担当者不在の電話、あなたの対応は大丈夫？
戻り時間がわからないときの対処法

1.担当者が不在で戻り時間が分からない場合の電話対応の基本

ビジネスの現場で、担当者不在の電話に対応することは珍しくありません。特に、戻り時間が不明な場合は対応に困ることもあるでしょう。

ここでは、そのような状況での基本的な対応方法について解説します。

戻り時間未定の場合の基本フレーズ

まず、相手に状況を正確に伝えることが大切です。以下のようなフレーズを使うと、丁寧かつ明確に状況を説明できます。

「申し訳ございません。担当の〇〇はただいま外出しており、戻り時間が確定しておりません」

「大変恐れ入りますが、担当の〇〇は現在不在で、戻る時間がはっきりしておりません」

このようなフレーズを使うことで、担当者が不在であることと、戻り時間が不明であることを明確に伝えられます。

また、「申し訳ございません」や「恐れ入りますが」といった言葉を添えることで、相手への配慮も示せます。

相手の立場を考慮した丁寧な表現選び

電話をかけてきた相手の立場や重要度によって、さらに丁寧な表現を選ぶことも大切です。特に、取引先や重要な顧客の場合は、より慎重な言葉選びが求められます。

取引先や顧客向け：
「誠に申し訳ございませんが、担当の〇〇はただいま席を外しており、戻り時間の予定が立っておりません」

社内の別部署向け：
「申し訳ありません。〇〇は現在外出中で、戻り時間はまだわかっていません」

このように、相手に応じて表現を調整することで、適切な印象を与えることができます。

NGワード：避けるべき言い回し

一方で、避けるべき表現もあります。以下のような言い回しは、無責任な印象を与えたり、相手に不快感を抱かせたりする可能性があるので注意しましょう。

「さっき出かけました」

「どこに行ったか分かりません」

「戻ってくるのがいつになるか……」

「待っていてもらってもいいですか？」

これらの表現は、対応者が状況を把握していない、または相手の時間を考慮していないという印象を与えかねません。

折り返し電話の依頼方法

最後に、折り返しの電話を提案することで、相手に次のアクションを示すことができます。以下のようなフレーズを使って、丁寧に依頼しましょう。

「お手数ですが、担当から折り返しのご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか？」

「担当が戻り次第、すぐにお電話させていただきます。よろしいでしょうか？」

また、具体的な連絡方法や時間帯の希望も確認することで、より確実なフォローアップが可能になります。

「お電話でのご連絡がよろしいでしょうか？ またはメールをご希望でしょうか？」

「ご連絡させていただく時間帯のご指定はございますか？」

これらの基本的な対応を身につけることで、担当者不在時でも適切かつ丁寧な電話対応が可能になります。

なお、以下の記事では電話を折り返す場合のマナーや例文について詳しく解説しています。興味のある方は、あわせてご覧ください。

2.不在理由別：戻り時間がわからない場合の対応テクニック

担当者の不在理由はさまざまです。それぞれの状況に応じた適切な対応は、相手の理解を得やすく、スムーズなコミュニケーションにつながります。ここでは、代表的な不在理由ごとの対応テクニックを詳しく見ていきましょう。

外出中の場合の対応

担当者が外出中の場合、以下のような対応が効果的です。

「担当の〇〇は現在外出しております。申し訳ございませんが、戻り時間は未定となっております」

可能であれば、「取引先への訪問のため外出しております」のように外出の目的を簡単に説明するとよいです。理由を伝えることで、相手の理解を得やすくなります。ただし、プライバシーや機密情報に関わる場合は控えましょう。

また、大まかに戻り感が把握できている場合や、外出先から別の手段で連絡できる場合は、以下のような対応を取るとよいでしょう。

戻り時間の見込みがある場合の対応：
「16時頃には戻る予定ですが、交通状況により多少前後する可能性がございます」

携帯電話に転送可能な場合の対応：
「携帯電話におつなぎすることは可能ですが、よろしいでしょうか？」

会議中の場合の対応

担当者が会議中の場合は、以下のような対応が適切です。

会議中で戻り時間がわからない場合の対応：
「申し訳ございません。担当の〇〇はただいま会議中でございます。終了時間は未定となっております」

不在の理由を簡潔に伝える場合の対応：
「重要な経営会議に出席しており、途中で席を外すことが難しい状況です。」

なお、会議の終了時間がわかっている場合は、以下のようにその旨を伝えるとよいでしょう。

「会議は17時終了予定です。その後すぐにご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」

出張中の場合の対応

出張中の場合は、長期不在になる可能性もあるため、より詳細な情報提供が必要です。状況に応じて、以下のような対応を取りましょう。

出張中で戻る日にちがわからない場合の対応：
「担当の〇〇は現在出張中でございます。戻り日は〇日の予定ですが、詳細な時間は未定です」

緊急の場合の対応：
「出張先でもメールは確認できますので、緊急の場合はメールでのご連絡も可能です」

また、代理の担当者を設定している場合は、以下のようにその旨を伝えましょう。

「出張中の案件については、〇〇が代理で対応させていただいております。よろしければおつなぎいたしますが、いかがでしょうか？」

休暇中の場合の対応

休暇中の対応は、担当者個人のプライバシーに十分配慮しつつ、必要な情報を伝えることが重要です。

休暇中であることを伝える基本フレーズ：
「大変申し訳ございませんが、担当の〇〇は本日休暇を取得しております」

休暇の期間が分かっている場合の対応：
「〇日まで休暇となっております。〇日以降であれば対応可能です」

休暇の理由を詳しく説明することは避け、必要最小限の情報提供にとどめましょう。

担当者が忙しい場合の対応

担当者が業務で手一杯の場合も、丁寧な説明が必要です。以下のように、電話相手に配慮した対応を取りましょう。

「申し訳ございません。担当の〇〇は現在、緊急の業務対応中でございます」

「大変恐れ入りますが、ただいま重要な案件に集中して取り組んでおり、お電話に出られる状況ではございません」

また、担当者の状況に応じて、以下のような対応も考えられます。

「お急ぎでなければ、本日中にこちらからお電話させていただくことは可能です。よろしいでしょうか？」

「代わりに私がお話を伺い、担当に詳しく伝えることもできますが、いかがでしょうか？」

これらの対応テクニックを状況に応じて使い分けることで、相手の理解を得やすく、スムーズなコミュニケーションを図ることができるでしょう。

なお、本記事の下部でもご紹介していますが、IVR（自動音声応答システム）を導入することで用件に応じた部署や担当者へ自動転送されるため、取り次ぎの手間がなくなります。また、不在の場合は折り返す旨を自動音声で伝達できるので便利です。

3.緊急度別：担当者不在時の最適な対応策

電話の内容や相手の要件によって緊急度は大きく異なります。適切な優先順位付けと対応策の選択は、ビジネスの円滑な進行に不可欠です。ここでは、緊急度に応じた対応策を詳しく見ていきましょう。

緊急性の高い電話への対処法

緊急性が高い電話の場合、迅速かつ適切な対応が求められます。以下のような手順で対応しましょう。

1.状況の正確な把握：
「お急ぎの件とのことですが、具体的にどのような内容でしょうか？」
「どのくらいの期限や納期をお考えでしょうか？」

2.代替案の提示：
「担当の〇〇に至急連絡を取ることも可能ですが、よろしいでしょうか？」
「部署の責任者にこの場で確認することもできますが、いかがでしょうか？」

3.即時対応の実施：
「ご事情はよく理解いたしました。私から担当者の携帯電話に直接連絡を取り、至急対応させていただきます」
「申し訳ございませんが、5分ほどお待ちいただけますでしょうか。責任者に確認の上、すぐにご連絡させていただきます」

緊急性の高い場合は、相手の要件を正確に理解し、可能な限り即座に解決策を提示することが重要です。担当者不在でも、組織として迅速に対応する姿勢を示すことで、信頼関係の構築につながります。

急ぎでない案件の適切な対応

緊急性が低い場合は、丁寧な対応と正確な情報伝達が重要です。以下の手順で対応するとよいでしょう。

1.状況の説明と謝意：
「申し訳ございません。担当の〇〇は現在不在で、戻り時間も未定でございます」

2.代替案の提示：
「担当が戻り次第、本日中にお電話させていただくことは可能です。よろしいでしょうか？」
「よろしければ、お電話の代わりにメールでのご連絡も承れますが、いかがでしょうか？」

3.具体的な行動計画の提示：
「それでは、担当の〇〇が戻り次第、本日中にお電話させていただきます。17時までにご連絡がない場合は、お手数ですが再度お電話いただけますと幸いです」

急ぎでない案件でも、相手の時間を尊重し、確実なフォローアップを約束することが大切です。

相手のニーズに応じた代替案の提示

状況に応じた代替案を提示することで、相手のニーズに柔軟に対応できます。例えば、以下のような対応です。

他の担当者による対応：
「同じ部署の△△がこの案件について詳しいのですが、代わりにご対応させていただいてもよろしいでしょうか？」

情報の事前収集：
「担当の〇〇に確認すべき点をお伺いし、戻り次第すぐにご連絡させていただくことも可能です」

後日の打ち合わせ設定：
「来週の〇日であれば、担当の〇〇との直接のお打ち合わせも設定できますが、いかがでしょうか？」

相手のニーズを的確に把握し、状況に応じた最適な代替案を提示することで、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

代理対応の確認と提案

場合によっては、代理対応が最適な解決策となることもあります。以下のような流れで確認と提案を進めましょう。

1.代理対応の可能性の確認：
「この件について、部署内で対応可能な者がいるか確認させていただいてもよろしいでしょうか？」

2.代理者の提案：
「担当の〇〇の直属の上司である△△なら、この件について詳しく対応できるかと思います。△△におつなぎしてもよろしいでしょうか？」

3.代理対応の範囲の明確化：
「△△にお取次ぎいたしますが、最終的な決定は担当の〇〇に確認が必要な場合もございます。あらかじめご了承いただけますと幸いです」

代理対応を提案する際は、対応可能な範囲と限度を明確に伝えることが重要です。これにより、相手の期待に適切に応えつつ、後のトラブルを防ぐことができます。

4.担当者不在時の対応を効率化するなら「DXでんわ」がおすすめ

メディアリンクが提供する「DXでんわ」は、社外からの電話に自動応答するツールです。具体的には、以下のような特徴があります。

・電話受付業務を無人化できる
・担当者への取次業務を自動化できる
・外出先の担当者の社用携帯にも自動転送できる

加えて、不在着信時の電話相手のメッセージは自動で音声ファイル化・テキストファイル化され、それらのデータは担当者を含む関係者に随時通知されます。

そのため、「社外からの電話を受ける」「担当者に取次ぐ」「担当者不在時はヒアリングして伝言する」といった業務負担の大幅な削減が期待できます。

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