内線転送ができない人必見！
基本から応用まで解説

1.内線転送とは：基本的な概要と種類

まずは、内線転送の定義や種類について解説します。

内線転送の定義

内線転送は、ビジネスフォンの基本機能の一つで、社内の電話ネットワークを活用して着信を別の社員や部署に取り次ぐ機能です。この機能を使えば、電話を受けた人が直接対応できない場合でも、適切な担当者にスムーズに通話を回すことができます。

ビジネスフォンにおける内線転送の位置づけ

内線転送は、ビジネスフォンの中でも特に重要な機能の一つとして位置づけられています。この機能により、社内のコミュニケーションがスムーズになり、顧客対応の質が向上します。

また、例えば同じオフィスの異なるフロアにいる担当者にも時間をかけずに取り次げるため、業務効率の改善にもつながります。多くの企業で日常的に使用される機能であり、ビジネスフォンを導入する際の主要な検討ポイントの一つとなっています。

以下の記事では内線転送と外線転送の方法をセットでご紹介していますので、概要を一体的に知りたい方は、そちらもご参考にしてください。

なお、ビジネスフォンを含むオフィス電話の種類や特徴については、以下の記事で解説しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

2.内線転送の基本操作

次に、内線転送を行う場合の基本的な操作手順を解説します。

1.通話中に「保留」ボタンを押す

内線転送を行う際の最初のステップは、通話を保留にすることです。電話に出て、取次ぎの必要性が生じたら、まず「保留」ボタンを押します。これにより、通話が一時的に保留状態となり、相手には保留音が流れます。この操作により、転送の準備が整います。

2.転送先の内線番号をダイヤルする

通話を保留にしたら、次は転送先の内線番号をダイヤルします。例えば、営業部の田中さんに転送したい場合は、田中さんの内線番号をダイヤルします。この時、ダイヤルする前に転送先の内線番号を確認しておくと、スムーズに操作できます。

3.通話の再開と完了

転送先の内線が応答したら、必要に応じて転送の理由を簡単に説明します。その後、保留中の通話を転送先につなぎます。多くのビジネスフォンでは、転送先の担当者が「外線」ボタンを押して通話を開始することで保留が解除され、転送が完了します。これで、元の発信者と転送先の担当者が直接会話できるようになります。

補足1：「転送」ボタンを使った内線転送の方法

内線転送は、ビジネスフォンの「転送」ボタンを使って行うことも可能です。一般的には、以下の手順を踏むことで内線転送できます。

1.通話中に「転送」ボタンを押す
2.転送先の内線番号をダイヤルする
3.転送先が応答したら、必要に応じて簡単な説明をする
4.受話器を置いて転送を完了する

「転送」ボタンを押すことで通話が保留状態となり、通話相手に保留音が流れます。これは「保留」ボタンを押す場合とほぼ同じです。

一方、「転送」ボタンを使用して内線転送を行う場合、受話器を置くことで外線が転送されるので、転送先の担当者が「外線」ボタンを押す必要はありません。

補足2：「フック」ボタンを使った内線転送の方法

古いタイプの電話機に見られますが、一部のビジネスフォンには専用の「転送」や「保留」のボタンがない場合があります。

そうしたときは、フックボタン（またはフックスイッチ）を使用することでも内線を転送できます。一般的な手順は以下のとおりです。

1.フックボタンを押す
2.転送先の内線番号をダイヤルする
3.転送先が応答したら、必要に応じて簡単な説明をする
4.受話器を置いて転送を完了する

「フックボタン」は保留ボタンと同じように、押すことで通話を保留状態にできます。これと同じ機能を果たすのが「フックスイッチ」です。

フックスイッチは、受話器を置く部分にあるスイッチのことです。電話を切るときに大きな音が立たないよう、ここを押してから切る方もいるでしょう。

フックスイッチを軽く押すことで、フックボタンを押したときと同じように通話が保留状態になります。そのため、フックボタンがないタイプのビジネスフォンで内線転送をしたい場合に使える方法です。ただし、長く押すと電話が切断されてしまうため注意しましょう。

フックボタン（またはフックスイッチ）で電話を取り次ごうとしたものの、転送先の担当者が離席中や不在だった場合は、フックボタン（またはフックスイッチ）を再び押すことで、通話を再開することができます。

なお、保留ボタンや転送ボタン、フックボタンを使い、一度転送先との通話を保留し、会話を挟んでから転送する方法を「保留転送（またはアテンド転送、仲介転送）」と呼びます。

ここまで内線転送を「人力で行う方法」をご紹介しましたが、これを自動化する方法もあります。本記事の下部で詳しくご紹介しますが、IVR（自動音声応答システム）を導入することで、電話の受付と取次ぎを自動化できます。電話を受ける手間がなく、担当部署や担当者に直接転送されるので非常に便利です。

3.内線転送と外線転送の違い

ビジネスフォンには内線転送のほか、「外線転送」という機能も存在します。ここでは、内線転送と外線転送の違いを見ていきましょう。

内線転送：社内での通話転送

内線転送は社内のネットワーク内で通話を転送する機能で、適切な担当者に直接つなぐ場合に使用します。この機能の特徴は以下の通りです。

・社内の内線番号同士でのみ使用可能
・通話料金がかからない
・迅速な対応が可能
・社内のコミュニケーション効率を高める

外線転送：外部からの着信を外部へ転送

外線転送は、社外の電話機（携帯電話など）に転送する機能です。主な特徴は以下の通りです。

・外部からの着信を扱う
・社内だけでなく、社外（携帯電話など）への転送も可能
・通話料金が発生する
・不在時や外出時の対応に便利

それぞれの使用シーンと利点

内線転送と外線転送の使用シーンと利点は、それぞれ以下の通りです。

内線転送の使用シーン：
・部署をまたぐ問い合わせ対応
・別フロアの担当者への取次ぎ

内線転送の利点：
・通話料金が不要
・迅速な情報伝達
・社内コミュニケーションの活性化

外線転送の使用シーン：
・外出中の社員への転送
・在宅勤務者への転送

外線転送の利点：
・顧客対応の質・スピード向上
・柔軟な勤務形態への対応
・ビジネスチャンスの損失防止

内線転送と外線転送を適切に使い分けることで、効率的なビジネスコミュニケーションを実現できるでしょう。

なお、外線転送の方法については以下の記事で説明していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

4.よくある内線転送の問題とその対策

ここからは、内線転送を行う際に起こりがちな問題と、その対策について解説します。

問題1：転送先が不在だった

転送先の担当者が不在の場合、以下の対策が有効です。

代理応答機能の活用：
 同じ部署の別の担当者に自動的に転送される仕組みを設定しておきます。

ボイスメール機能の利用：
不在時は自動的にボイスメールに切り替わるよう設定し、後で対応できるようにします。

着信転送の設定： 
あらかじめ決めておいた別の番号（例：携帯電話）に転送されるよう設定しておきます。

問題2：転送操作をミスしてしまった

転送操作のミスを防ぐために、以下の対策を実施しましょう。

マニュアルの整備と定期的な研修：
基本的な操作手順を明確にし、全社員に周知徹底します。

シンプルな転送手順の設定：
可能な限り少ない手順で転送できるようなシステム設定を検討します。

プレビュー機能の活用：
 転送先の番号を確認してから転送を完了できる機能を使用します。

問題3：何らかの理由で内線転送ができなかった

内線転送ができない場合は、以下の点を確認してみましょう。

システム設定の確認：
内線転送機能が有効になっているか、システム管理者に確認します。

ハードウェアの確認：
電話機や配線に問題がないか、物理的な接続を確認します。

ソフトウェアの更新：
ソフトフォンを使用している場合は、ソフトウェアが最新版になっているか確認します。

日々の業務の中で問題が発生した場合は、冷静に上記の対応を確認し、必要に応じて社内のシステム管理者やIT部門などに相談することをお勧めします。

5.内線転送の応用

ここでは、基本的な内線転送の応用的な使い方をご紹介します。

保留転送以外の転送テクニック

先述したように、通話を一時保留にして転送先との会話を挟んでから転送する方法を「保留転送」と言いますが、転送先との会話を挟まない「ブラインド転送」という方法もあります。

ブラインド転送は、通話を一時保留にするところまでは保留転送と同じですが、転送の操作を行い、転送先が電話に応答したタイミングで転送が完了します。

内線転送をする際、特に転送先への説明が必要ないケースにおいては、ブラインド転送を活用することでより効率的な転送が可能になるでしょう。

内線転送設定のカスタマイズ

内線転送は、以下のように転送先をカスタマイズすることもできます。

優先転送先の設定：
よく転送する相手をワンタッチで転送できるよう設定する。

グループ転送の活用：
特定のグループ（例：営業部）全体に転送できるよう設定する。

これらの応用機能と設定を活用することで、より効率的で柔軟な通話対応が可能になります。各機能の特性を理解し、自社の業務フローに合わせて最適な設定を行うことが重要です。

6.内線転送のメリット

ここでは、内線転送のメリットをご紹介します。

効率的な業務遂行

内線転送を活用することで、以下のような効率化が図れます。

時間の節約：
電話を取り次ぐ際の移動時間を削減できます。また、折り返しの手間が省け、即時的なコミュニケーションが可能になります。

マルチタスクの実現：
適切な担当者に素早くつなぐことができるため、自分の作業中断時間が短く済みます。

伝達ミスの防止

内線転送によって、以下のような伝達ミスを防ぐことができます。

直接対話の実現：
中間者を介さずに直接会話することで、情報の欠落や誤解を防ぎます。

リアルタイムの対応：
即座に適切な担当者につなぐことで、情報の鮮度を保ちます。

記録の正確性：
多くのビジネスフォンシステムには通話記録機能があり、誰がいつ誰に転送したかを正確に把握できます。

顧客対応の質の向上

内線転送は顧客満足度の向上にも貢献します。

迅速な対応：
顧客を長時間待たせることなく、適切な担当者に素早くつなぐことができます。

専門的な対応：
質問や要望に最も適した担当者に直接つなぐことで、的確な回答や対応が可能になります。

ワンストップサービス：
顧客は一度の電話で必要な情報や対応を得られるため、満足度が向上します。

部署間の連携強化

内線転送は社内のコミュニケーションも改善します。

スムーズな情報共有：
部署間の壁を越えて、必要な情報をリアルタイムで共有できます。

チームワークの向上：
頻繁なコミュニケーションにより、部署間の協力体制が強化されます。

問題解決の迅速化：
複数の部署が関わる問題でも、素早く関係者を巻き込んで対応できます。

内線転送を効果的に活用することで、これらのメリットを最大限に引き出し、業務効率を大幅に向上させることができます。組織の規模や業務内容に応じて、最適な内線転送の運用方法を見出すことが重要です。

7.電話転送を省人化するなら「DXでんわ」

今回ご紹介したように、自社の業務フローに合わせて内線転送を活用することで、電話対応業務の効率化が見込めます。

ただし、電話を受ける・用件を聞く・取次ぐ、といった一連の流れは人が対応する必要があるため、電話の対応頻度が多ければ、それだけ多くのリソースが必要となります。

そうした状況で、さらなる効率化を図る場合におすすめなのが、メディアリンクが提供する「DXでんわ」。同製品は、電話対応の自動化を可能にするIVR（自動音声応答システム）です。

以下のようなことが実現できるため、電話の受付や転送、取次ぎの伝言などにかかる人的コストを最小化することができます。

・電話の受付はシステムが自動的に行う
・問い合わせ内容に応じ、適切な担当者への転送を自動化する
・通話内容は自動で録音・テキストファイル化される

電話の受付や転送にかかるリソースの大幅な削減に貢献する「DXでんわ」にご興味をお持ちの方は、ぜひ以下のページで製品の詳細情報をご覧ください。