムーズな予約管理と顧客満足度の向上につながります。

キャンセルや変更への対応方法

予約のキャンセルや変更は避けられないものですが、次回の利用を促すためにも、顧客に良い印象を与えることは大切です。以下の流れを押さえましょう。

1.変更への柔軟な対応：
・可能な限り、日時や人数の変更に柔軟に対応します。
・変更が難しい場合は、代替案を提案します。

2.キャンセル理由の把握：
・可能であれば、キャンセルの理由を丁寧に聞き取ります。
・再発防止や今後のサービス改善に活かせる情報が得られる可能性があります。

3.フォローアップ：
・キャンセルしたお客様にも、次回の利用を促すフォローアップを行います。
・「またのご利用をお待ちしております」など、前向きなメッセージを伝えましょう。

これらの方法を実践することで丁寧かつスムーズな対応が可能になり、顧客満足度の向上も期待できます。

営業時間外の電話予約対応の方法

休業日や深夜帯など、営業時間外にかかってくる予約の電話は、どうしても取りこぼしがちになります。もちろん人が対応することも可能ですが、対応する方の業務負担は決して小さくありませんし、割増賃金もかかるため、企業にとっても負担です。

そうした状況で活用できるのが、IVR（自動音声応答システム）です。このツールを導入することで24時間365日の電話対応が可能になるため、従業員の負担を軽減しつつ、機会損失を抑えることができます。

以下は、IVRとSMS送信機能を使い、夜間の予約希望者を予約サイトに誘導することで、深夜対応の負担軽減と、予約の取りこぼしを削減した企業の事例です。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

4.業種別の電話予約対応のコツ

4つ目のポイントは、「業種に応じたコツ」を押さえることです。ここでは「飲食店」「ホテル」「病院」をピックアップし、それぞれの業種特有の予約対応のコツをご紹介します。

飲食店の予約対応

飲食店の予約対応では、お客様の期待に応えつつ、店舗の運営効率も考慮する必要があります。以下のポイントを押さえましょう。

1.席の配置と時間管理：
・予約時間と滞在予想時間を考慮し、適切な席を割り当てます。
・連続予約がある場合、片付けの時間も考慮しましょう。

2.特別な要望の確認：
・アレルギーや食事制限の有無を確認します。
・記念日や接待など、特別な機会であれば、適切なサービスを提案します。

3.コース料理の説明：
・予約時にコース料理の内容や価格帯を簡潔に説明します。
・当日に食材変更の可能性があれば、その旨も伝えておくとよいでしょう。

4.予約金やキャンセル料の説明：
・必要に応じて予約金の有無やキャンセル料について明確に説明します。
・繁忙期や特別なイベント時には、これらの条件が変わる可能性があることも伝えます。

ホテルの予約対応

ホテルの予約では、滞在の快適さを事前にイメージしてもらうことが重要です。ここでは電話予約対応時の例文をご紹介しますので、説明の仕方の参考にしてみてください。

1.部屋タイプの説明：
 「シングルルームは18平米で、セミダブルベッドをご用意しております。窓からは市街の景色がご覧いただけます」

2.宿泊プランの提案：
「ご滞在の目的が観光とのことですので、朝食付きの観光プランがおすすめです。地元の名物料理もお楽しみいただけますよ」

3.チェックイン・チェックアウト時間の確認：
「チェックインは15時から、チェックアウトは翌日11時までとなっております。早めのチェックインや遅めのチェックアウトもご相談承ります」

4.追加サービスの案内：
「お部屋でのマッサージサービスや、レストランの事前予約なども承っております。ご希望がございましたら、お知らせください」

病院の予約対応

病院の予約では、患者さんの不安を和らげる対応が特に重要です。以下のポイントを参考にしてください。

1.症状の簡単な確認：
・緊急性の有無を判断するため、簡単な症状の確認を行います。
・必要に応じて、適切な診療科を案内します。

2.待ち時間の説明：
・「現在の予約状況ですと、おおよその待ち時間は30分程度となっております。ただし、緊急の患者さんが入った場合、さらにお待たせする可能性もございます。」のように、待ち時間やその可能性を伝えます。

3.必要書類の案内： 
・「初診の場合は、保険証と診察券をお持ちください。また、紹介状をお持ちであれば、それもご持参ください」のように、必要な書類を伝えましょう。

4.柔軟な対応と配慮：
・「体調の変化で予約の変更が必要な場合は、お気軽にご連絡ください」「ご不明点があれば、いつでもお問い合わせください」のように、患者さんに配慮し、安心してもらえるような言葉を添えましょう。

上記の3業種は一例ですが、他業種に応用できることもありますので、ぜひ参考にしてください。業種の特性を考慮した対応を心がけることで、顧客のニーズにより適切に応えることができ、満足度の向上につながります。

5.特別なリクエストへの対応方法

5つ目のポイントは、「顧客からの特別なリクエストに適切に対応すること」です。企業や店舗の方針にもよりますが、リクエストに応える姿勢は顧客満足度を大きく向上させます。以下のポイントを参考に、親身な電話対応を心がけましょう。

1.リクエストの明確な理解：
・顧客のリクエスト内容を具体的に確認します。
・必要に応じて、複数回確認することも大切です。

2.実現可能性の確認：
・リクエストが実現可能かどうか、関係部署に確認します。
・即答できない場合は、確認後の連絡を約束します。

3.代替案の提案：
・リクエストが難しい場合は、代替案を提案します。
・「〇〇は難しいのですが、△△であれば対応可能です」のように提案しましょう。

4.期待値のコントロール：
・実現可能な範囲を明確に伝えます。
・「できる限り対応させていただきますが、当日の状況によっては難しい場合もございます」といった説明を添えるとよいでしょう。

5.フォローアップ：
・特別なリクエストがあった予約は、当日までに再度確認しましょう。
・対応結果を記録しておけば、次回の利用時にも活用できます。

6.電話予約の対応を効率化・省人化するなら「DXでんわ」

今回は円滑な電話予約対応を行うためのポイントをご紹介しましたが、人が電話に対応する以上、ミスはつきものです。

ただし、マナーを欠いた対応をしてしまったり、予約の取り間違いをしてしまったりすれば、顧客満足度は簡単に低下してしまうことも事実です。

そこでおすすめなのが、弊社メディアリンクが提供する自動音声応答サービス「DXでんわ」です。システムによる自動対応でヒューマンエラーを防止しつつ、予約対応業務を大幅に効率化することができます。

・音声ガイダンスやSMS送信機能があるから、「人」が介在せずに予約を完結できる
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