【電話対応マニュアル】
マナー・ポイント・例文を状況別に解説

1.ビジネスシーンにおける電話対応で求められること

まずは、会社で電話対応を行う従業員に求められることをご紹介します。すでにご存じの内容もあるかと思いますが、改めておさらいしておきましょう。

会社の代表としての自覚

電話対応を行うときは「会社の代表」としての自覚を持ちましょう。電話をかけてきた相手（主に顧客）にとって、電話に対応する人の立場や能力、経験は関係のないことです。もちろん、電話の内容によっては相手の知りたい情報に回答できないケースもあると思いますが、「新人だから」「部署が違うから」という理由は基本的に通用しません。

特に、自社に初めて電話をかけてきた相手にとっては、電話に出た人の印象がそのまま会社の印象になることもあります。マナーや円滑さを欠いた対応をしてしまえば相手の心象を悪くし、会社全体の信頼感を下げてしまうこともあるのです。たとえ間違い電話であっても、「自分が会社を代表している」という意識を持ち、丁寧さを心がけましょう。

電話相手に応じた対応

電話では基本的に丁寧な対応、失礼のない対応が求められますが、電話相手に合わせた対応を取ることも重要です。例えば、社外の人（主に顧客）と社内の従業員を相手にする場合、以下のような棲み分けを意識するとよいでしょう。

社外の人（主に顧客）を相手にする場合：
・好感度を意識する
・例：名乗る場合は社名・部署名・名前をセットで

社内の従業員を相手にする場合：
・簡潔さを意識する
・例：名乗る場合は名前（もしくは部署名と名前）のみ

情報の正確性

電話対応では情報の扱いに対する正確性が求められます。これは、情報を誤って認識したり、誤った情報を伝達したりすると、後々トラブルに発展する恐れがあるためです。特に社外の電話を社内の担当者に取り次ぐシーンでは、電話を受けた人が情報のハブになるため、正確な情報の把握と伝達が求められます。

電話を受けるシーンでは相手の情報を正確に受け取ること、電話をかけたり取り次いだりするシーンでは情報を正確に伝えることを心がけましょう。

対応のスピード

電話対応では速度も求められます。例えば、何らかの問い合わせを行いたい顧客に対し、適切に回答できる担当者へ即座に取り次げるかどうかで顧客満足度は変わります。電話相手を長時間待たせたり、部署や従業員をたらい回しにしたりすれば、穏やかな気持でいられないのは当然です。

電話対応をスピーディに行うのには、電話相手と自分、双方の時間を節約するという目的もあります。特に電話をかける場合は時間的コストだけでなく通信料もかかるため、できるだけ迅速な対応が求められるのです。

新人や電話対応に慣れていない方の場合は、判断に迷って対応が遅れることもありますが、そうした場合には、電話対応の流れを図示したフローチャートの活用も効果的です。以下の記事で作り方を解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

2.電話対応の基本マナーとポイント

ここでは、電話対応を行う際に覚えておくべき基本的なマナーとポイントを見ていきましょう。まずはシーンを問わず、電話対応全般に共通する内容をご紹介します。

敬語表現を正しく使う

敬語表現（尊敬語、謙譲語、敬称）を正しく使うことは、礼儀正しい電話対応を行うための基本的なマナーです。これらを正確に使い分けることで、相手に丁寧な印象を与えることができます。

すべての日本語を把握することは難しいので、最低限、以下のような「よく使う表現」は覚えておきましょう。

「もしもし」は避ける

日常的な電話では、第一声で「もしもし」と言うのが一般的です。ただし、ビジネスシーンにおける電話では、「もしもし」は上から目線の印象を与えることがあるためマナー違反とされています。

ただし、電話に出たものの相手の声が聞こえないといったケースでは、相手が聞き取れているかを確認したり、発言を促す目的で「もしもし」を使うことはあります。

なお、以下の記事では「もしもし」が不適切である理由や、代替できるフレーズなどを詳しく解説しています。

話し方・声のトーンに気をつける

相手が聞き取りづらい声で話すと不親切な印象をあたえることもあります。そのため、電話では敬語表現に配慮するだけでなく、相手が聞き取りやすく理解しやすい話し方・声のトーンで対応することも大切なマナーです。

それぞれ、以下のようなポイントを意識しましょう。

話し方のポイント：
・はっきりと、伝わりやすい明瞭な発音をする
・速すぎず遅すぎず、理解しやすい適切なスピードで話す
・相手が理解しやすいよう、適切な場所で区切りながら情報を伝える

声のトーンのポイント：
・温かみのある声で話し、親しみやすさや安心感を与える
・相手が聞き取りやすいよう、適切な音量で話す
・緊張や不安を与えないよう、落ち着いたトーンを保つ
・笑顔で話す（実際に見えなくても笑顔で話すことで明るく聞こえる）
・怒りや苛立ちを感じたとしても声に出さない

電話を切るときは静かに

電話を切るときは、「ガチャ！」と大きな音が立たないよう、受話器を静かに置きましょう。電話機本体と受話器の接触を避けるために、フックスイッチを指でそっと押すのも一つの方法です。

なお、一般的に電話を切るのは「電話をかけた側」とされていますが、電話をかけてきた相手がなかなか切ってくれないこともあります。そうした場合は「失礼いたします」「お先に切らせていただきます」などと一言添えてから電話を切りましょう。

電話の切り方に関するマナーについては、以下の記事で詳しくご紹介しています。

クッション言葉を使う

クッション言葉とは、直接的な表現を和らげるために使う言葉やフレーズで、相手に対する配慮や礼儀を示すためのものです。これを用いることで、依頼や断り、意見などを伝える際に、相手に対して丁寧で柔らかい印象を与えることができます。

代表的なクッション言葉には、以下のようなものがあります。

相手にお願いするとき：
・恐れ入りますが
・お手数ですが
・ご迷惑をおかけしますが

依頼を断るとき：
・申し訳ございませんが
・恐れ入りますが
・あいにくですが

意見を述べるとき：
・差し支えなければ
・もしよろしければ
・お許しいただけるなら

質問するとき：
・失礼ですが
・恐れ入りますが
・ご迷惑でなければ

確認するとき：
・念のため
・お手数ですが
・差し支えなければ

伝達するとき：
・恐縮ですが
・恐れ入りますが

以上では状況別にクッション言葉をご紹介しましたが、「このシーンでこのフレーズを使わなければいけない」というルールはありませんので、会話の流れに即した表現を使うようにしてください。

重要な情報は復唱してメモを取る

電話対応では正確性が求められるため、相手が重要な情報を発言した場合は復唱し、メモを取りましょう。復唱することで、「こちらの理解が正しいか」を相手に確認することができます。

電話を受けた場合は相手の情報（会社名や氏名）や用件、電話をかけた場合はこちらの問い合わせに対する相手の回答などを復唱・メモの対象としましょう。社内の担当者に電話を取り次いだり、折り返しを依頼したりするシーンでは特に正確な情報伝達が求められるため、必ず復唱とメモ取りを行ってください。

以下は、電話を受けた場合にメモを取るべき情報の具体例です。

・受電した日時
・電話相手の会社名・部署名・氏名
・電話の用件
・折り返しの必要性
・電話相手の連絡先
・その他の連絡方法
・受電対応者の氏名

これらを復唱し、メモを取ることで、聞き間違いを防ぎましょう。

以下の記事では、電話対応中にメモすべき項目や、メモを取るコツについて解説しています。詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

ここまでは電話対応全般に言えるマナーについてご紹介してきましたが、次のセクションからは、シーン別に押さえておきたい電話対応のマナーやポイントを解説していきます。

3.電話の「出方」に関するマナーとポイント

まずは「電話の出方」に関するマナーや流れ、ポイントをご紹介します。電話を受けるシーンの参考にしてください。

電話を受けるときのマナー

電話を受けるときに気をつけるべきマナーは、以下の2点です。

2コール以内に出る：
一般的に、電話がかかってきたら2コール以内（3コール目が鳴り止むまで）に出るのがマナーとされています。

名乗るときは部署名までセットで：
相手がこちらの情報を確認しなくて済むよう、電話に出たら「社名・部署名・名前」をセットで伝えましょう。同姓同名の社員との混同をなるべく防ぐ目的もあります。

基本の流れとポイント

電話を受けるときの流れは以下の通りです。各ステップで、以下のポイントを押さえましょう。

1.電話に出る：
・ポイント：2コール以内に出る
・例文：「お電話ありがとうございます」

2.名乗る：
・ポイント：社名・部署名・氏名をセットで伝える
・例文：「◯◯株式会社、営業部の田中でございます」

3.相手の情報を記録する：
・ポイント：相手が名乗ったら、情報（会社名・部署名・名前）を復唱しつつメモを取る
・例文：「△△商事、マーケティング部の鈴木様でいらっしゃいますね」

4.挨拶する：
・ポイント：相手に合わせて挨拶言葉を使い分ける
・例文：「おはようございます」「いつもお世話になっております」

5.用件を聞く：
・ポイント：相手が用件を話し始めたら、復唱しつつメモを取る
・例文：「恐れ入りますが、ご要件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

6.再び名乗る：
・ポイント：再び名乗ることで、責任の所在を明らかにし、安心感を与える
・例文：「私、田中が承りました」

7.挨拶する：
・ポイント：丁寧さを心がけて挨拶をする
・例文：「お電話ありがとうございました」「今後ともよろしくお願いいたします」

8.電話を切る：
・ポイント：相手が先に電話を切るのを待つ
・例文：「それでは、失礼いたします」

「電話を取り次ぐとき」のポイント

電話を受け、社内の担当者への取次ぎを依頼された場合は、以下のポイントを意識して対応しましょう。

保留ボタンを押す：
ポイント：保留ボタン（または転送ボタン）を押し、社内の会話が入らないようにする

たらい回しにしない：
ポイント：取次先の人間が用件に対応できることを確認してから取次ぐ

保留は短くする：
ポイント：長時間待たせて不快感を与えないよう、保留時間はできる限り短くする

社内の人間の敬称は省く：
ポイント：上司であっても、社内の人間を呼ぶ場合は「課長の小林」のように敬称を省く

取り次いでよいか確認する（社内向けのマナー）：
ポイント：自社スタッフへの配慮として、電話を取り次いで問題ないか確認する

以下の記事では電話を取り次ぐときの基本的な手順やマナー、状況別の対応法について紹介しています。詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

「担当者が不在のとき」のポイント

電話を受けて取次ぎを依頼されたものの、担当者が不在など、何らかの理由で対応できない場合は、以下のポイントを踏まえ、状況に合わせた対応を取りましょう。

取り次げない理由を伝える：
ポイント：取り次げない場合は理由（外出中、会議中、出張中、休暇中など）を伝える

戻り時間を具体的に伝える：
ポイント：担当者が自席に戻る時間がわかっている場合は、目安の時間を伝える

折り返し電話を提案する：
ポイント：担当者が戻り次第、折り返しの連絡をしてもよいか確認しつつ提案する

代理対応を提案する：
ポイント：担当者以外のスタッフが対応できる用件である場合、代理対応を提案する

他の連絡方法を提案する：
ポイント：担当者は不在だが、メールなどで連絡が付く場合は、代替案とし提案する

必ず伝言メモを取る：
ポイント：相手の情報や用件などは必ずメモを取り、担当者に共有する

上記のうち、「取り次げない理由を伝える」については、会社によっては担当者不在時に電話相手に伝える内容が定められている場合もあるため、ルールがある場合はそれに従いましょう。

なお、担当者が不在の場合の電話対応については以下の記事で詳しく説明していますので、ぜひそちらもご覧ください。

4.電話の「かけ方」に関するマナーとポイント

次に電話をかけるシーンで役立つマナーやポイントをご紹介します。

電話をかけるときのマナー

以下の3点は、電話をかけるシーンで押さえておきたい基本のマナーです。

架電する時間帯に配慮する：
緊急時を除き、営業時間外やお昼休憩中など、相手の業務時間に電話をかけるのは避けるのがマナーです。

用件は簡潔にわかりやすく：
電話がつながったあと、スムーズに要件を伝えられるように、事前に話す内容を準備しておきましょう。

役職名に「様」は付けない：
役職者に取次ぎを依頼する場合、役職名には「様」を付けないのがマナーです。「鈴木課長」や「部長の鈴木様」などと表現しましょう。

基本の流れとポイント

電話をかけるときの流れと、各ステップのポイントは以下の通りです。

1.電話をかける：
・ポイント：時間帯に配慮し、話す内容をまとめ、間違い電話に注意しつつ、電話をかける

2.挨拶する：
・ポイント：明るい声のトーンを意識し、笑顔で挨拶をする
・例文：「おはようございます」「いつもお世話になっております」

3.名乗る：
・ポイント：相手から質問される前に、自分から社名・部署名・名前を伝える
・例文：「◯◯株式会社、営業部の田中でございます」

4.用件を伝える：
・ポイント：ダラダラと話さず、要点を押さえ、簡潔に用件を伝える
・例文：「営業部の鈴木様はいらっしゃいますか？」「◯◯の件でお電話いたしました」

5.挨拶する：
・ポイント：冒頭の挨拶と同じく、明るい声のトーンを意識し、笑顔で挨拶をする
・例文：「ご対応ありがとうございました」「今後ともよろしくお願いいたします」

6.電話を切る：
・ポイント：電話をかけた側である自分から電話を切る（受話器はそっと置く）
・例文：「それでは、失礼いたします」

上記の「6.電話を切る」について、マナーの原則としては「電話をかけた自分から切る」のが正解ですが、相手が目上の人や顧客である場合はすぐに切らないのがマナーなので、注意しましょう。待ったうえで、相手がなかなか電話を切らない場合は、こちらから電話を切っても問題ありません。

「電話を折り返すとき」のポイント

相手からの電話に出られず、折り返し電話をかける場合は、以下のようなポイントにも注意しましょう。

事前に用件を確認する：
ポイント：受電したスタッフから用件や伝言を共有してもらい、必要な準備をしてから折り返す

社外からの折り返しは周囲の環境に注意する：
ポイント：外出先などから折り返す場合は、騒音や電波状況の影響を受けないか確認する

電話がつながったらお詫びをする：
ポイント：相手が電話に出たら、まずは電話に出られなかったことに対するお詫びの言葉を伝える

なお、以下の記事では「自分で電話を折り返すシーン」と「社内メンバーの不在着信に対応するシーン」に分け、適切に電話を折り返すためのマナーやポイントを詳しくご紹介しています。電話の折り返し帯に不安がある方は、あわせてご覧ください。

5.【状況別】電話対応で使える例文集

ここでは、特定の状況下で使える例文をご紹介します。ここまででご紹介したフレーズも含めて例文を掲載していますので、「こんなケースではどう言えばいい？」とお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

以下では、大きく「電話を受ける場合」「電話をかける場合」「その他」に分け、それぞれの状況で見られる具体的なシーンと、各シーンで使えるフレーズをご紹介していきます。

電話を受ける場合：具体的なシーンと使えるフレーズ

3コール以上待たせてしまった場合：
「お待たせいたしました。株式会社◯◯でございます」

かかってきたのが間違い電話だった場合：
「失礼ですが、何番におかけですか？」

自社の担当者への取次ぎを依頼された場合：
「営業部の小林でございますね。ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」

自社の担当者が不在の場合：
一時的な離席：「申し訳ございません、ただいま佐藤は席を外しております。すぐに戻りますので、佐藤より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

外出中：「申し訳ございません、ただいま佐藤は外出中でございます。14時頃に戻る予定ですので、戻り次第、佐藤より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

会議中：「申し訳ございません、ただいま佐藤は会議中でございます。14時頃に終了する予定ですので、会議終了後、佐藤より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

休暇中：「申し訳ございません、本日佐藤は休暇中でございます。明日は出社予定ですので、出社後、佐藤より折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」

不要な営業電話をお断りする場合：
「あいにくですが、今のところそのようなサービスは弊社には不要です」
「必要になりましたらこちらからご連絡しますので、そちらからのお電話は不要です」

予約電話を受ける場合：
「はい、◯◯でございます。いつもありがとうございます」
「ご予約のお電話でございますね。承ります」
「◯月◯日の◯時で、◯名様でよろしいでしょうか？」
「ご予約ありがとうございました。お待ちしております」

外国人からの電話を受けた場合：
基本の挨拶：”Good morning. ◯◯ Corporation, Tanaka  speaking. How may I assist you?”（おはようございます。◯◯株式会社の田中でございます。ご用件をお伺いいたします）

英語が得意でない場合：”Could you please hold for a moment? I’ll transfer you to a colleague who speaks English.”（少々お待ちいただけますか？ 英語が話せる同僚におつなぎいたします）

電話をかける場合：具体的なシーンと使えるフレーズ

相手方の担当者に取次ぎを依頼する場合：
「営業部の鈴木様はいらっしゃいますでしょうか？」

相手方の担当者につながらなかった場合：
留守電にメッセージを残す場合：「◯◯の件で、お電話を差し上げました。14時頃に改めてお電話いたします」

伝言をお願いする場合：「お手数をおかけしますが、鈴木様にご伝言をお願いできますでしょうか？」

折り返し電話をかけたものの担当者が不在だった場合：
「鈴木様よりお電話を頂戴していた◯◯の件で、折り返しお電話を差し上げました。差し支えなければ、鈴木様はいつ頃お電話がつながりやすいか、お教えいただけますでしょうか？」

電話が途中で切れ、再度かけ直す場合：
「先ほどはお電話が切れてしまい、大変失礼いたしました」

緊急対応などで営業時間外に電話をかける場合：
「朝早くに恐れ入ります。◯◯株式会社の田中でございます」
「夜分に恐れ入ります。◯◯株式会社の田中でございます」

その他：具体的なシーンと使えるフレーズ

相手の発言を復唱する場合：
用件の要点確認：「ご用件は、新製品Aの納期確認、価格の再見積もり、来週の打ち合わせ日程調整でよろしいでしょうか？」

名前と連絡先の確認：「お名前は鈴木太郎様、ご連絡先は03-xxxx-xxxxで間違いありませんか？」

保留時間が長くなりそうな場合：
「お待たせして申し訳ございません。現在担当者に確認中のため、もう少々お待ちいただけますでしょうか？」
「お待たせして申し訳ございません。確認に時間がかかりますので、後ほどかけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか？」

自分にはわからないことを聞かれた場合：
「申し訳ございません。私ではお答えいたしかねます。担当の者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」

相手がなかなか電話を切ってくれない場合：
「お先にお電話を切らせていただきます」
「お先にお電話をお切りください」

早めに電話を切り上げたい場合：
「申し訳ありませんが、次の会議が迫っておりますので、これで失礼いたします」

相手が名乗ってくれない場合：
「大変失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

相手の発言が聞き取れない・聞き取りにくい場合：
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
「お声が届いていないようですので、いったんお電話を置かせていただきます」

クレーム電話に対応する場合：
謝罪の伝達：「このたびはご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

クレーム内容の確認：「恐れ入りますが、詳細なトラブル内容をお教えいただけませんか？」

解決策の提示：「◯◯の対応をさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」

感謝の伝達：「このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました」

6.電話対応を上達させるコツ

最後に、電話対応スキルを向上させるコツとして、3つのポイントをご紹介します。

電話対応で焦る・緊張する原因を把握する

電話対応に対して「焦ってしまう」「緊張してしまう」という方は少なくありません。そのような場合は、焦りや緊張の原因を理解することが重要です。

例えば、内容を正確に伝えられるか不安、相手の反応が見えないことへの不安、時間に追われることへのプレッシャーなど、個々の原因を明確にしましょう。原因がわかれば、それに対する対策を考えることができます。事前に必要な情報を整理しておく、メモを用意するなど、具体的な準備をすることで、不安を軽減することができます。

電話対応が上手い人を真似る

電話対応スキルを上達させる方法としては、電話対応が上手い人を観察し、その良い点を真似ることが効果的です。上手な人の話し方、トーン、言葉遣い、対応の仕方などをよく見て、自分の対応に取り入れてみましょう。

例えば、上手な人が使っているクッション言葉や、困った時の対処法などを学ぶことで、自分のスキルも自然と向上していきます。実際にその人のやり方を実践してみて、対応しやすいように変化させていくことで、自分のスタイルに合った方法を見つけることができるでしょう。

状況に応じた言葉遣い・フレーズを身につける

前章でもご紹介しましたが、電話対応スキルを高めるには、状況に応じた適切な言葉遣いやフレーズを身につけることが重要です。

例えば、相手にお願いをする時や断る時にはクッション言葉を使うことで、相手に対する配慮を示すことができます。また、緊急時や問題発生時に使う定型フレーズを覚えておくと、焦らず対応できるでしょう。具体的なフレーズをあらかじめ学び、シミュレーションしておくことで、さまざまな状況に落ち着いて対応できるようになります。

7.電話対応にかかる従業員の負担を軽減するなら「DXでんわ」

今回ご紹介した電話対応のマナーやポイントを押さえ、スキル向上を図ることで、円滑な電話対応が可能になります。一方で、スキルの向上は一朝一夕に実現できるものではなく、電話対応の負担そのものが軽減されるわけではありません。

そうした状況の改善に役立つのが、メディアリンクが提供する自動応答サービス「DXでんわ」です。同製品は、電話相手にあらかじめ用意した音声ガイダンスを案内するため、従業員の方がマナーや言葉遣いを過度に気にすることなく、電話応対品質を均一化することが可能です。

また、かかってきた電話に対してシステムが自動応答・自動転送するため、従業員の方が電話の受付・取次ぎを行う労力も大幅に削減できます。

電話対応を行う従業員の方の負担を軽減し、電話対応業務を効率化する「DXでんわ」にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ以下のページから製品情報をご覧ください。